Genesys Cloud – 4. November 2024

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

In der Woche vom 7. Dezember 2024 migriert Genesys einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen, die für öffentliche Mediendienste der Genesys Cloud verwendet werden. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in Zukunftsregionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Verbesserung des Agent Copilot-Zusammenfassungsmodells

Administratoren können jetzt das aktualisierte Zusammenfassungsmodell in Agent Copilot verwenden, um die Unterstützung für ausgehende Engagements zu verbessern und die Währungserkennung zu optimieren. Das verbesserte Modell trägt dazu bei, die Genauigkeit von Zusammenfassungen in Szenarien mit ausgehender Kommunikation zu verbessern und so wichtige Informationen effektiver zu erfassen. Darüber hinaus kann das Modell Währungswerte jetzt besser identifizieren und präziser darstellen, wodurch Finanzinteraktionen klarer und präziser werden. Diese Erweiterung baut auf den vorherigen Zusammenfassungsfunktionen auf, um Agenten eine robustere und präzisere Unterstützung zu bieten.

Einführung von Architect-Workitem-Flows für eine verbesserte Arbeitsautomatisierung

Flow-Autoren können jetzt Workitem-Flows direkt in Architect definieren und verwalten, und zwar über dedizierte Aktionen, die speziell auf die Workitem-Verarbeitung zugeschnitten sind. Mithilfe dieser Funktion können Administratoren und Contact-Center-Manager die Betriebseffizienz verbessern, indem sie den Bedarf an manuellen Datenaktionen zur Durchführung von Routineaufgaben, wie etwa das Anpassen der Priorität, Ändern des Status oder Übertragen von Arbeitselementen in ACD-Warteschlangen, reduzieren. Durch die Integration dieser Aktionen bietet Architect mehr Flexibilität und Erweiterbarkeit für Workflow-Designs, die eine teamübergreifende Zusammenarbeit erfordern. Beispielsweise kann ein Reisebuchungs-Workflow jetzt eingehende Daten validieren, fehlende Informationen proaktiv über den bevorzugten Kommunikationskanal des Kunden anfordern und Aufgaben wie die Versicherungsüberprüfung und Schadensabwicklung an verschiedene Teams weiterleiten.

Erweiterte Kundenidentifikation mit Nicht-E.164-Nummern

Agenten können jetzt bei Website- und Anwendungsinteraktionen neue und bestehende Kunden anhand von Telefonnummern, die nicht E.164 sind, identifizieren. Mit diesem Update können Nicht-E.164-Nummern als Kennungen in Web- und App-Interaktionen einbezogen werden, sodass Agenten Kunden erkennen und mit ihnen Kontakt aufnehmen können, die lokale oder alternative Nummernformate verwenden. Diese Verbesserung unterstützt eine reibungslosere Kundenidentifizierung über verschiedene Nummerierungsformate hinweg und verbessert die Erfahrung für Agenten, die ein breiteres Spektrum an Interaktionen bewältigen müssen.

Verbesserte Interaktionssichtbarkeit im Agentenstatus-Widget

Vorgesetzte können jetzt das Agentenstatus-Widget in Leistungs-Dashboards verwenden, um alle von Agenten abgewickelten Interaktionen sowie die Dauer der kürzesten und längsten Interaktionen anzuzeigen. Mit dieser Funktion können Vorgesetzte eine Bestellpräferenz basierend auf der Interaktionsdauer festlegen. Darüber hinaus ermöglicht diese Funktion Vorgesetzten den schnellen Zugriff auf Interaktionsdetails mit nur einem Klick in der neuen Dashboard-Benutzeroberfläche. Diese Verbesserungen helfen den Vorgesetzten dabei, die Leistung der Agenten effizient und in Echtzeit zu überwachen. Sie bieten eine optimierte Ansicht der Agentenaktivität und ermöglichen so eine zeitnahe Anleitung und Überwachung.

Sentiment- und Agenten-Empathieanalyse für Schweizerdeutsch

Die Sentiment- und Agenten-Empathieanalyse ist jetzt für die Deutschschweiz (de-CH) verfügbar.

Zusätzliche Konversationsereignisse für die Betriebskonsole

Administratoren können jetzt auf drei neue Konversationsereignisse in der Betriebskonsole zugreifen und die neuen Ereignisse auch im Ereigniskatalog anzeigen. Mithilfe dieser Funktion erhalten Administratoren frühzeitig Einblick in Gespräche, die im Analytics-Dienst schädlich werden könnten. Die drei Ereignistypen, die auf einen toxischen Status hinweisen, sind:

• Gespräch-2000 - Zu viele Ereignisse
• Gespräch-2001 - Zu viele Mitteilungen
• Konversation-2002 - Zu viele Segmente

Diese neuen Ereignisse tragen dazu bei, das Bewusstsein und Verständnis für Gespräche zu verbessern, die sich auf die Systemleistung auswirken können, und ermöglichen es Kunden, bei der Analyseprüfung auf Muster zu achten oder diese zu überwachen.

Erweiterter Support von Agent Copilot für die Sprachen Niederländisch, Französisch, Deutsch, Japanisch, Portugiesisch und Spanisch

Die Antworthervorhebung durch Agent Copilot mit Wissensanzeige und KI-generierten Antworten zur Unterstützung der manuellen Suche ist jetzt für Niederländisch (nl-NL), Französisch-Kanada (fr-CA), Französisch-Frankreich (fr-FR), Deutsch-Deutschland (de-DE), Japanisch-Japan (jp-JP), Portugiesisch-Brasilien (pt-BR), Spanisch-Spanien (es-ES) und Spanisch-USA (es-US) verfügbar.

Suchoption für die Architekt-Toolbox

Administratoren und Flow-Autoren können jetzt das neue Suchfeld in der Architect-Toolbox verwenden, um bestimmte Aktionen schnell und einfach zu finden. Dank dieser Funktion müssen Sie nicht mehr durch mehrere Kategorien navigieren, um die richtige Aktion zu finden. Dies trägt zu einer höheren Effizienz bei, wenn Flow-Autoren Flows erstellen und konfigurieren.

Missbilligung: Nuance Recognizer als Service, Nuance TTS und Nuance Mix Dialog Bot

Am 7. Oktober 2024 gab Genesys bekannt, dass der Support für Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS und Nuance Mix Dialog Bot zu diesem Datum eingestellt wird. Genesys hat dieses Datum auf den 31. Mai 2027 verschoben.