Genesys Cloud – 4. Mai 2022

Kontaktzentrum

Workforce Management Verbesserungen bei den Agentenplänen

Agenten können jetzt ihren gesamten Zeitplan in der Agentenaktivitätsansicht einsehen und verwalten. Die Funktionen für das Zeitplanmanagement sind optisch und funktional auf andere Funktionen in der Agentenaktivitätsansicht abgestimmt, darunter Leistung, Schichttausch, Anträge auf Freistellung, Kalenderverknüpfung und die neue Ansicht "Ausnahmen". Diese Verbesserungen sorgen für ein kohärenteres Agentenerlebnis in Web- und mobilen Anwendungen. Agenten können weiterhin über das Menü Leistung auf ihren Zeitplan zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Agentenaktivitäten, Ansicht "Mein Zeitplan"und Über Workforce Management für Agenten. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade 1.

Erweiterte MMS-Unterstützung für eingehende SMS-Nachrichten

Genesys Cloud unterstützt jetzt eingehende MMS an MMS-fähige SMS-Tarifnummern und Kurznummern. Mit dieser Funktion können Agenten .jpg-, .png- und .gif-Medien in der Benutzeroberfläche des Agenten für alle SMS-Nummernarten empfangen und anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter MMS-Übersicht. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, oder Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Ausgehende MMS-Unterstützung für SMS-Nachrichten

Genesys Cloud unterstützt jetzt ausgehende MMS an MMS-fähige SMS-Langnummern, gebührenfreie Nummern und Kurznummern. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, .jpg-, .png- und .gif-Medien von der Benutzeroberfläche des Agenten für alle SMS-Nummernarten zu senden. Genesys Cloud hat außerdem eine Spalte für ausgehende Medien zu vier Performance-Ansichten hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter MMS-Übersicht, Ansicht "Interaktionen", Übersichtsansicht "Warteschlangenleistung", Detailansicht "Warteschlangenleistung"und Detailansicht "Agentenwarteschlangen". Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, oder Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

DNC.com für Erweiterungen der "Do Not Contact"-Listen

Kunden mit einem DNC.com-Abonnement können jetzt die Vorteile von Funktionserweiterungen nutzen. Administratoren können nun Anrufe zu einer Telefonnummer an staatlichen oder regionalen Feiertagen verbieten. Administratoren können auch Anrufbeschränkungen aktivieren, um Anrufe nur zu den gesetzlich vorgeschriebenen Zeiten zu tätigen. Darüber hinaus können Administratoren eine DNC-Scrub-Kampagnen-ID angeben, um die Einstellungen für die Einhaltung der Vorschriften noch genauer zu gestalten. Weitere Informationen finden Sie unter . Verwenden Sie DNC-Scrubbing, bereitgestellt von Contact Center Compliance Corporation. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Leistungsbericht für Warteschlangen mit vorausschauendem Routing

Administratoren können jetzt die Leistung von Warteschlangen überwachen, die prädiktives Routing verwenden. Anhand eines Leistungsberichts können Administratoren den Unterschied zwischen den KPIs, die das Predictive Routing im Vergleich zu einer Basis-Routing-Methode bietet, erkennen. Weitere Informationen finden Sie unter Leistung von Warteschlangen mit Predictive Routing anzeigen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Möglichkeit, PII aus Voicemail- und Fax-Benachrichtigungen zu entfernen

Administratoren können jetzt wählen, ob sie persönlich identifizierbare Informationen (PII) aus E-Mail-Benachrichtigungen für Gruppenring-Voicemails und Nicht-ACD-Voicemails und -Faxe für Communicate-Benutzer entfernen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen Ihrer Sicherheits- und Compliance-Einstellungen und Konfigurieren einer Gruppenrufnummer Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, oder Kommunizieren.

Integrationen

Amazon EventBridge-Themen für Konversations- und Flussmetriken

Die Amazon EventBridge-Integration umfasst jetzt Themen zum Streamen von Konversations- und Flussmetriken direkt in Anwendungen. Weitere Informationen finden Sie unter Verfügbare Themen im Developer Center. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, oder Kommunizieren.

Plattform

API-Nutzungsbericht

Contact Center-Manager können jetzt den API-Nutzungsbericht verwenden, um die API-Anfragen ihres Unternehmens zu verfolgen, einschließlich der Anzahl der Anfragen, der Arten der Anfragen und der Clients, die die Anfragen stellen. Der Bericht enthält auch neue Diagramme zur Anzeige von API-Antworten nach Statuscode. Anhand dieser Informationen können Manager feststellen, welche Kunden die meisten API-Anfragen stellen, welche Anfragen am häufigsten gestellt werden und welche Anfragen am anfälligsten für Fehler oder Ratenbegrenzungen sind. Weitere Informationen finden Sie unter API-Nutzungsbericht. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.

CX als Code-Unterstützung für Architect-Flows

CX as Code unterstützt jetzt Architekturflüsse als Konfigurationsressource. Weitere Informationen finden Sie unter Web Chat im Developer Center Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.

Verbesserung der Dokumentation der Genesys Cloud Fair Use Policy

Das Genesys Cloud Resource Center enthält jetzt einen konsolidierten Artikel zur Fair Use Policy, als "One Stop Shop" für alle Genesys Cloud Fair Use Policies, einschließlich BYOC Cloud, Datenspeicherung, Basic Routing/IVR, API on Demand und Voice Transcription. Dieser Artikel fasst alle Inhalte der früheren Artikel zur Fair-Use-Politik in einem zusammenhängenden und vereinheitlichten Format zusammen. Die Informationen zur fairen Nutzung werden in sortierbaren und durchsuchbaren Tabellen angezeigt, die nach Produktmerkmalen, Lizenzstufe und Lizenztyp gegliedert sind und Details zu Überschreitungsgebühren sowie Beispielszenarien enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud Fair Use Policy.

Abschaffung

Abschaffung von Anträgen auf Freistellung für nicht aufeinanderfolgende Tage im Rahmen des Workforce Management

Am 4. Mai 2022 hat Genesys die Möglichkeit für Agenten, Anträge für nicht aufeinanderfolgende Tage zu stellen, abgeschafft. Bis zu 60 Tage vor der Freigabe der HRIS-Integrationsfunktion müssen die Bediensteten mehrere Anträge auf Freistellung einreichen, um nicht aufeinanderfolgende Tage im gleichen Datumsbereich zu berücksichtigen. Weitere Informationen finden Sie unter Deprecation: Nicht aufeinanderfolgende Anträge auf Freistellung. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.