Genesys Cloud – 12. Oktober 2022

Kontaktzentrum

Einzelkundenansicht unterstützt durch Identitätsauflösung in allen Regionen verfügbar

Die Agenten können jetzt eine einzige Kundenansicht verwenden, die durch Identitätsauflösung unterstützt wird, um die Geschichte eines Kontakts über alle Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen hinweg zu verfolgen. Wenn eine Interaktion beginnt, zeigt Genesys Cloud automatisch die Reise des Kontakts mit Ihrem Unternehmen über diese Kanäle: Web-Messaging, eingehende Anrufe, Web-Chat, ausgewählte agenteninitiierte Interaktionen, ausgewählte agentenlose Benachrichtigungen und ausgewählte Drittanbieter-Messaging. Die Einzelkundenansicht ist nicht bereichsspezifisch und ermöglicht es den Agenten, die Informationen über den neuen Kanal eines Kontakts mit den bestehenden Datensätzen zusammenzuführen. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Über die Einzelkundenansicht. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II.

Einführung von Genesys Enhanced Text-to-Speech Integration

Genesys Enhanced Text-to-Speech Engine ist jetzt verfügbar. Diese Integration erweitert die Sprachoptionen und ermöglicht es den Kunden, die am besten geeignete TTS-Stimme für ihr Unternehmen auszuwählen. Architect kann jetzt mit der Genesys Enhanced TTS-Lösung für die Text-zu-Sprache-Wiedergabe auf einer Pro-Flow-Basis integriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Über Text-to-Speech-Engines (TTS). Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3. 

Shift Trading auf iOS- und Android-Geräten

Agenten können jetzt die mobile Anwendung Genesys Tempo™ auf ihren iOS- oder Android-Geräten verwenden, um Schichtwechsel anzufordern. Agenten können bestimmten Kollegen Schichten anbieten, verfügbare Schichten in die Tauschbörse einstellen, die verfügbaren Schichten für den Tausch durchsuchen und ihre Tauschgeschäfte überprüfen. Weitere Informationen finden Sie unter Mobile Apps für Workforce-Management-Zeitpläne und Über Workforce-Management für Agenten Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, oder Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I.

Sichere Botströme in Architect

Administratoren und Contact Center Manager können nun sichere Genesys Dialog Engine Bot Flows erstellen, die den Zugriff auf sensible Informationen verhindern, indem sie Audiopfade und Datenerfassung maskieren und die Systemaufzeichnung stoppen. Diese Funktion stellt sicher, dass die Genesys Cloud Bot Flows PCI-konform sind. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über sichere Abläufe und Verwalten einer Variablen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2 oder Genesys Cloud CX 3.

Audit-Log-Viewer für Aktionskarten

Contact Center-Administratoren können jetzt den vorhandenen Audit-Protokoll-Viewer verwenden, um Details zu den Ereignissen anzuzeigen, die während der Erstellung und Wartung von Aktionsplänen im angegebenen Zeitraum aufgetreten sind. Die Prüfung bietet einen besseren Einblick in Änderungen an Aktionsplänen. Weitere Informationen finden Sie unter Über den Audit-Log-Viewer. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2 und Genesys Cloud CX 3.

Agent Locale Scripter-Variable für die vom Agenten gewählte Sprache

Skriptdesigner können jetzt die Variable "Agent Locale" verwenden, um Informationen über die vom Agenten gewählte Sprache anzuzeigen. Die Variable ermöglicht es dem Skriptdesigner, auf der Grundlage der vom Agenten gewählten Sprache zu bestimmen, welche Inhalte erscheinen oder welche Aktionen ausgelöst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Eingebaute Skriptvariablen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Stimmungsfeedback, Inhaltssuche und Aktualisierung der Interaktionsansicht

Genesys hat die Symbole und Farben für die Inhaltssuche, die Interaktionsansicht und die Sentiment-Feedback-Benutzeroberfläche in Genesys Cloud standardisiert. Darüber hinaus werden in der Spalte für den Stimmungstrend in der Inhaltssuche Symbole hinzugefügt, die anzeigen, ob der Stimmungstrend zunimmt, abnimmt oder neutral ist. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Stimmungsanalyse und Interaktionsansicht. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I.