Genesys Cloud FedRAMP-Region – 21. Oktober 2024

Barge-In-Funktion für Vorgesetzte und Administratoren

Vorgesetzte und Administratoren können sich jetzt in die Sprachgespräche ihrer Agenten einmischen. Mit dieser neuen Funktion können Vorgesetzte Anrufen als aktive Teilnehmer beitreten und bei Bedarf direkt von der Seite „Interaktionsdetails“ aus in Echtzeit Unterstützung und Kontrolle bieten. Zusätzlich zu den vorhandenen Monitor- und Coach-Optionen steht diese neue Steuerung für Agenten zur Verfügung, die aktiv telefonieren. Wenn sich ein Vorgesetzter einschaltet, wird er automatisch mit dem Anruf verbunden und kann die Anrufdetails über einen neuen Eintrag im ACD-Interaktionsbereich auf der Benutzeroberfläche des Agenten anzeigen. Mit dieser Funktion haben Vorgesetzte außerdem dieselben Steuerelemente wie der Agent, beispielsweise Weiterleitungs- und Konferenzoptionen. Bisher konnten Vorgesetzte die Agenten bei ACD-Anrufen überwachen oder anleiten. Durch die Überwachung konnten sie mithören, ohne dass der Agent es merkte, und durch Coaching konnten sie mit dem Agenten sprechen, ohne dass der Kunde es hörte.

Sprachbefragungen nach Kundeninteraktionen

Administratoren können jetzt Sprachumfragen erstellen und bereitstellen, um Feedback zum Kundenerlebnis nach einer Sprachinteraktion zu sammeln. Administratoren können die Ergebnisse dieser Umfragen auch über Analyseansichten anzeigen. Agenten können Kunden die Möglichkeit bieten, an einer Umfrage zu ihren Anruferlebnissen teilzunehmen. Wenn der Kunde zustimmt, legt der Agent die Verbindung auf, die Umfrage beginnt, während der Kunde in der Leitung bleibt, und die Umfrageergebnisse werden mit der Interaktion verknüpft. Diese Funktion hilft dabei, ein klares Bild des Kundenfeedbacks zu vermitteln und zwischen IVR-Umfrageergebnissen und webbasierten Umfrageergebnissen zu unterscheiden.

Einführung der direkten Weiterleitung an dedizierte Benutzer

Genesys Cloud-Administratoren können ACD-Interaktionen jetzt einfacher über die Durchwahl oder E-Mail-Adresse des Agenten an diesen weiterleiten. Mithilfe dieser Funktion können 1:1-Kundenbeziehungen aufgebaut werden, während gleichzeitig die ACD-Routingfunktionen genutzt werden. Zu den Direktrouting-Funktionen gehören:

• Fügen Sie einer Route die Telefonnummer, SMS oder E-Mail-Adresse eines Benutzers hinzu.
• Geben Sie in der Aktion „An ACD übertragen“ des Architekten einen direkten Agenten an.
• Ermöglichen Sie Benutzern, ein Backup zu konfigurieren, um Interaktionen weiterzuleiten, wenn sie nicht verfügbar sind.
• Ermöglichen Sie Benutzern den Empfang eines direkt weitergeleiteten Anrufs, einer E-Mail oder SMS, wenn sie sich im Status „Nicht in der Warteschlange“ oder „Verfügbar“ befinden.
• Spielen Sie die persönliche Voicemail-Nachricht eines Benutzers aus einem Architect-In-Queue-Flow heraus ab.
• Ermöglichen Sie Benutzern, ausgehende Anruf-, E-Mail- oder Nachrichteninteraktionen aus einer Warteschlange über die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Benutzers zu tätigen, anstatt über die standardmäßige Telefonnummer oder E-Mail-Adresse der Warteschlange.
• Greifen Sie auf einen neuen Analysefilter für direkte Routing-Interaktionen zu.

Automatische Hinweise in Architect-Bot-Flows deaktivieren

Flow-Autoren können jetzt die Einstellung „Intent Classification Hinting“ in Architect verwenden, um zu aktivieren oder zu deaktivieren, ob der Bot Hinweise zur Intent-Klassifizierung an die Spracherkennungs-Engine (ASR) sendet. Hinweise sind Sätze von Phrasen, die der Bot in den Aktionen „Nach Absicht fragen“ und „Nach Slot fragen“ sendet, um Kontext bereitzustellen und bei der Spracherkennung zu helfen. Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert, aber Flow-Autoren können sie deaktivieren, um die Kontrolle über automatische Hinweise zu behalten, mit dem Ziel, potenzielle Ungenauigkeiten und Verzerrungen in der ASR zu reduzieren oder zu verhindern.