Genesys Cloud – 8. Juli 2024

Einführung in die Arbeitsautomatisierung

Genesys Cloud umfasst jetzt Work Automation, das bei der Verfolgung von Kundenanfragen im gesamten Unternehmen, vom Front-Office bis zum Back-Office, helfen soll. Mithilfe der Arbeitsautomatisierung können Administratoren Aufgaben definieren und Arbeitsabläufe basierend auf vordefinierten Prozessen automatisieren. Diese Funktion basiert auf der Prozessautomatisierungslösung Genesys Cloud und ermöglicht es dem Unternehmen, die Arbeit in allen Phasen des Kundenlebenszyklus zu automatisieren, weiterzuleiten und zu verwalten, um ein verbessertes und orchestriertes Kundenerlebnis zu bieten.

Topic Miner: Sprachunterstützung für Deutsch, Italienisch und Portugiesisch

Topic Miner ist jetzt in den Dialekten Deutsch (de-DE), Italienisch (it-IT), Brasilianisches Portugiesisch (pt-BR) und Portugiesisch (portugiesisch-portugiesisch) (pt-PT) verfügbar. Mithilfe dieser Funktion können Administratoren und Analysten in allen Medientypen nach Themen in diesen Dialekten suchen, um Erkenntnisse über aufkommende Themen zu gewinnen.

Einführung der direkten Weiterleitung an dedizierte Benutzer

Genesys Cloud-Administratoren können ACD-Interaktionen jetzt einfacher über die Durchwahl oder E-Mail-Adresse des Agenten an diesen weiterleiten. Mithilfe dieser Funktion können 1:1-Kundenbeziehungen aufgebaut werden, während gleichzeitig die ACD-Routingfunktionen genutzt werden. Zu den Direktrouting-Funktionen gehören:

• Fügen Sie einer Route die Telefonnummer, SMS oder E-Mail-Adresse eines Benutzers hinzu.
• Geben Sie in der Aktion „An ACD übertragen“ des Architekten einen direkten Agenten an.
• Ermöglichen Sie Benutzern, ein Backup zu konfigurieren, um Interaktionen weiterzuleiten, wenn sie nicht verfügbar sind.
• Ermöglichen Sie Benutzern den Empfang eines direkt weitergeleiteten Anrufs, einer E-Mail oder SMS, wenn sie sich im Status „Nicht in der Warteschlange“ oder „Verfügbar“ befinden.
• Spielen Sie die persönliche Voicemail-Nachricht eines Benutzers aus einem Architect-In-Queue-Flow heraus ab.
• Ermöglichen Sie Benutzern, ausgehende Anruf-, E-Mail- oder Nachrichteninteraktionen aus einer Warteschlange über die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Benutzers zu tätigen, anstatt über die standardmäßige Telefonnummer oder E-Mail-Adresse der Warteschlange.
• Greifen Sie auf einen neuen Analysefilter für direkte Routing-Interaktionen zu.

Einführung von Genesys Agent Copilot

Genesys Cloud umfasst jetzt Genesys Agent Copilot, das Contact-Center-Agenten während und nach Kundeninteraktionen mit KI-gestützter Anleitung unterstützt. Genesys Agent Copilot ermittelt die Absichten des Kunden, leitet die Agenten zu den nächsten besten Aktionen, fasst Anrufe zusammen und prognostiziert Abschlusscodes. Diese Funktion verkürzt die Einarbeitungszeit, verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit und verkürzt die Nachbearbeitungszeit, verbessert die Problemlösung beim ersten Kontakt und steigert die Kundenzufriedenheit. Administratoren können die KI so konfigurieren, dass sie auf der Grundlage von Gesprächsereignissen relevante Ratschläge liefert, um die Effizienz und Genauigkeit der Agenten zu verbessern. Agent Copilot wird Kunden bereitgestellt, die AI Experience-Token kaufen oder bereits gekauft haben.

Dynamische Dokumentation und Triggeraktivierung für die Betriebskonsole

Administratoren können jetzt von erheblichen Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit in der Genesys Cloud Operational Console profitieren. Die aktualisierte Seite der Betriebskonsole enthält eine dynamische Dokumentation, mit deren Hilfe Benutzer Details zur Fehlerbehebung bei Betriebsereignissen direkt aus dem Ereigniskatalog anzeigen können. Bisher musste zur Fehlerbehebung durch statische Dokumentationen oder externe Ressourcen navigiert werden. Dank der dynamischen Dokumentation haben Benutzer sofortigen Zugriff auf relevante Informationen, die den Fehlerbehebungsprozess optimieren. Betriebsereignisse sind jetzt in Auslöser der Prozessautomatisierung integriert. Mit dieser Funktion können Administratoren Architect-Workflows konfigurieren, um auf diese Ereignisse zu reagieren und das System reaktionsschneller und anpassungsfähiger gegenüber betrieblichen Änderungen zu machen. Darüber hinaus können Benutzer der Betriebskonsole jetzt Ereignisdefinitions-IDs mehrfach auswählen oder abwählen, um Betriebsereignisse zu filtern. Diese Verbesserung bietet mehr Flexibilität und Präzision bei der Überwachung und Verwaltung von Ereignissen.

Verwalten Sie Abwesenheitsdetails in der Workforce-Management-Ansicht „Abwesenheitsgrenzen“

Administratoren können jetzt die Details im Feld „Stunden“ der Ansicht „Freizeitgrenzen“ der Personalverwaltung direkt eingeben und aktualisieren. Diese neue Funktion erleichtert die Verwaltung von Urlaubsanträgen und -zuteilungen und gestaltet sie effizienter. Bisher mussten Administratoren zum Aktualisieren ihrer Stunden einen Prozess abschließen, der möglicherweise mehrere Schritte oder separate Anfragen umfasste. Durch den direkten Zugriff auf das Feld „Stunden“ ist der Vorgang jetzt vereinfacht und intuitiver. Darüber hinaus können Administratoren jetzt die Spalten „Tag“ und „Verfügbare Freizeitstunden“ anzeigen, filtern und sortieren. Diese Verbesserung bietet eine klarere und besser organisierte Ansicht der verfügbaren Urlaubslimits für jeden Tag, was eine bessere Planung und Verwaltung von Urlaubsanträgen ermöglicht.

Tauschen Sie alternative Schichten gegen ein verbessertes Workforce Management ein

Administratoren und Contact-Center-Supervisoren können es Agenten jetzt ermöglichen, einen Tausch mit dem System anzufordern, wenn sie kurzfristig einen Schichtwechsel benötigen oder wenn andere Schichttauschmöglichkeiten nicht verfügbar sind. Diese Funktion stellt eine zuverlässige Alternative zur Bewältigung unerwarteter Terminkonflikte dar und bietet Agenten eine flexible Möglichkeit, auf ihre unmittelbaren Bedürfnisse einzugehen. Bisher waren die Agenten auf Schichttausch mit einem Kollegen angewiesen. Das Workforce Management wertet täglich die bei der Dienstplanerstellung generierten Schichtkombinationen aus und identifiziert anschließend potenzielle Tauschmöglichkeiten auf Grundlage der aktualisierten Prognose, des Personalbedarfs, der Dienstplanänderungen und der Auswirkungen auf die Serviceziele. Diese kontinuierliche Auswertung gewährleistet optimierte Schichtwechsel sowohl im Hinblick auf die Mitarbeiterzufriedenheit als auch auf die Betriebseffizienz innerhalb der vom Administrator konfigurierten Grenzen. Administratoren können diese Funktion in der Geschäftsbereichskonfiguration über die neue Registerkarte „Alternative Schichten“ aktivieren.

Veraltete Funktionen Mobile Messenger SDK für React Native-Apps

Am 8. Juli 2024 stellt Genesys den Support für den Mobile Messenger SDK-Wrapper für React Native-Anwendungen ein und entfernt den Zugriff auf alle React Native-Repositories.

Japanische Übersetzung des Exportberichts

Die japanische Übersetzung des Exportberichts ist jetzt in der Genesys Cloud-Benutzeroberfläche konsistent.