Thema Trends Übersichtsansicht

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Analytik > Sprach- und Textanalyse Aggregate > Ansicht 
  • Sprachanalyse & Textanalyse > Thema > Ansicht 

    Um nach Thementrends in Interaktionen mit Transkripten zu suchen, klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Sprach- und Textanalyse > Thementrends. 

    In der Ansicht Inhaltssuche werden Interaktionen angezeigt, die eine Abschrift des Gesprächs zwischen externen (Kunden) und internen (IVR-, ACD-, Agenten-, Konferenz- oder Voicemail-Teilnehmern) Teilnehmern enthalten, basierend auf Filterkriterien. Interaktionen, die keine Themen enthalten, werden in der Zeile Keine Themen erkannt zusammengefasst.

    Verfügbare Spalten

    Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Thementrends - Übersichtsansicht im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.

    Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .

    Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Um weitere Informationen zu einem Thema zu erhalten, klicken Sie auf die Zeile, um die Detailansicht „Thementrends“ anzuzeigen. 

    Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest

    Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.

    Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
    2. Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.

    Um die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Speichern .

    Um die Daten in der Ansicht zu exportieren, klicken Sie auf Exportieren .

    Diese Ansicht wird nicht aktualisiert, wenn neue Interaktionen auftreten. Um neue Interaktionen zu sehen, klicken Sie auf Refresh

    Notiz : Bei asynchronen Interaktionen (E-Mail und Nachrichten) erfordert die Sprach- und Textanalyse 72 Stunden Inaktivität, um eine Konversation als beendet zu klassifizieren. Die Themenmetriken werden dann innerhalb von 72–96 Stunden ausgegeben.

    In der Übersichtsansicht „Thementrends“ können Sie zur Inhaltssuche navigieren, um Details zu jedem Thema in der Liste anzuzeigen. Um die Ansicht Inhaltssuche zu öffnen, die einem bestimmten Thema zugeordnet ist, klicken Sie auf das Symbol und wählen Sie das Symbol . Die Inhaltssuchansicht enthält dieselben Filter, die in der Ansicht „Thementrends-Zusammenfassung“ verwendet werden.

    Hinweis: Die Anzahl der Interaktionen in der Inhaltssuchansicht ist größer als die Anzahl der Interaktionen in der Thementrendübersichtsansicht. Dieser Unterschied entsteht, weil die Anzahl der Interaktionen in der Ansicht „Thementrends-Zusammenfassung“ der Anzahl der abgeschlossenen Interaktionen entspricht und die Anzahl der Themen in der Ansicht „Inhaltssuche“ der Anzahl der Interaktionen entspricht, die während des ausgewählten Datumsbereichs gestartet wurden. Außerdem basieren die in der Ansicht „Thementrends-Zusammenfassung“ angezeigten Daten auf der Anzahl der Interaktionen und die in der Ansicht „Inhaltssuche“ angezeigten Daten auf der Anzahl der Transkripte.

    Anpassen der Ansicht

    Um nur bestimmte Daten anzuzeigen, passen Sie die Ansicht „Thementrends-Zusammenfassung“ an. Sie können z. B. nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder nach bestimmten Arten von Rückrufen filtern. Ihre Anpassungen bleiben erhalten, auch wenn Sie die Ansicht verlassen und wieder zurückkehren. Sie können Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht speichern, um schnell zwischen verschiedenen Daten von Interesse in derselben Ansicht zu wechseln. 

    1. Klicken Sie in der oberen linken Ecke der Themenliste auf Filter .
    2. Geben Sie in das vorgesehene Feld den Namen des Themas oder den Dialekt ein, nach dem Sie die Themenliste filtern möchten.

    Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.

    Verwenden Sie Voreinstellungen, um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren. Bei der Filterung von Metriken für diese Ansicht können Sie einen beliebigen Datumsbereich bis zu einem Jahr auswählen. 

    Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

    1. Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
    2. Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.

    Datumsvoreinstellungen

    Voreinstellungen Beschreibung
    Heute Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst.
    Gestern Zeigt die Daten des vorherigen Tages an.
    Diese Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
    Letzte Woche Zeigt die Daten der Vorwoche von Sonntag bis Samstag an.
    Letzte 7 Tage Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an.
    Dieser Monat Zeigt Daten für den aktuellen Monat an, ohne zusätzliche Tage.
    Dieser Monat nach Woche Zeigt Daten für den aktuellen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet.
    Letzter Monat Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an.
    Letzte 30 Tage Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an.
    Letzte 3 Monate Zeigt Daten für die letzten drei Monate. Beispiel: 1. November 2022 – 31. Januar 2023.
    Tag Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an.
    Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
    Monat Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Ist der aktuelle Monat ausgewählt, werden Ihnen die Daten bis zum aktuellen Datum angezeigt.
    Monat nach Woche Zeigt Daten für einen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet.

    Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

    1. Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
    2. Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .

    Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige.

    Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum

    Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.

    1. Um nach Medientyp zu filtern, klicken Sie auf das Symbol Filter Schaltfläche Filter.
    2. Alle Medientypen auswählen 
      Filter nach Medientyp-Optionen

    Das Symbol für den ausgewählten Medientyp wird oberhalb der Spaltenüberschriften angezeigt. Weitere Informationen zu den verschiedenen Medientypen und ihren Einstellungen finden Sie im Legen Sie Verhalten und Schwellenwerte für alle Interaktionstypen fest im Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .

    Die Daten in der Ansicht können in einem Diagramm angezeigt werden. Um das Diagramm anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Diagramm ein-/ausblenden .

    So blenden Sie Spalten ein oder aus:

    1. Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
    2. (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ . 
    3. (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
    4. (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

      Sortieren nach Optionen, die beim Hinzufügen oder Entfernen einer Spalte angezeigt werden
    5. Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten.
      Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
    6. Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt.
      Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.

        Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.

        Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen .

        Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.

        Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel. 

        Um nach Informationen über den Fluss zu filtern, klicken Sie auf Filters und suchen oder blättern Sie dann, um den gewünschten Filter auszuwählen

        Filter für die Inhaltssuche

        Filter Beschreibung
        Erkanntes Thema

        Erkanntes Thema

        Sie können die Daten in den Thementrends filtern, um nur Interaktionen anzuzeigen, die bestimmte Themen enthalten, und so eine Schichtenanalyse der Interaktionen durchführen. Standardmäßig ist die Option Includes (Any) aktiviert. Sie können einzelne oder mehrere Themen auf derselben Ebene oder auf verschiedenen Ebenen mit OR/AND-Funktionen auswählen.

        Wenn Sie mehrere Themen auf der gleichen Ebene hinzufügen, wird ein ODER zwischen den Themen verwendet. Wenn Sie beispielsweise Thema A und Thema B auf der ersten Ebene unter Includes (Any) hinzufügen, werden in den gefilterten Daten Interaktionen angezeigt, bei denen Thema A ODER Thema B erkannt wurde.

        Wenn Sie Themen auf verschiedenen Ebenen hinzufügen, wird ein UND zwischen den Themen verwendet. Wenn Sie z. B. Thema A zur ersten Ebene hinzufügen, indem Sie Includes (Any) verwenden, und Thema B zur zweiten Ebene hinzufügen, indem Sie + AND mit Themen verwenden, zeigen die gefilterten Daten Interaktionen, bei denen Thema A UND Thema B erkannt werden.
        Nachrichtenart Der ACD-Nachrichtentyp verwendet. Genesys Cloud unterstützt derzeit die folgenden Nachrichtentypen: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging und WhatsApp. 
        Benutzer

        Zeigt Informationen zu den ausgewählten Benutzern an.

        Filtern Sie nach mehreren Benutzern auf einmal, indem Sie andere Benutzer eingeben und erneut suchen.

        Um inaktive Benutzer in der Benutzerfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include inactive users. Um gelöschte Benutzer in der Benutzerfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include deleted users.
        Von Die Nummer, von der aus die Interaktion gesendet wurde.
        An Die Nummer, an die die Interaktion gesendet wurde.
        ANI Die Nummer der Person, die gewählt hat.
        DNIS Die ursprüngliche Nummer, die für die Interaktion gewählt wurde.
        Geschäftsbereich Zeigt die mit der Interaktion verbundenen Abteilungen an. Siehe Über die Zugriffskontrolle.
        Richtung Zeigen Sie an, ob die Interaktion eingehend, ausgehend oder eingehend/ausgehend war.
        Warteschleife Die zugehörigen Warteschlangen.
        Flows Der Name des Flusses, den die Interaktion verwendet hat.
        Dauer der Konversation

        Zeigt Interaktionen der ausgewählten Dauer an.

        Um nach Interaktionen mit einer benutzerdefinierten Dauer zu suchen, wählen Sie den Zeitraum aus und legen Sie die Dauer mit den Steuerelementen fest:

        • Bereiche Zeigt Interaktionen an, deren Dauer innerhalb des ausgewählten Bereichs liegt.
        • Über: Zeigt Interaktionen mit einer Dauer an, die die ausgewählte Dauer überschreitet.
        • Unten: Zeigt Interaktionen mit einer Dauer unterhalb der ausgewählten Dauer an.
        Bearbeitet – gesamt

        Zeigt Interaktionen der ausgewählten Gesamtbearbeitungszeit an.

        Um nach Interaktionen mit einer benutzerdefinierten Gesamtbearbeitungszeit zu suchen, wählen Sie den Zeitraum aus und legen Sie die Dauer mit den Steuerelementen fest:

        • Reichweite: Zeigt Interaktionen mit einer Gesamtbearbeitungszeit innerhalb des ausgewählten Bereichs an.
        • Über: Zeigt Interaktionen an, deren Gesamtbearbeitungszeit die ausgewählte Dauer überschreitet.
        • Unten: Zeigt Interaktionen mit einer Gesamtbearbeitungszeit unterhalb der ausgewählten Dauer an.
        Nachbearbeitung

        Zeigt Interaktionen an, die die ausgewählten Nachbearbeitungscodes aufweisen.
        Flow-Version Der Name des Flusses, den die Interaktion verwendet hat.