Genesys Cloud – 6. April 2022
Kommunizieren
Remote-Adresse als Notfalladresse für Genesys Cloud Voice festlegen (Ray Baum's Act)
Agenten, die Genesys Cloud Voice nutzen und aus der Ferne arbeiten, können jetzt unter ihre Remote-Adresse als Notfalladresse angeben Diese Funktion entspricht dem Ray Baum's Act, einer gesetzlichen Vorschrift, die sicherstellt, dass bei 911-Anrufen ein absetzbarer Standort an die Leitstellen übermittelt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie Ihre Notfalladresse fest, wenn Sie aus der Ferne arbeiten und Unterstützt Genesys Cloud den Ray Baum's Act? Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.
Kontaktzentrum
Inline-Bilder in vorgefertigten Antworten
Genesys Cloud bietet jetzt eine Bild-Asset-Bibliothek für die Verwendung mit vorgefertigten Antworten. Kunden können ihre Bilder in die Genesys Cloud hochladen, wo die Bilder gespeichert und gehostet werden. Administratoren und Contact Center-Manager können Bilder aus der Asset-Bibliothek in vorgefertigte Antworten einfügen. Alternativ können sie auch die URL eines anderswo gehosteten Bildes angeben. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Bildes zu einer Standardantwort und Erstellen einer Bildbibliothek für Standardantworten Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 2 oder Genesys Cloud User 3.
Anrufanalyse und Anrufbeantwortererkennung können deaktiviert werden
Administratoren können nun wählen, ob sie die gesamte Anrufanalyse nach dem Herstellen der Verbindung oder nur die Anrufbeantwortererkennung deaktivieren möchten. Diese Funktion erkennt besetzte Anrufbeantworter, Töne und Faxe und verhindert, dass etwa zwei Drittel der Anrufbeantworter auf eine Live-Sprachausgabe umschalten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Anrufanalyseantwort und Bearbeiten einer Anrufanalyseantwort. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.
Verbesserungen der E-Mail-, Nachrichten- und Chatprotokolle
Die Registerkarte "Transkript" auf der Seite mit den Interaktionsdetails enthält jetzt Transkripte von digitalen Interaktionen (E-Mail, Nachricht oder Chat) zwischen Kunden und Agenten. Bei der Analyse durch Textanalyse enthalten digitale Transkripte nun auch Informationen über die Stimmung und Themen. Weitere Informationen finden Sie unter Über digitale Abschriften Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.
Konfigurieren Sie Workforce-Management-Aktivitäten als unterbrechbar für Coaching
Administratoren und Contact Center-Manager können jetzt bestimmte Workforce-Management-Aktivitäten als unterbrechbar für das Coaching markieren. Weitere Informationen finden Sie unter Planen Sie einen Termin in einer Workforce-Management-Umgebung in Planen Sie einen Coaching-Termin, Fügen Sie einen Aktivitätscode hinzu, und Konfigurieren Sie Aktivitätscodes Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
Abschaffung
Workforce Management Einhaltung der Erlaubnis zur Änderung
Wie bereits angekündigt, ändert Genesys die Genehmigungspflicht für Adherence-Benachrichtigungen. Wenn die Änderung erfolgt, fügt Genesys Cloud automatisch die neue Berechtigung Workforce Management > Adherence > Notify zu jeder Rolle hinzu, die die Berechtigung Workforce Management > Agent Schedule > View enthält. Agentenrollen müssen die neue Berechtigung zum Empfang und zur Anzeige von Adhärenzbenachrichtigungen enthalten. Um sicherzustellen, dass die Agenten über die entsprechenden Berechtigungen für ihre jeweiligen Arbeitsbereiche verfügen, müssen die Administratoren bestätigen, dass die Agentenrollen bis zum 27. April 2022 aktualisiert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Workforce Management Adherence Notifications Permissions Change. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
