Genesys Cloud – 1. Dezember 2021

Kontaktzentrum

Schnelle Antworten für WhatsApp-Nachrichten

Administratoren und Contact Center-Manager können jetzt Schnellantworten zu Bot-Konversationen für WhatsApp Messenger hinzufügen. Schnelle Antworten erleichtern Bot-Konversationen, indem sie die automatisierte Erfahrung des Kunden verbessern und Probleme schneller lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Schnellantworten in Bot-Unterhaltungen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 Digital Upgrade I.

Benutzerdefinierte Gamification-Profile

Administratoren und Contact Center-Manager können jetzt benutzerdefinierte Gamification-Profile erstellen, um die Leistung ausgewählter Gruppen von Agenten zu messen. Mit dieser Funktion können Administratoren eine Reihe von Messwerten und Zielen definieren, die für eine Untergruppe von Agenten im Contact Center relevant sind, die gemeinsame Leistungsziele haben. So können Administratoren beispielsweise unterschiedliche benutzerdefinierte Profile für die Agenten des technischen Supports und die Agenten für Eskalationsanrufe des Unternehmens erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Über Messaging. Für diese Funktion ist das folgende Abonnement erforderlich: Genesys Cloud Benutzer 3.

Workforce Engagement Management-Add-on-Abonnement, Erweiterung der Funktionalität und Abrechnungsänderung

Das Add-on-Abonnement für Workforce Engagement Management (WEM) umfasst nun alle WEM-Funktionen von Genesys Cloud, einschließlich Sprach- und Textanalyse, Gamification sowie Entwicklungs- und Feedback-Module. Die Abrechnung des Abonnements basiert jetzt auf der Anzahl der Administratoren und Agenten, die die zusätzlichen WEM-Funktionen nutzen. Bisher erfolgte die Abrechnung auf der Grundlage des Zeitpunkts, zu dem den Benutzern Teilnahmeberechtigungen hinzugefügt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Workforce Engagement Management zu Ihrem Abonnement hinzu. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.