Genesys Cloud – 3. März 2025

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in der Woche vom 7. Dezember 2024 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste der Genesys Cloud verwendet werden. Genesys hat diesen Termin auf den 5. April 2025 verschoben. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in Zukunftsregionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf ein Kundengespräch zu konzentrieren, da der gesamte Kontext auf einen Blick sichtbar ist.

Tippindikatoren im Mobile Messenger

Teilnehmer können jetzt in Mobile Messenger-Konversationen sehen, wenn die andere Partei etwas eintippt. Dies wird durch drei Punkte vor einer Antwort angezeigt. Diese Funktion verbindet Mobile Messenger mit Web-Messaging-Funktionen und sorgt so für ein einheitlicheres Erlebnis auf allen Plattformen.

Konfiguration des Datumsbereichs für Journey Management

Benutzer des Reisemanagements können den Datumsbereich in ihren Reiseabfragen verfeinern. Sie können aus voreingestellten Datumsbereichen wie gestern oder den letzten 30 Tagen wählen oder einen bestimmten Datumsbereich bis zu den letzten 365 Tagen anpassen. Mithilfe dieser Funktion kann das Unternehmen seine Analyse verfeinern, indem es die Reisedaten mit anderen Berichtstools abgleicht, Ergebnisse effektiv miteinander vergleicht und relevantere Erkenntnisse zur Customer Journey gewinnt.

Gesprächszusammenfassungen bei der Weiterleitung mit Agent Assist und Agent Copilot

Genesys Cloud generiert jetzt automatisch Gesprächszusammenfassungen, wenn Agenten, die Agent Copilot oder Agent Assist verwenden, Anrufe an einen anderen Agenten weiterleiten. Wenn die Interaktion an den neuen Agenten übertragen wird, erhält dieser auch eine KI-generierte Zusammenfassung des vorherigen Gesprächs. Mithilfe dieser Funktion können Unternehmen die Zusammenfassungen mithilfe von Datenaktionen mit ihrem CRM synchronisieren. So lassen sich vergangene Interaktionen einfacher verfolgen und referenzieren. 

Verbesserungen im Notizenbereich

Genesys hat das Notizenfenster mit mehreren Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit neu gestaltet. Zur besseren Sichtbarkeit sind die Etikettenfarben jetzt dunkler und der Hinweistext wird zur besseren Lesbarkeit größer angezeigt. Die Option zum Ausblenden oder Anzeigen des Notizenverlaufs ist jetzt ein Umschaltknopf statt eines Hyperlinks. Wenn eine neue Nachricht hinzugefügt wird, wird außerdem 20 Sekunden lang ein Rahmen darum angezeigt, der den Benutzern hilft, aktuelle Aktualisierungen zu erkennen. Diese Änderungen verbessern die Übersichtlichkeit und gestalten die Interaktion mit Notizen effizienter. Sie haben keine Auswirkungen auf die vorhandene Funktionalität.

Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit des Wrap-Up-Bedienfelds 

Genesys hat Änderungen am Wrap-up-Codes-Bedienfeld vorgenommen, um die Agentenbenutzerfreundlichkeit zu verbessern. Das aktualisierte Design enthält eine auswählbare Liste mit Wrap-Up-Codes, wodurch die Auswahl der geeigneten Option erleichtert wird. Das Panel ist jetzt kompakter und schlanker, was die Benutzerfreundlichkeit verbessert und für weniger Unordnung sorgt. Verbesserter Kontrast unterstützt die Zugänglichkeit und ein roter Dauerzähler bietet bessere Sichtbarkeit und hilft Agenten, die Abschlusszeit effektiver zu verfolgen. Diese Aktualisierungen verbessern die Effizienz und Übersichtlichkeit, wenn Agenten Interaktionen abschließen.

Genesys Enhanced TTS umfasst jetzt Amazon Polly Neural-Stimmen

Die verbesserte Text-to-Speech-Engine (TTS) von Genesys unterstützt jetzt Amazon Polly Neural-Stimmen. Diese Funktion erweitert die Sprachoptionen und ermöglicht es Kunden, die am besten geeignete TTS-Stimme für ihre Organisation auszuwählen. Architect kann jetzt in die Genesys Enhanced TTS-Lösung für die Text-to-Speech-Wiedergabe auf Flow-Basis integriert werden.

Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows – belgische Sprachunterstützung

Unterstützung für Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows ist jetzt in den Sprachen Französisch-Belgien (fr-BE) und Niederländisch-Belgien (nl-BE) verfügbar.

Auslösen einer Prozessautomatisierung durch Änderungen des Coaching- oder Lernstatus

Administratoren können jetzt Änderungen des Coaching- oder Lernstatus als Auslöser für die Prozessautomatisierung in der Genesys Cloud verwenden. Diese Funktion ermöglicht automatische Reaktionen auf bestimmte Ereignisse, wie etwa die Aktualisierung externer Systeme oder benutzerdefinierter Metriken beim Erreichen von Trainingsmeilensteinen. Beispielsweise können Organisationen mit strukturierten Schulungsprogrammen die Fähigkeiten ihrer Agenten in der Genesys Cloud automatisch aktualisieren, wenn die Mitarbeiter die erforderliche Schulung abgeschlossen haben. Darüber hinaus können Unternehmen, die Gamification verwenden, benutzerdefinierte Metriken aktualisieren, wenn Lernelemente abgeschlossen sind. Mithilfe dieser neuen Funktion können Unternehmen ihre Arbeitsabläufe optimieren und maßgeschneiderte Automatisierungsregeln erstellen, wodurch manuelle Aktualisierungen reduziert und die Effizienz von Schulungs- und Coachingprozessen verbessert wird.

Missbilligung: BYOC-Räumlichkeiten – Abkündigung der Genesys-Hardwarelösung

Ab dem 1. Dezember 2026 unterstützt Genesys die BYOC Premises – Genesys-Hardwarelösung nicht mehr. Dieses Datum markiert das Ende des Supports (EOS). Genesys empfiehlt den Umstieg auf eine unserer 100 % Cloud-Media-Telefonie-Verbindungsoptionen (BYOC Cloud oder Genesys Cloud Voice). Der Prozess für den Übergang von einer lokalen zu einer Cloud-Media-Telefonieverbindungsoption ist über die Genesys Cloud Hybrid Media Solution in die Genesys Cloud integriert.