Genesys Cloud – 2. Dezember 2020

Kommunizieren

Genesys Cloud Voice in Österreich, Polen und Portugal

Genesys Cloud Voice, die 100% Cloud-basierte Lösung, die Genesys Telecom für den Telefondienst nutzt, ist jetzt auch in Österreich, Polen und Portugal verfügbar. Die Dienstleistungen werden aus der AWS EU (Irland) Region erbracht. Weitere Informationen finden Sie unter Über Genesys Cloud Voice. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.

Erneuerung des BYOC-Cloud-Zertifikats

Genesys wird die BYOC Cloud TLS X.509 Zertifikate am 27. Januar 2021 erneuern. Kunden mit einem sicheren TLS-Trunk mit BYOC Cloud sollten sicherstellen, dass sie den Endpunkt so konfiguriert haben, dass er der öffentlichen ausstellenden Genesys-Zertifizierungsstelle, der DigiCert High Assurance EV Root CA, vertraut und nicht dem Genesys-Serverzertifikat oder dem Zwischenaussteller. Weitere Informationen zum Vertrauen in das richtige Stammzertifikat finden Sie unter TLS trunk transport protocol specification. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.

Kontaktzentrum

Granulare Berechtigungen für Terminplanung, Anrufweiterleitung und Notfälle

Genesys Cloud enthält jetzt eine granulare, detailliertere Sammlung von Berechtigungen, die für den Zugriff auf Zeitpläne, Zeitplangruppen, Anrufrouten und Notfallgruppen erforderlich sind. Diese Funktion gibt Administratoren und Contact Center-Managern eine größere Kontrolle über die Routing-Funktionen, auf die Benutzer in Genesys Cloud zugreifen und diese konfigurieren können. Zuvor war für diese Bereiche nur die Berechtigung Telefonie > Plugin > Alle erforderlich. Um einen nahtlosen Übergang zu ermöglichen, migriert das System automatisch die neuen Berechtigungen zu den bestehenden Benutzern auf der Grundlage der aktuellen Berechtigungszuweisungen. Der Menüpunkt Telefonie > Plugin > Alle ist weiterhin erforderlich, um Änderungen an der Anrufweiterleitung vorzunehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Über Routing. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Erweiterungen der Leistungs-Dashboards

Contact Center Manager und Supervisoren haben jetzt zusätzliche Benutzer- und Warteschlangen-Metriken für Dashboard-Diagramme und Metrik-Widgets. Zu den Benutzermetriken gehören der Status neuer Agenten und die Metriken zur Befolgung der Agenten. Zu den Warteschlangenmetriken gehören neue Minimal- und Maximalmetriken sowie eine neue Met-SLA-Metrik. Manager und Vorgesetzte werden auch Verbesserungen in der Benutzerfreundlichkeit bei der Auswahl von Filtern und der Konfiguration von Metriken für Widgets feststellen. Weitere Informationen finden Sie unter Performance Dashboards hinzufügen und bearbeiten. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Neue Spalten in Agentenansichten

Contact Center-Manager und Supervisoren können jetzt zusätzliche Metriken in neuen Echtzeit- und historischen Spalten in den Agentenansichten anzeigen. Die neuen Echtzeit-Spalten enthalten Metriken für Agententreue, Dauer, Interaktionen und mehr. Die neuen historischen Spalten enthalten Agentenmetriken für Mindest- und Maximalalarm, Antwort, Bearbeitung, Gespräch, Halten und mehr. Zusätzliche Spalten sind für die Metriken Blind Transfer und Consult Transfer verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Agents Performance Summary view, Agents Performance Detail view, Agents Status Summary viewund Queues Agents Detail view. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud Benutzer 1 oder Genesys Cloud Benutzer 2.

Verbesserung der Aggregatabfrage für Reisen in der Analytics API

Genesys hat die Predictive Engagement Journey Aggregate-Abfrage in der Analytics API mit neuen Ergebnis-Attributionsmetriken erweitert Weitere Informationen finden Sie unter Journey-Aggregatabfrage und /api/v2/analytics/journeys/aggregates/query in Analytics im Developer Center. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 2 oder Genesys Cloud User 3.