Agentennachbearbeitungsintervall - Detail

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

Analytik > Datenexport > Alle
Verzeichnis > Benutzer > Ansicht
Routing > Queue > Join oder Routing > QueueMember > Manage (zum Aktivieren und Deaktivieren von Queue Members)
Routing > Wrap-Up Code > Ansicht
UI > Supervisor Agent Details > Ansicht
Ansichten zur Nachbearbeitungsleistung des Supervisors anzeigen

In der Ansicht "Agents Wrap-Up Interval Detail" werden Agentenstatistiken angezeigt, die auf einem bestimmten wrap-up code basieren, der von einem bestimmten Agenten festgelegt wurde Anhand dieser Statistiken können Supervisoren Probleme mit der Leistung von Agenten bei Interaktionen feststellen, die einen bestimmten Abwicklungscode in einer oder mehreren Warteschlangen festlegen.

Die Metriken für den ausgewählten Nachbearbeitungscode stellen den Teil der Interaktion dar, in dem der Nachbearbeitungscode ausgewählt wurde. Zum Beispiel antwortet Agent Alex und leitet dann eine Interaktion an Agent Blake weiter. Alex setzt dann einen Nachbearbeitungscode von Übergabe an den Verkauf. Blake nimmt die Überweisung an und verhandelt mit dem Kunden. Der Kunde beendet das Gespräch. Blake setzt dann einen Abschlusscode für Verkaufserfolg. Alle Metriken, die mit Alex' Teil der Interaktion verknüpft sind, werden in der Detailansicht "Agents Wrap-Up Interval" auf der Grundlage des Codes "Transfer to Sales Wrap-Up" angezeigt. Metriken, die mit Blakes Teil der Interaktion verknüpft sind, werden in der Detailansicht "Agents Wrap-Up Interval" basierend auf dem Code "Sale Success Wrap-Up" angezeigt.

Diese Ansicht wird nicht automatisch aktualisiert. Um die aktuellsten Daten zu sehen, klicken Sie auf Refresh

Verfügbare Spalten

Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Detailansicht des Nachbearbeitungsintervalls für Agenten im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.

Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .

Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .

Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest

Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.

Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:

Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.

So zeigen Sie die Detailansicht "Agents Wrap-Up Interval" an:

Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktcenter > Agentenleistung.
Klicken Sie in der Ansicht Agents Performance Summaryauf den Agenten, den Sie anzeigen möchten.
Klicken Sie in der Ansicht Agents Performance Detailauf die Registerkarte Wrap-Up
Klicken Sie in der Detailansicht "Agents Wrap-Up" auf einen Nachbearbeitungscode.
Um die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Speichern .
Um die Daten in der Ansicht zu exportieren, klicken Sie auf Exportieren .
Klicken Sie auf die Registerkarten, um die Detailansichten des Agenten Leistung, Status, Auswertungen, Interaktionen, Warteschlangen oder Zeitplan zu öffnen.

Hinweis: Jede Ansicht hat ihre eigenen Berechtigungen. Die Zulassungsbedingungen finden Sie im Artikel der jeweiligen Ansicht.

Agenten für diese Warteschleife aktivieren

Aktivieren und deaktivieren Sie Warteschlangen für Agenten. Nachdem Sie eine Warteschlange für einen Agenten aktiviert haben, empfängt der Agent Interaktionen aus dieser Warteschlange, wenn der Status des Agenten On Queuelautet. Agenten selbst können auch Wählen Sie die Warteschlangen zum Arbeiten . Um eine Warteschlange für einen Agenten zu aktivieren, muss der Agent ein Mitglied dieser Warteschlange .

So aktivieren Sie einen Agenten für eine Warteschlange aus dieser Ansicht:

Klicken Sie auf das Warteschlangenaktivierung Symbol . Der Warteschlangenaktivierung wird angezeigt.
Suchen oder scrollen Sie, um die Warteschlangen auszuwählen, in denen der Agent arbeiten soll.
(Optional) An Traverse zwischen Um die Seiten zu bearbeiten, verwenden Sie die Paginierungskontrollen wie Vorherige , Nächste , Erste , Und Zuletzt Symbole.

Notiz : Die Liste der Warteschlangen ist auf 500 und die Anzahl der Warteschlangen pro Seite auf 25 begrenzt.
Klicken Sie auf Aktualisieren.

Anpassen der Ansicht

Passen Sie die Detailansicht "Agents Wrap-Up Interval" an, um nur bestimmte Daten anzuzeigen. Sie können zum Beispiel nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder nach bestimmten Arten von Interaktionen filtern. Ihre Anpassungen bleiben erhalten, wenn Sie von einer Ansicht zur nächsten navigieren oder eine Ansicht verlassen und wieder aufrufen. Sie können Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht speichern, um schnell zwischen verschiedenen Daten von Interesse in derselben Ansicht zu wechseln

Metriken nach Datum filtern

Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.

Zeigen Sie mir

Verwenden Sie Voreinstellungen, um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren. Beim Filtern von Messwerten für diese Ansicht Wählen Sie einen beliebigen benutzerdefinierten Datumsbereich von bis zu 6 Wochen .

Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.

Datumsvoreinstellungen

Voreinstellungen	Beschreibung
Heute	Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst.
Gestern	Zeigt die Daten des vorherigen Tages an.
Diese Woche	Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
Letzte Woche	Zeigt die Daten der Vorwoche von Sonntag bis Samstag an.
Letzte 7 Tage	Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an.
Dieser Monat	Zeigt Daten für den aktuellen Monat an, ohne zusätzliche Tage.
Dieser Monat nach Woche	Zeigt Daten für den aktuellen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet.
Letzter Monat	Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an.
Letzte 30 Tage	Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an.
Letzte 3 Monate	Zeigt Daten für die letzten 3 Monate an.Zum Beispiel, 1. November 2022 – 31. Januar 2023.
Tag	Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an.
Woche	Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
Monat	Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Ist der aktuelle Monat ausgewählt, werden Ihnen die Daten bis zum aktuellen Datum angezeigt.
Monat nach Woche	Zeigt Daten für einen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet.

Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .

Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige.

Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum

Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.

Nach Medientyp teilen

Um nach Medientyp zu filtern, klicken Sie auf das Symbol Filter .
Alle Medientypen auswählen

Notizen:

Beim Filtern können Sie mehr als einen Medientyp auswählen. Klicken Sie auf den entsprechenden Medientyp, um ihn auszuwählen oder die Auswahl aufzuheben.
Sie können die Sprach- und Rückruftypen nicht gleichzeitig auswählen.
Wenn Sie Sprache auswählen, wird die Rückrufoption deaktiviert. Wenn Sie „Rückruf“ auswählen, wird die Sprachinteraktion abgewählt.
Die verfügbaren Medientypen können von den oben gezeigten abweichen.

Das Symbol für den ausgewählten Medientyp wird oberhalb der Spaltenüberschriften angezeigt. Weitere Informationen zu den verschiedenen Medientypen und ihren Einstellungen finden Sie im Legen Sie Verhalten und Schwellenwerte für alle Interaktionstypen fest im Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .

Diagramm anzeigen oder ausblenden

Die Daten in der Ansicht können in einem Diagramm angezeigt werden. Um das Diagramm anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Diagramm ein-/ausblenden .

Spalten anzeigen, ausblenden und neu anordnen

So blenden Sie Spalten ein oder aus:

Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
(Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ .
(Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
(Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten.
Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt.
Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.

Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.

Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen .

Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.

Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel.

Ein Diagramm einer Metrik anzeigen

Im oberen Teil der Ansicht werden die Summen für den ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Um ein Diagramm für eine Kennzahl pro Intervall innerhalb des Datumsbereichs anzuzeigen, wählen Sie eine Kennzahl in der Summenzeile aus.

In der Grafik:

Anzeigen von Metriken nach Intervallen für die ausgewählte Metrik.
Zeigen Sie die höchsten und niedrigsten Intervalle für den ausgewählten Datumsbereich an, wie durch und oberhalb der Balken angezeigt.
Betrachten Sie Gesprächs-, Halte- und ACW-Metriken im Verhältnis zu den Griffmetriken.
Bewegen Sie den Mauszeiger über die Balken, um numerische Informationen anzuzeigen.

Interaktionsdetails anzeigen

Um nach Informationen über die Interaktion zu filtern, klicken Sie auf Filter und suchen oder blättern Sie dann, um den gewünschten Filter auszuwählen.

Interaction Center

Filter	Beschreibung
Skills	Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die über die ausgewählten Fähigkeiten verfügen. Filtern Sie nach mehreren Fähigkeiten auf einmal, indem Sie andere Fähigkeiten eingeben und erneut suchen.
Sprachen	Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die die ausgewählten Sprachen haben. Filtern Sie nach mehreren Sprachen auf einmal, indem Sie andere Sprachen eingeben und erneut suchen.
DNIS	Zeigt Informationen zu Interaktionen mit der ausgewählten ursprünglichen DNIS-Nummer an. Diese DNIS-Nummer wurde zu Beginn der Interaktion gewählt. Geben Sie nur die DNIS-Nummer ein. Geben Sie zum Beispiel 13172223333 ein. Andere Zeichen wie +, - oder ( ) dürfen nicht verwendet werden. Sie können Teilnummern verwenden, die am Anfang der Nummer beginnen. Die Nummern können optional die Landesvorwahl enthalten: 1317222 oder 317222 sind gültige Teilsuchen. Sie können jedoch nicht nach einer Teilzeichenkette suchen, die in der Mitte einer Zahl vorkommt. Wenn zum Beispiel die gesamte Nummer 3172223333 lautet, ist 7222 eine ungültige Suche. Filtern Sie nach mehreren Nummern auf einmal, indem Sie andere Nummern eingeben und erneut suchen.
DNIS der Sitzung	Zeigt Informationen zu Interaktionen mit der ausgewählten DNIS-Nummer an. Die DNIS-Nummer kann jederzeit während der Interaktion gewählt worden sein. Geben Sie nur die DNIS-Nummer ein. Geben Sie zum Beispiel 13172223333 ein. Andere Zeichen wie +, - oder ( ) dürfen nicht verwendet werden. Sie können Teilnummern verwenden, die am Anfang der Nummer beginnen. Die Nummern können optional die Landesvorwahl enthalten: 1317222 oder 317222 sind gültige Teilsuchen. Sie können jedoch nicht nach einer Teilzeichenkette suchen, die in der Mitte einer Zahl vorkommt. Wenn zum Beispiel die gesamte Nummer 3172223333 lautet, ist 7222 eine ungültige Suche. Filtern Sie nach mehreren Nummern auf einmal, indem Sie andere Nummern eingeben und erneut suchen.
Richtung	Zeigt Informationen über Interaktionen der ausgewählten Richtungen an.
Voreingestellte Richtung	Zeigt Informationen über Interaktionen mit der ausgewählten Ausgangsrichtung an.
Warteschleife	Zeigt Metriken für Interaktionen an, die mit den ausgewählten Warteschlangen verbunden sind. Filtern Sie nach mehreren Warteschlangen auf einmal, indem Sie andere Warteschlangen eingeben und erneut suchen.
Anbieter	Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter.
Routing verwendet	Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.
Routing angefordert	Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.

Nach ausgehenden Details filtern

Um nach Informationen über die Interaktion zu filtern:

Klicken Sie auf Filter
Klicken Sie auf die Registerkarte Outbound
Suchen oder blättern Sie, um den gewünschten Filter auszuwählen.

Outbound-Routen

Filter	Beschreibung
Kampagnenname	Zeigt Interaktionen an, die mit den ausgewählten Kampagnen verbunden sind. Wenn Sie einen Kampagnennamen eingeben, werden die vorgeschlagenen Kampagnen mit ihren Kampagnentypen (Sprache oder SMS) angezeigt. E-Mail-Kampagnen: Zeigen Sie Interaktionen für mehrere Kampagnen an, indem Sie andere Kampagnennamen eingeben und erneut suchen.
Kontaktliste	Zeigt Interaktionen an, die mit den ausgewählten Kontaktlisten verbunden sind.
Kontakt-ID	Zeigt Interaktionen an, die mit den ausgewählten Kontakt-IDs verbunden sind.

Nach Reisedetails filtern

Zum Filtern nach Informationen über die Predictive Engagement Reise Details der Interaktion

Klicken Filterfeld umschalten .
Klicken Sie auf die Registerkarte Reise .

Reise-Filter

Filter	Beschreibung
Enthält Customer-Journey-Daten	Zeigt Daten für Interaktionen an, die Customer Journey-Daten mit Bezug zu Predictive Engagemententhalten.
Proaktiv	Zeigt Daten für Interaktionen an, bei denen Predictive Engagement während des Website-Besuchs eines Kunden einen Chat angeboten hat, basierend auf den Einstellungen der Predictive Engagement Action Map