Genesys Cloud – 21. September 2022

Kontaktzentrum

Einzelne Kundenansicht mit Identitätsauflösung in ausgewählten Regionen verfügbar

Die Agenten können jetzt eine einzige Kundenansicht verwenden, die durch Identitätsauflösung unterstützt wird, um die Geschichte eines Kontakts über alle Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen hinweg zu verfolgen. Wenn eine Interaktion beginnt, zeigt Genesys Cloud automatisch die Reise des Kontakts mit Ihrem Unternehmen über diese Kanäle: Web-Messaging, eingehende Anrufe, Web-Chat, von Agenten initiierte Interaktionen, agentenlose Benachrichtigungen und Drittanbieter-Messaging. Die Einzelkundenansicht ist nicht bereichsspezifisch und ermöglicht es den Agenten, die Informationen über den neuen Kanal eines Kontakts mit den bestehenden Datensätzen zusammenzuführen. Diese Funktion ist derzeit nur in ausgewählten Regionen verfügbar. Weitere Informationen zur Verfügbarkeit finden Sie unter Region Roll out of Single Customer View Powered by Identity Resolution in der Genesys Community. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Über die Einzelkundenansicht. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, oder Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Konfiguration und Berichterstattung von prädiktiven Engagement-Ergebniswerten

Die Administratoren von Predictive Engagement können nun einen Wert mit einer Ergebnisleistung verknüpfen. Vorgesetzte und Manager von Contact Centern können die Anzahl der Werte und die erzielten Ergebnisse im Predictive Engagement Reporting einsehen. Diese Funktion umfasst auch Aktualisierungen der Benutzeroberfläche für die Konfiguration von Predictive Engagement-Ergebnissen, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern, sowie ein geändertes Layout, um den Prozess der Ergebniskonfiguration zu vereinfachen. Weitere Informationen finden Sie unter Ergebnisse verwalten, Journey Action Maps Summary view, Journey Segments Summary view, und Journey Outcomes Summary view. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, oder Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Erweiterte Sprachtranskriptionsdienste

Administratoren können jetzt erweiterte Sprachtranskriptionsdienste nutzen, die eine Transkriptions-Engine eines Drittanbieters verwenden, um die für die Transkription verfügbaren Funktionen und Sprachen für Genesys Cloud-Organisationen zu erweitern. Zunächst werden nur US-Englisch und Japanisch als Transkription verfügbar sein. Für erweiterte Sprachtranskriptionsdienste fallen zusätzliche Kosten pro Minute an. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Sprachtranskription. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.

Verbesserungen am Agentenstatus-Widget

Contact Center-Manager und Supervisoren können unter jetzt auswählen, dass Offline-Agenten im Agentenstatus-Widget auf einem Performance Dashboard ausgeblendet werden. Manager und Vorgesetzte können auch die Zeitspanne ausblenden, die sich Agenten in einem Status befinden. Weitere Informationen finden Sie unter Performance Dashboards hinzufügen und bearbeiten Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Web-Messaging-Bild kopieren und einfügen

Kunden, die Genesys Messenger nutzen, können jetzt mit der Kopier- und Einfügefunktion ihres Geräts eingehende Bilder an ihre Messaging-Konversation anhängen. Diese Funktion ermöglicht es den Kunden, Bilder, wie z. B. Screenshots, sofort anzuhängen, so dass das Speichern und anschließende manuelle Auswählen einer lokal gespeicherten Bilddatei entfällt. Weitere Informationen finden Sie unter Web-Messaging-Übersicht. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud 2, Genesys Cloud 3, oder Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Zeitüberschreitung für die PostUtterance-Antwort von Bot Connecter verlängern

Flow-Autoren können nun beantragen, die Timeout-Dauer für den Bot Connector PostUtterance Timeout auf bis zu 60 Sekunden zu verlängern. Derzeit beträgt die Standardzeitüberschreitung 11 Sekunden. Um eine Verlängerung zu beantragen, können sich Kunden an Genesys Cloud Customer Care wenden. Weitere Informationen finden Sie unter Limits im Genesys Cloud Developer Center. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud 2, Genesys Cloud 3, oder Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Plattform

Auslöser für die Prozessautomatisierung

Administratoren können jetzt Trigger in der API von Genesys Cloud verwenden, um Reaktionen auf bestimmte Ereignisse festzulegen. Trigger erweitern die Automatisierungsoptionen und -fähigkeiten innerhalb von Genesys Cloud und machen die Notwendigkeit einer externen, kundenspezifischen Entwicklung überflüssig. In einer zukünftigen Version werden Administratoren die Möglichkeit haben, Auslöser über die Benutzeroberfläche zu setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Trigger Outcomes im Developer Center. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 2 oder Genesys Cloud User 3.