Genesys Cloud – 24. Februar 2021
Kontaktzentrum
Einführung der Bot-Flows der Architect Dialog Engine
Die Bot-Flows der Architect Dialog Engine sind jetzt für Anruf-, Chat- und Nachrichtenkanäle verfügbar. Zu Beginn unterstützen die Bot-Flows der Architect Dialog Engine die Sprachen US-Englisch (en-US), UK-Englisch (en-GB) und Australisches Englisch (en-AU). Mit Architect können Administratoren und Contact Center-Manager personalisierte, dynamische Genesys-eigene Bot-Flows erstellen, die Natural Language Understanding (NLU) nutzen und so die Bot- und Flow-Authoring-Erfahrung vereinen. Diese Funktion verbessert die Customer Journey durch verbesserte Automatisierung und Selbstbedienung. Weitere Informationen finden Sie unter About Architect Dialog Engine bot flows. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.
Einführung von Leistungsmanagement und Gamification
Leistungsmanagement- und Gamification-Funktionen bieten eine unterhaltsame Möglichkeit, die persönliche und die Teamleistung zu verfolgen und einen freundschaftlichen Wettbewerb innerhalb Ihrer Organisation zu fördern. Leistungsmanagement-Administratoren können jetzt Leistungsziele für ausgewählte Messgrößen konfigurieren und Leistungspunkte vergeben. Agenten können jetzt mit einem Klick auf ihre ausstehenden und anstehenden Aufgaben über die neue Agentenaktivitätsseite zugreifen. Agenten und Vorgesetzte können ihre persönliche Leistung und die des Teams über die Agentenaktivitätsseite verfolgen, die einen Überblick, eine Scorecard und ein Leaderboard bietet. Weitere Informationen finden Sie unter Über Leistungsmanagement und Gamification. Diese Funktion erfordert folgendes Abonnement: Genesys Cloud Benutzer 3.
Verfolgen Sie die Abwanderung von Agenten
Administratoren und Contact Center-Manager können jetzt die Fluktuation von Agenten verfolgen, wenn sie Benutzer löschen oder deren Status auf inaktiv setzen. Manager und Vorgesetzte können die erfassten Daten nutzen, um zu verstehen, warum manche Mitarbeiter schneller wechseln als andere, und um den Weg eines Mitarbeiters nachzuvollziehen. Weitere Informationen finden Sie unter Track agent attrition. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.
Ansicht historischer Daten im Rahmen des Workforce Managements automatische Prognosen für die beste Methode
Administratoren und Supervisoren von Contact Centern können jetzt bis zu fünf Wochen Intervallebene und fünf Jahre historische Daten auf Tagesebene innerhalb von Prognosen einsehen, die sie mit der automatischen Best-Method-Prognose erstellen. Diese Funktion ermöglicht es den am Prognoseprozess Beteiligten, die Prognosegenauigkeit zu überprüfen und mit früheren Zeiträumen zu vergleichen, was zur Validierung der Genauigkeit der Prognose beiträgt. Weitere Informationen finden Sie unter Historische Daten für automatische Prognosen der besten Methode und Über Workforce Management Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
Einführung des Imports historischer Daten für das Workforce Management und die automatische Prognose der besten Methode
Administratoren und Contact Center Supervisoren, die neu in Genesys Cloud sind, können die Funktion für den Import historischer Daten zur automatischen Prognose der besten Methode nutzen, um bis zu 3 Jahre oder 5 GB historischer Interaktions- und Bearbeitungszeit vor einem konfigurierbaren Startdatum in Genesys Cloud zu importieren. Diese Funktion ermöglicht es Planern, Prognosen und Zeitpläne im Workforce Management zu erstellen, bevor sie darauf warten, native Genesys Cloud-Historiendaten zu sammeln. Weitere Informationen finden Sie unter Historische Datenimportübersicht und Über Workforce Management Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
Abschaffung
Änderung des CIDR-IP-Adressbereichs für Cloud-Mediendienste
In den Release Notes vom 4. November 2020 wurde angekündigt, dass Genesys einen /20 CIDR-Block von IP-Adressen für Genesys Cloud-Mediendienste für den öffentlichen Bereich erworben hat. In der Ankündigung heißt es, dass Kunden, die die Amazon AWS IP-Adress-JSON-Datei verwenden, ihre Firewalls so konfigurieren sollten, dass sie den Zugriff auf die neuen CIDR-IP-Adressen so bald wie möglich zulassen, um sicherzustellen, dass ihre Organisation für eine Umstellung Anfang 2021 bereit ist. Das Datum für die Umstellung ist nun der 10. März 2021. Aktualisierte Informationen, einschließlich einer Reihe von Prüfverfahren, sind jetzt verfügbar, um den Kunden zu helfen, den Umstellungstermin einzuhalten. Weitere Informationen finden Sie unter CIDR IP-Adressbereich für Cloud-Mediendienste ändern.
