Genesys Cloud FedRAMP-Region – 4. November 2024

Unterstützung für benutzerdefinierte Arbeitselementbereiche

Genesys Cloud unterstützt jetzt die Möglichkeit, Clientanwendungen zum Erstellen und Hinzufügen benutzerdefinierter Bedienfelder zu Arbeitselementen zu verwenden. Entwickler können benutzerdefinierte I-Frame-Panels erstellen und veröffentlichen, um Arbeitselemente mit maßgeschneiderten Inhalten und Tools zu verbessern. Administratoren können diese benutzerdefinierten Bedienfelder hinzufügen und die Reihenfolge eines Arbeitselements festlegen. Diese Erweiterung verbessert die Flexibilität und Funktionalität von Arbeitselementen und ermöglicht individuellere Arbeitsabläufe sowie eine bessere Unterstützung spezifischer Betriebsanforderungen.

Einführung von Architect-Workitem-Flows für eine verbesserte Arbeitsautomatisierung

Flow-Autoren können jetzt Workitem-Flows direkt in Architect definieren und verwalten, und zwar über dedizierte Aktionen, die speziell auf die Workitem-Verarbeitung zugeschnitten sind. Mithilfe dieser Funktion können Administratoren und Contact-Center-Manager die Betriebseffizienz verbessern, indem sie den Bedarf an manuellen Datenaktionen zur Durchführung von Routineaufgaben, wie etwa das Anpassen der Priorität, Ändern des Status oder Übertragen von Arbeitselementen in ACD-Warteschlangen, reduzieren. Durch die Integration dieser Aktionen bietet Architect mehr Flexibilität und Erweiterbarkeit für Workflow-Designs, die eine teamübergreifende Zusammenarbeit erfordern. Beispielsweise kann ein Reisebuchungs-Workflow jetzt eingehende Daten validieren, fehlende Informationen proaktiv über den bevorzugten Kommunikationskanal des Kunden anfordern und Aufgaben wie die Versicherungsüberprüfung und Schadensabwicklung an verschiedene Teams weiterleiten.

Erweiterte Kundenidentifikation mit Nicht-E.164-Nummern

Agenten können jetzt bei Website- und Anwendungsinteraktionen neue und bestehende Kunden anhand von Telefonnummern, die nicht E.164 sind, identifizieren. Mit diesem Update können Nicht-E.164-Nummern als Kennungen in Web- und App-Interaktionen einbezogen werden, sodass Agenten Kunden erkennen und mit ihnen Kontakt aufnehmen können, die lokale oder alternative Nummernformate verwenden. Diese Verbesserung unterstützt eine reibungslosere Kundenidentifizierung über verschiedene Nummerierungsformate hinweg und verbessert die Erfahrung für Agenten, die ein breiteres Spektrum an Interaktionen bewältigen müssen.

Verbesserte Interaktionssichtbarkeit im Agentenstatus-Widget

Vorgesetzte können jetzt das Agentenstatus-Widget in Leistungs-Dashboards verwenden, um alle von Agenten abgewickelten Interaktionen sowie die Dauer der kürzesten und längsten Interaktionen anzuzeigen. Mit dieser Funktion können Vorgesetzte eine Bestellpräferenz basierend auf der Interaktionsdauer festlegen. Darüber hinaus ermöglicht diese Funktion Vorgesetzten den schnellen Zugriff auf Interaktionsdetails mit nur einem Klick in der neuen Dashboard-Benutzeroberfläche. Diese Verbesserungen helfen den Vorgesetzten dabei, die Leistung der Agenten effizient und in Echtzeit zu überwachen. Sie bieten eine optimierte Ansicht der Agentenaktivität und ermöglichen so eine zeitnahe Anleitung und Überwachung.

Sentiment- und Agenten-Empathieanalyse für Schweizerdeutsch

Die Sentiment- und Agenten-Empathieanalyse ist jetzt für die Deutschschweiz (de-CH) verfügbar.

Genesys Cloud Voice jetzt in der FedRAMP-Region (USE2) verfügbar

Die Dienste von Genesys Cloud Voice (GCV) sind jetzt in der FedRAMP-zertifizierten AWS USE2-Region verfügbar, sodass Unternehmen in dieser sicheren Umgebung US-amerikanische DID- und gebührenfreie Nummern erwerben können. Diese Verfügbarkeit unterstützt Agenturen und Organisationen, die FedRAMP-Konformität erfordern, und trägt dazu bei, den Zugriff auf sichere, Cloud-basierte Sprachdienste in einer regulierten Region zu verbessern.

Zusätzliche Konversationsereignisse für die Betriebskonsole

Administratoren können jetzt auf drei neue Konversationsereignisse in der Betriebskonsole zugreifen und die neuen Ereignisse auch im Ereigniskatalog anzeigen. Mithilfe dieser Funktion erhalten Administratoren frühzeitig Einblick in Gespräche, die im Analytics-Dienst schädlich werden könnten. Die drei Ereignistypen, die auf einen toxischen Status hinweisen, sind:

• Gespräch-2000 - Zu viele Ereignisse
• Gespräch-2001 - Zu viele Mitteilungen
• Konversation-2002 - Zu viele Segmente

Suchoption für die Architekt-Toolbox

Administratoren und Flow-Autoren können jetzt das neue Suchfeld in der Architect-Toolbox verwenden, um bestimmte Aktionen schnell und einfach zu finden. Dank dieser Funktion müssen Sie nicht mehr durch mehrere Kategorien navigieren, um die richtige Aktion zu finden. Dies trägt zu einer höheren Effizienz bei, wenn Flow-Autoren Flows erstellen und konfigurieren.

Knowledge Workbench-Konnektoren für Salesforce und ServiceNow

Genesys Cloud führt integrierte Wissensdatenbank-Konnektoren für Salesforce und ServiceNow ein. Mithilfe dieser Funktion können Wissensautoren Inhalte von Drittanbietern hinzufügen und konfigurieren und dieses Wissen dann in Bots, Agent Copilot, Messenger und dem Wissensportal anzeigen. Wissensautoren können vorhandene Wissensmanagement-Tools verwenden, die historische Unternehmensinhalte enthalten, ohne diese neu zu erstellen oder in die Genesys Cloud Knowledge Workbench zu importieren. Bevor die Organisation Quellinhalte hinzufügen kann, müssen Administratoren zuerst die Salesforce- oder ServiceNow-Integration hinzufügen. Integrierte Konnektoren, die vorhandene Inhalte synchronisieren, fördern die Wissensdatenbank und das Artikelmanagement.

Missbilligung: Nuance Recognizer als Service, Nuance TTS und Nuance Mix Dialog Bot

Am 31. Mai 2027 stellt Genesys Cloud den Support für Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS und Nuance Mix Dialog Bot ein.