Genesys Cloud – 30. Mai 2018

Kontaktzentrum

Authentifizierter Web-Chat

Contact Center-Administratoren und Web-Entwickler können jetzt steuern, ob nur Benutzer, die sich auf Ihrer Website anmelden, Web-Chats mit Agenten starten können, indem sie authentifizierten Chat konfigurieren. Mit dieser Funktion können Administratoren sicherstellen, dass nur Kontoinhaber mit Agenten über ihre Konten chatten können. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den authentifizierten Web-Chat und Authentifizierter Chat (Developer Center).

Konfigurierbarer Flüsterton

Administratoren können jetzt Benutzeraufforderungen für Architekten einbinden, um Flüstertöne für Agenten anzupassen. Bevor ein Anruf an einen Agenten weitergeleitet wird, informiert Flüsterton den Agenten darüber, welche Warteschlange der Anrufer ausgewählt hat. Weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte Telefon auf der Seite Person bearbeiten, Verhalten und Schwellenwerte für alle Interaktionstypen festlegen unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren, und Flüstertonaktion festlegen.

Agenten Leistungsansichten

Eine neue Version der Agents Performance-Ansichten enthält Funktionen wie Zusammenfassungszeilen, Datumsfilter, Interaktionsdetailfilter, anpassbare metrische Spalten und bessere Datenvisualisierungen. Diese Funktionen helfen den Leitern von Kontaktzentren, die Leistung ihres Kontaktzentrums und ihrer Mitarbeiter besser zu verstehen. Weitere Informationen finden Sie unter Agents Performance views.

Qualifikationsbasierte Analyseansicht

Contact Center Supervisoren können nun Statistiken auf der Grundlage der für die Weiterleitung von Interaktionen identifizierten Fähigkeiten und Sprachen einsehen. Vorgesetzte können die Statistiken in der Ansicht nutzen, um Probleme mit Fähigkeiten und/oder Sprachen zu analysieren und die Effektivität von Bewertungs- und Routingmethoden zu bestimmen. Die neue Ansicht ermöglicht es den Vorgesetzten auch, die Leistung verschiedener Warteschlangen zu sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Skills Performance view. 

Erweiterungen der Interaktionsansicht

Neue Verbesserungen der Interaktionsansicht bieten zusätzliche Metriken und Filtermöglichkeiten für Contact Center Supervisoren. Dank dieser Verbesserungen können Vorgesetzte Interaktionen leichter finden und mehr Daten über sie einsehen. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktionen.