Genesys Cloud – 20. September 2017

Kontaktzentrum

Sichere Anrufströme in Architect

Administratoren und Contact Center-Manager können nun sichere Anrufabläufe erstellen, die den Zugriff auf sensible Informationen verhindern, indem sie Audiopfade und Datenerfassung maskieren und die Systemaufzeichnung stoppen. Für die Implementierung sicherer Anrufströme ist die Unterstützung durch Professional Services erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Über sichere Anrufabläufe und Über Professional Services. Diese Funktion erfordert Edge und Media Tier Version 1.0.0.6166 oder höher.

Architect Exit und Next Loop Aktionen für alle Call Flow Typen

Administratoren und Contact Center-Manager können jetzt die Aktionen Nächste Schleife und Schleife verlassen in allen Arten von Anrufflüssen sowie in eingehenden E-Mail-Flüssen verwenden. Diese Aktionen ermöglichen die Ausführungskontrolle innerhalb der Ausgabe einer Schleifenaktion, indem sie sofort mit der nächsten Schleifeniteration fortfahren oder die aktuelle Schleife beenden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktion "Nächste Schleife" und Aktion "Schleife verlassen" 

Automatische E-Mail-Antworten

Administratoren und Contact Center-Manager können automatische E-Mail-Antworten verwenden, um Kunden darüber zu informieren, dass ihre E-Mail eingegangen ist. Diese vordefinierten, automatisierten Antworten stellen einen unmittelbaren Kundenkontakt her und helfen, Erwartungen zu wecken. Weitere Informationen finden Sie unter Über vorgefertigte Antworten, Aktion "Automatische Antwort senden"und Aktion "Antwort abrufen"

Substitutionen für vorgefertigte Antworten

Administratoren und Contact Center-Manager können nun Antworten aus der Konserve durch Ersetzungen (Platzhalter) für kundenspezifische Werte personalisieren. Die Agenten können die personalisierten Antworten verwenden, wenn sie auf Kundeninteraktionen antworten, um eine konsistentere Kommunikation zu gewährleisten. Administratoren und Contact Center-Manager können die personalisierten Antworten innerhalb der Architect-Flows auch zum Versenden automatisierter E-Mail-Antworten nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Über Ersetzungen und Verwendung von Antwortvorgaben bei Agenteninteraktionen.

Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen zu Agenten

Administratoren können jetzt mehrere Warteschlangen zu einem oder mehreren Agenten in einer Aktion hinzufügen und Warteschlangen von einem Agenten auf mehrere kopieren. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen einem Agenten zuordnen. 

Rückrufe in Berichten und Warnmeldungen

Vorgesetzte können nun Rückrufmetriken als neuen Medientyp in bestehenden Berichten anzeigen. Supervisoren können auch Rückrufwarnungen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Über Berichte, Ansichten und Dashboards und Über die Alarmverwaltung

Verbesserungen bei der Verwaltung von Personaleinsatzplänen

Mit der verbesserten Ansicht für Personaleinsatzpläne können Vorgesetzte veröffentlichte Pläne ohne Bearbeitungsfunktionen anzeigen, einen Filter für eine Gruppe häufig verwendeter Agenten speichern und nur die Pläne von Agenten anzeigen, die seit der letzten Speicherung geändert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Workforce Management Rollen und Berechtigungen und Filter- und Sortierparameter in einem Zeitplan.

Exportverbesserungen für Workforce Management

Mit den erweiterten Exportfunktionen für das Workforce Management können Vorgesetzte Freistellungsanträge exportieren, die Liste der Agenten in einer Managementeinheit exportieren und einen Zeitplan in verschiedenen Formaten exportieren. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren von Freistellungsanträgen, Verwalten von Agenten in einer Managementeinheitund Exportieren von Zeitplaninformationen.

Integrationen

Integration kundenspezifischer Client-Anwendungen

Administratoren können jetzt benutzerdefinierte Client-Anwendungsintegrationen erstellen, um Anwendungen von Drittanbietern innerhalb von Genesys Cloud auszuführen. Für eMite und nGUVU sind jetzt benutzerdefinierte Client-Anwendungsintegrationen verfügbar. Zu den künftigen Integrationen gehören Survey Dynamix, Pure Insights, Quick Data und GM Voices Anwendungen von Drittanbietern erfordern zusätzliche Lizenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Über benutzerdefinierte Client-Anwendungsintegrationen.

Integration von Webdiensten und Datenaktionen

Die neue Integration von Webservice-Datenaktionen ermöglicht es Administratoren, benutzerdefinierte Aktionen in Genesys Cloud zu erstellen, um Schnittstellen zu JSON-basierten Webservices zu schaffen. Wenn Sie derzeit den Web Services Data Dip Connector verwenden, der auf dem Genesys Cloud Bridge Server läuft, sollten Sie den Wechsel zu dieser neuen Integration in Betracht ziehen, die als Genesys Cloud Service läuft. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Integration von Webdiensten in Datenaktionen und Migrieren von Interaktionsabläufen für die Integration von Datenaktionen