Arbeit mit Nachrichteninteraktionen

Mit Genesys Cloud Messaging können Sie auf Kundeninteraktionen über verschiedene asynchrone Messaging-Kanäle reagieren, darunter Genesys Cloud Web Messaging, Messaging-Plattformen von Drittanbietern, eingehende SMS und Open Messaging. Messaging-Interaktionen sehen aus, fühlen sich an und funktionieren wie andere Genesys Cloud ACD-Interaktionstypen. Mit co-browse for web messaging können Sie die Browser-Registerkarte Ihres Kontakts anzeigen und ihm so leichter helfen.

Nachrichteninteraktionen ermöglichen es Kontakten, eine Textkonversation mit Ihnen zu führen. Sie und Ihre Kontakte können den Text sehen, den die anderen eingeben. Asynchrones Messaging bedeutet, dass Kontakte zurückkehren und ein Gespräch wieder aufnehmen können, ohne dass die Kommunikation unterbrochen wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Über Messaging. Genesys bietet ein einheitliches Agentenerlebnis für Nachrichteninteraktionen über alle Messaging-Kanäle hinweg. Anhand der Symbole für die Nachrichtenkanäle im Benachrichtigungsfeld und in der oberen Interaktionsleiste können Sie erkennen, mit welchem Nachrichtenkanal Sie gerade arbeiten.

Je nach Organisation und Warteschlangeneinstellungen können Sie mehrere Nachrichteninteraktionen gleichzeitig erhalten oder Nachrichteninteraktionen, während Sie andere Interaktionen bearbeiten. Weitere Informationen zum Umgang mit mehreren Arten von Interaktionen zur gleichen Zeit finden Sie unter Mehrere Interaktionen verwalten.

Notiz : Wenn Ihr Administrator die automatische Antwort für Messaging-Interaktionen aktiviert, zeigt Genesys Cloud eine visuelle Benachrichtigung an und spielt einen kurzen akustischen Alarm ab, um Sie auf eine neue Messaging-Interaktion aufmerksam zu machen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .

Überlegungen zur Interaktion mit Nachrichten von Dritten

Zu den Messaging-Funktionen von Drittanbietern zählen Facebook Messenger, Twitter Direct Message und WhatsApp-Integrationen. Einige Messaging-Plattformen von Drittanbietern setzen ihre eigenen Richtlinien durch, die Sie kennen müssen. 

Plattform Konfigurationen
Twitter Direct Message
  • Für jede eingehende Nachricht von einem Kontakt können Sie bis zu fünf Antworten an diesen Kontakt senden. Wenn Sie eine sechste Antwort senden, erhalten Sie eine Nachricht, die einen Zustellungsfehler anzeigt.
Facebook Messenger
  • Wenn Sie eine Nachricht über die Genesys Cloud für Facebook Messenger-Integration erhalten, müssen Sie innerhalb von sieben Tagen auf Nachrichten von Facebook Messenger antworten. 
  • Nach sieben Tagen führen alle Nachrichten, die Sie als Antwort zu senden versuchen, zu einem Fehler und werden nicht zugestellt.
WhatsApp
  • Beantworten Sie eine eingehende Nachricht von WhatsApp innerhalb von 24 Stunden.
  • Nach Ablauf von 24 Stunden müssen Sie eine Vorlage verwenden, um auf die Interaktion zu antworten.
Instagram direkt
  • Bilder und andere Medien verfallen nach 24 Stunden für die Erwähnung von Artikeln.
  • Wenn ein Instagram-Benutzer keinen Anzeigenamen hat, zeigt Genesys Cloud die seitenbezogene ID-Nummer des Benutzers unter an.
  • Instagram liefert nur Story-Erwähnungen von einem privaten Instagram-Konto, wenn Ihr Konto dem privaten Konto folgt.
  • Da Instagram keine Bilder in von Nutzern geteilten Stories sendet, erscheinen diese Bilder nicht in den Nachrichteninteraktionen.
  • Instagram verbietet die Speicherung von flüchtigen Bildern, Videos oder anderen Medien, die in einer Instagram-Story-Erwähnung enthalten sind. Dieses Verbot gilt für alle Facebook-CDN-URLs, ephemere Kontakte, die über solche URLs zur Verfügung gestellt werden, und die Erstellung von Bildschirmaufnahmen solcher Medien.  
    • Verwenden Sie keine Genesys-Bildschirmaufzeichnung oder andere Aufzeichnungstools, um Instagram-Storys oder Medieninhalte aufzuzeichnen.
    • Genesys behält ephemere Instagram-Story-Erwähnungsinhalte nicht in Konversations- oder Nachrichtenprotokollen bei, und ephemere Inhalte können für die Überprüfung durch das Qualitätsmanagement oder für zukünftige Zwecke oder Funktionen nicht verfügbar sein. 
    • Wenn Ihr Administrator Story-Erwähnungen und Story-Antworten deaktiviert hat, erhalten Sie keine eingehenden Story-Erwähnungen.
  • Mit den mobilen und Web-Apps von Instagram können Instagram-Nutzer Direktnachrichten unsenden. Genesys löscht alle Nachrichten, die der Benutzer nicht mehr sendet, und diese Nachrichten sind möglicherweise nicht mehr als Teil der Interaktionshistorie verfügbar.
Offenes Messaging
  • Wenn Ihr Administrator die Kennzeichen für eingehende Eingaben deaktiviert, sehen Sie keine Kennzeichen für Eingaben, wenn ein Endkunde tippt.