Genesys Cloud FedRAMP-Region – 16. September 2024
Die Verfügbarkeit der Funktionen kann unterschiedlich sein und hängt unter anderem von folgenden Faktoren ab: Bereitschaft in der jeweiligen Region, Produktlizenzierung und Veröffentlichungszeitplan von Genesys. Weitere Informationen finden Sie im Veröffentlichungszeitplan für Genesys Cloud .
Genesys Cloud CIDR-Erweiterung und Abschluss der Firewall-Anforderungen
Die FedRAMP-Mediendienste von Genesys Cloud sind jetzt vollständig in den US-Ost-2-Raum (Ohio) in einen CIDR-Block von Genesys migriert. Die Cloud-Mediendienste von Genesys Cloud wurden in den Genesys-eigenen CIDR-Block in FedRAMP migriert.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
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Persistenz der Messenger-Sitzung
Administratoren können jetzt die Sitzungspersistenz für Messenger über Subdomänen innerhalb derselben Domäne hinweg aktivieren. Mithilfe dieser Funktion können Gespräche und die Verfolgung der Customer Journeys fortgesetzt werden, wenn Kunden zwischen verschiedenen Subdomänen wechseln, z. B. von sales.business.com zu help.business.com. Außerdem wird eine Unterbrechung des Kundenerlebnisses beim Surfen auf der Website einer Marke verhindert. Zuvor wurden Sitzungen zurückgesetzt, wenn Kunden zwischen Subdomänen navigierten.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 Digitales Add-on II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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Verbesserungen bei Arbeitselementabfragen und -filtern
Agenten und Vorgesetzte können jetzt bis zu 10 externe Tags verwenden, um Arbeitselemente in der Listenansicht zu filtern. Dadurch können sie Arbeitselemente deutlich schneller finden und lösen. Bisher war die Filterung auf fünf externe Tags beschränkt. Diese Verbesserung bietet mehr Flexibilität bei der Verwaltung und Nachverfolgung von Arbeiten. Darüber hinaus können Entwickler jetzt Arbeitselemente basierend auf bis zu 20 AssigneeIDs abfragen, indem sie den Abfrage-API-Endpunkt verwenden, um Arbeitselemente zu identifizieren, die bestimmten Agenten zugewiesen sind. Entwickler können relevante Arbeitselemente jetzt effektiver verwalten und abrufen.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Arbeitsautomatisierungs-Add-on
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Verbesserte Listenansicht der Arbeitselemente mit Spaltenauswahl und erweiterter Filterung
Administratoren können jetzt eine Spaltenauswahl und neue Filteroptionen in der Arbeitselementlistenansicht verwenden. Dieses Update enthält außerdem mehr Datenspalten, wie etwa den Service Level Status, und verschiedene Filterverbesserungen, um Administratoren eine genauere Kontrolle über die Analysedaten zu geben. Mit dieser Funktion können Administratoren Spalten basierend auf ihren spezifischen Aufgaben hinzufügen oder entfernen und die Effizienz der Arbeitselementverwaltung verbessern.
Wo:
- Genesys Cloud-Seitenleiste > Listenansicht > Registerkarte „Arbeitselementliste“
Eine der folgenden Lizenzen:
- Arbeitsautomatisierungs-Add-on
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Direkter Zugriff auf Interaktionsdetails über die Registerkarte „Customer Journey“
Agenten können jetzt auf der Registerkarte „Customer Journey“ auf „Interaktionsdetails“ klicken, um ausführliche Informationen zur Interaktion anzuzeigen. Diese Direktzugriffsfunktion ist für Sprach-, Nachrichten-, digitale und Social-Media-Interaktionen verfügbar. Um während einer aktiven Interaktion vergangene Interaktionsdetails zu überprüfen, mussten Agenten bisher eine manuelle Suche in der Ansicht „Leistung > Interaktion“ durchführen. Diese Funktion trägt dazu bei, den Agenten bei allen Interaktionen eine einheitliche und benutzerfreundliche Erfahrung zu bieten.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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Verbesserungen bei Agent Assist Performance, Predictive Routing Queue Detail und Digital Insights Dashboard
Genesys hat das Erscheinungsbild der Dashboard-Ansichten „Agent Assist Performance“, „Predictive Routing Queue Detail“ und „Digital Insights“ verbessert. Zu den Verbesserungen gehören eine verbesserte Filterung sowie die Auswahl von Datum und Uhrzeit zur Anpassung an andere Ansichten im Analysearbeitsbereich. Die aktualisierten Ansichten enthalten auch Kartenlayouts auf Grundlage von Vorlagen, um ein intuitiveres und einheitlicheres Erlebnis zu bieten.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
Indikatoren für Echtzeit-Datenaktualisierungen in Analyseansichten
Vorgesetzte und Administratoren können jetzt Datenaktualisierungen in Echtzeit in den Analyseleistungsansichten anzeigen. Diese Funktion bietet einen Live-Indikator oder einen Zeitstempel der letzten Aktualisierung, damit Vorgesetzte leichter feststellen können, wann die Dashboard-Daten aktualisiert werden. Bisher mussten bestimmte Daten, etwa Umfragen oder Sprach- und Textanalysen, manuell neu geladen werden, um aktualisierte Daten anzuzeigen. Mit den neuen Indikatoren können Vorgesetzte nun problemlos zwischen Live-Daten und Daten unterscheiden, die manuell aktualisiert werden müssen, was die Gesamteffizienz der Leistungsüberwachung und Entscheidungsfindung verbessert.
Wo:
- Leistung > Arbeitsbereich > Dashboards > Dashboards.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Warteschlangenaktivität.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Warteschlangenaktivität, klicken Sie auf eine Warteschlange.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Agentenleistung.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Agentenleistung, klicken Sie auf einen Agenten.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Agentenleistung, klicken Sie auf den Agenten und dann auf die Registerkarte „Warteschlangen“.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Agentenstatus.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Agentenstatus, klicken Sie auf einen Agenten.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Warteschlangenleistung.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Warteschlangenleistung, klicken Sie auf eine Warteschlange.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Warteschlangenleistung, klicken Sie auf eine Warteschlange und dann auf die Registerkarte „Agenten“.
- Leistung > Arbeitsbereich > Meine Leistung > Meine Leistung.
- Leistung > Arbeitsbereich > Meine Leistung > Mein Status.
- Leistung > Arbeitsbereich > Meine Leistung > Meine Warteschlangenaktivität.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
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Anzeigen akustischer Daten in Thementrends sowie in den Themenansichten „Agent“, „Warteschlange“ und „Flow“
Administratoren können jetzt akustische Daten in Thementrends sowie in Agenten-, Warteschlangen- und Flow-Themenansichten anzeigen und filtern. Vorgesetzte und Analysten können in diesen Ansichten auf akustische Messwerte wie Sprechzeit, Stille, Übersprechen und Wartemusik zugreifen und diese filtern. Diese Funktion erleichtert das Erkennen von Mustern, wie beispielsweise Interaktionen mit längerem Schweigen, und verbessert die Analyse der Kommunikationsdynamik.
Wo:
- Leistung > Arbeitsbereich > Sprach- und Textanalyse > Agententhemen.
- Leistung > Arbeitsbereich > Sprach- und Textanalyse > Agententhemen und klicken Sie auf einen Agenten.
- Leistung > Arbeitsbereich > Sprach- und Textanalyse > Warteschlangenthemen.
- Leistung > Arbeitsbereich > Sprach- und Textanalyse > Warteschlangenthemen und klicken Sie auf eine Warteschlange.
- Leistung > Arbeitsbereich > Sprach- und Textanalyse > Flow-Themen.
- Leistung > Arbeitsbereich > Sprach- und Textanalyse > Flow-Themen und klicken Sie auf einen Flow.
- Leistung > Arbeitsbereich > Sprach- und Textanalyse > Thementrends.
- Leistung > Arbeitsbereich > Sprach- und Textanalyse > Thementrends und klicken Sie auf ein Thema.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 WEM-Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM-Add-on I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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Verbesserte Kontrolle über den Zugriff auf die Agentenunterstützung
Administratoren können jetzt die neue Berechtigung „Chat > Agentenunterstützung > Zugriff“ verwenden, um Benutzern den Zugriff auf die Agentenunterstützungsfunktion zu gewähren oder zu entziehen. Mit dieser Funktion können Administratoren die Sichtbarkeit des Rettungsbootsymbols für die Agentenunterstützung im linken Navigationsmenü ein- oder ausblenden. Administratoren können die Verfügbarkeit der Agentenunterstützung auf bestimmte Agenten beschränken. Bisher konnten Agenten mit der ihrer Rolle zugewiesenen Berechtigung „Routing > Agent > In Warteschlange“ oder „Routing > Warteschlange > Bearbeiten“ auf diese Funktion zugreifen, unabhängig von ihrer Gruppe oder Rolle innerhalb der Organisation.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Kommunizieren
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Personalmanagement mit minutengenauer Planung
Administratoren können jetzt Arbeitspläne erstellen, die die Startzeiten und Dauern pro Minute für Schichten und Aktivitätscodes bei der Zeitplanerstellung, Umplanung und in Arbeitsplanabläufen widerspiegeln. Diese Funktion ermöglicht eine präzisere Planung auf Grundlage der vertraglich vereinbarten Stunden und verringert die Notwendigkeit einer manuellen Anpassung an die bisherige 5-Minuten-Grenze. Darüber hinaus tragen die minutengenauen Startzeiten und Dauern zu einer besseren Synchronisierung zwischen Workforce-Management- und HR-Systemen bei.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 WEM-Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM-Add-on I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud EX
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Veraltete Funktionen Altes Warnsystem
Am 9. Dezember 2024 wird Genesys das alte Warnsystem aus der FedRAMP-Region entfernen. Am 7. Juni 2023 ersetzte Genesys das alte Alarmsystem durch neue Echtzeit-Alarmierungsfunktionen. Diese Abkündigung betrifft Kunden, die das alte Warnsystem verwenden.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
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- Genesys Cloud ermöglicht die Veröffentlichung von Funktionen ab Montag und die Fertigstellung bis Donnerstagabend (je nach Region). Wenn eine Funktion nicht bis zum nächsten Werktag für Ihr Unternehmen aktiviert wird, überprüfen Sie die erforderlichen Abonnements und Berechtigungen, die in den Versionshinweisen und der zugehörigen Dokumentation angegeben sind. Wenn Sie das Abonnement und die Berechtigungen bestätigen und weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich an Kundendienst .
- Für einige Funktionen ist möglicherweise ein Integrations-Add-on erforderlich.
