Genesys Cloud – 15. März 2023

Contact Center

Verbesserung des Themenspottings

Die Themenerkennung enthält jetzt Verbesserungen, die sicherstellen, dass der Prozess der Themenerkennung Zahlen als alphabetische Zeichen erkennt. Diese Aktualisierung stellt sicher, dass ein Thema in einem Satz, der Zahlen enthält, die mit einem Satzzeichen enden, korrekt erkannt wird, z. B. wenn mit einem Fragezeichen nachgefragt wird, ob eine Modellnummer auf Lager ist, oder wenn mit einem Ausrufezeichen Nachdruck verliehen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeit mit einem Thema. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, oder Genesys Cloud CX 3.

Ausdehnung der Einstellungen für die Zeitüberschreitung nach einem Anruf (ACW) auf digitale Kanäle

Administratoren und Contact Center-Manager können jetzt die ACW-Zeitüberschreitungseinstellungen auf E-Mail-, Nachrichten- und Chat-Interaktionen ausweiten. Wenn Administratoren die Einstellung Enforce Communication Level After Call Work (ACW) aktivieren, gelten die ACW-Timeout-Einstellungen der Warteschlange für Mandatory, Time-boxed; Mandatory, Time-boxed No Early Exit; und Agent Requested auch für digitale Interaktionen. Mit dieser Funktion können Vorgesetzte die Arbeit der Agenten kontrollieren und verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Freigabe der Kommunikationsebene nach Anrufarbeit. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Der Agent hat die Option "Arbeit nach Anruf" (ACW) angefordert

Contact Center-Manager und Supervisoren können jetzt eine neue Option für Warteschlangen auswählen, die von Agenten angefordert wird (Agent Requested After Call Work, ACW). Diese Funktion ermöglicht es den Agenten, notwendige Arbeiten nach dem Anruf durchzuführen, bevor sie die Interaktion beenden. Wenn die Interaktion unterbrochen wird, wechseln Agenten, die eine Nachbearbeitung anfordern, in den ACW-Status und durchlaufen denselben Prozess wie die obligatorische, zeitlich begrenzte ACW. Agenten, die keine ACW anfordern, gehen sofort in einen Leerlaufzustand über und werden für die nächste Interaktion in der Warteschlange verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für die Arbeit nach dem Anruf konfigurieren. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Analyse der Arbeit nach dem Anruf (ACW) zur Verbesserung der Rückrufe

Genesys Cloud hat die Genauigkeit des Berichtes über die Dauer der After Call Work (ACW) für Rückrufe in der Interaktionsansicht und der Detailansicht der Interaktion verbessert. Diese Verbesserung stellt sicher, dass das ACW-Segment eine genaue, von Null abweichende Dauer für die Sprachkomponente der Rückrufinteraktion meldet. Weitere Informationen finden Sie unter Freigabe der Kommunikationsebene nach Anrufarbeit. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows unterstützen Niederländisch

Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows sind jetzt auch für Niederländisch (nl-NL) verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud unterstützte Sprachen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Verbesserungen beim natürlichen Sprachverständnis (NLU) von Genesys

Genesys hat die native NLU-Engine (Natural Language Understanding) für Genesys Dialog Engine Bot Flows auf die NLU-Version verbessert, die Genesys Digital Bot Flows verwendet. Dieses Update stellt sicher, dass Voice Bots und digitale Bots die gleiche verbesserte Sprachunterstützung und zukünftige Verbesserungen haben. Neue Bot-Flows verwenden automatisch die verbesserte NLU-Engine, und Flow-Autoren können bestehende Bot-Flows migrieren, wenn sie eine neue Version erstellen oder die Option "Speichern unter" für diese Bot-Flows verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Natural Language Understanding (NLU) Engine FAQs, Natural Language Understanding menu und About Genesys Dialog Engine Bot Flows. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Integrationen

Genesys AppFoundry Verbesserungen

Genesys Cloud hat das Erscheinungsbild der AppFoundry aufgefrischt, um die Konsistenz mit dem Genesys Branding zu gewährleisten. Zu den weiteren Verbesserungen gehören eine Liste prominenter Kategorien auf der linken Seite der Hauptseite, ein leichterer Zugang zu Filtern und Facetten im Kategoriemenü, die Möglichkeit, in der Suchleiste nach bestimmten vertikalen Lösungen zu filtern, sowie Leistungsverbesserungen. Die AppFoundry enthält außerdem eine neue Seite mit Details zum Angebot, einen neuen Editor für das Anbieterverzeichnis und ist Tablet-freundlich. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys AppFoundry. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.

Verwerfungen und Ankündigungen

Statische Datenaktionen für die Integration von Webdienstdatenaktionen

Am 29. März wird Genesys die statischen Datenaktionen für die Integration der Webservice-Datenaktionen entfernen. Die statischen Datenaktionen erscheinen nicht in installierten Web-Service-Datenaktionen-Integrationen. Genesys empfiehlt, dass Kunden auf eine Vorlage von Example web services data actions zugreifen, die Konfiguration ändern und die neue Datei als JSON in die Data Actions Integration importieren. Weitere Informationen finden Sie unter Deprecation: Statische Datenaktionen für die Integration von Webdienstdatenaktionen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Genesys Predictive Engagement auf Genesys Engage Hybrid-Lösungen veraltet

Am 15. März 2023 wird Genesys Genesys Predictive Engagement auf Genesys Engage on-premises, Genesys Engage Cloud und Genesys Engage Multicloud (hybride Lösungen) einstellen. Infolgedessen wird Genesys den Verkauf und die Erneuerung von Lizenzen für die Hybrid-Lösungen einstellen und alle bestehenden Kunden auf Genesys Predictive Engagement auf Genesys Cloud CX migrieren. Genesys wird Wartung und Support am 30. Juni 2025 einstellen. Alle Organisationen, die Hybridlösungen einsetzen, sind davon betroffen. Weitere Informationen finden Sie unter Deprecation: Genesys Predictive Engagement auf Genesys Engage Hybrid-Lösungen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3 Digital, oder Genesys Cloud CX AI Experience.