Genesys Cloud – 6. November 2019

Kontaktzentrum

Genesys Cloud unterstützt jetzt Chat-Flows und Chatbots für das Webchat-Widget Version 2 und Predictive Engagement. Diese Erweiterungen ermöglichen es Administratoren und Entwicklern, Chat-Flows für Routing, Auto-Response und Chatbots zu nutzen, um Kunden, die Ihre Website besuchen, eine gezielte Chat-Lösung anzubieten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Widgets für den Web-Chat und Predictive Engagement mit erweitertem Chat-Routing.

Erlaubte Domains für Webchat

Administratoren können jetzt die Domänen festlegen, von denen aus Kunden den Web-Chat für Version 2 und Widgets von Drittanbietern initiieren können. Diese Funktion bietet mehr Sicherheitskontrollen für Webchat-Widget-Einsätze, die keinen authentifizierten Chat verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Widgets für den Webchat.

Dynamischer Verweis auf Gruppen in Architect

Administratoren und Contact Center Manager können jetzt Abläufe so konfigurieren, dass sie zur Laufzeit dynamisch eine Genesys Cloud Gruppe auswählen. Mit dieser Funktion kann der Datenfluss Daten aus einer Datenaktion oder einer Datensuchtabelle beziehen und die Informationen verwenden, um die Gruppe festzulegen, bevor sie direkt an sie übertragen werden. Unternehmen können Kundeninteraktionen personalisieren, indem sie sie auf der Grundlage von Kunden- oder Interaktionsdaten an die richtige Agentengruppe senden. Weitere Informationen finden Sie unter Gruppenaktion suchen

Dynamischer Verweis auf Benutzer per E-Mail in Architect

Administratoren und Contact Center-Manager können jetzt Abläufe so konfigurieren, dass die Benutzer während der Laufzeit dynamisch nach E-Mail ausgewählt werden. Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen, Kundeninteraktionen zu personalisieren, indem sie sie auf der Grundlage von Kunden- oder Interaktionsdaten an den richtigen Benutzer senden. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzeraktion suchen

Option Zeitwertformat exportieren

Contact Center-Manager können jetzt die Zeitwerte in HH:MM:SS:mmm formatieren, wenn sie Daten aus einer Ansicht exportieren, die Zeitspalten enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Ansichtsdaten exportieren.

Hinzufügen oder Kopieren von Aktivitäten zu Agentenplänen

Workforce Management bietet nun die Möglichkeit, eine Aktivität zu einem oder mehreren Agentenplänen hinzuzufügen oder zu kopieren unter Verwendung verschiedener Einfügeregeln und Vorschläge auf der Grundlage der Auswirkungen auf die Abdeckung Mit dieser Funktion können Administratoren und Supervisoren von Contact Centern den Bearbeitungsprozess von Zeitplänen einfacher verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen einer Aktivität zu einem oder mehreren Bearbeitern und Kopieren einer Aktivität zu anderen Bearbeitern.

Inline-Bilder per E-Mail

Agenten können jetzt Inline-Bilder in E-Mails versenden. Weitere Informationen finden Sie unter Inline-Bilder zu E-Mail-Nachrichten hinzufügen

Anrufweiterleitung

Agenten können nun E-Mails an interne und externe Empfänger weiterleiten. Die weitergeleitete E-Mail enthält alle Inline-Bilder, Anhänge und den Verlauf. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleitung einer E-Mail.

Integrationen

IP-Adressen für ausgehenden Datenverkehr

Administratoren können jetzt IP-Adressen für ausgehenden Datenverkehr abrufen und auf eine Whitelist setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Domänen und IP-Adressen in Ports und Dienste zur Konfiguration Ihrer Unternehmensfirewall