Genesys Cloud – 28. September 2022

Kontaktzentrum

Karten für Bot-Gespräche

Die neue Kartenfunktion für Bot-Konversationen bietet eine ausgefeiltere Beschreibung von Produkten und Dienstleistungen, indem Bilder, Titel, Texte und optionale Verweise auf externe Websites eingeführt werden. Diese Funktion ermöglicht es den Endkunden, die verfügbaren Optionen schnell zu verstehen und eine Auswahl zu treffen, indem sie die automatische Erfahrung des Kunden verbessert und Probleme schneller löst. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Karten in Bot-Unterhaltungen und Channel- und Bot-Funktionen im Vergleich . Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II.

Karussells für Bot-Gespräche

Die neue Karussellfunktion für Bot-Konversationen bietet die Möglichkeit, eine Reihe von Karten zu präsentieren, durch die Kunden blättern können. Mit dieser Funktion können Unternehmen eine Reihe von Optionen zur Auswahl präsentieren, indem sie Karten verwenden, um einen Titel, Bilder und eine Liste von Schaltflächen zur Auswahl zu präsentieren. Karussells bieten den Kunden ein verbessertes und ansprechendes Erlebnis, um Optionen anzuzeigen und eine Auswahl zu treffen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeit mit Karussells in Bot-Konversationen und Channel- und Bot-Funktionen im Vergleich . Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II.

Weisen Sie wartende Interaktionen manuell zu 

Contact Center-Manager und Supervisoren können nun wartende Interaktionen manuell einem Agenten oder sich selbst über die Ansicht "Interaktionen" im Menü "Leistung" zuweisen. Manager können in der Ansicht "Interaktionen" filtern, Details anzeigen und wartende Interaktionen zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktionen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Routing-Metriken zu den Ansichten "Warteschlangen-Agentendetails" und "Agenten-Warteschlangendetails" hinzugefügt

Contact Center-Manager und Supervisoren können jetzt Routing-Informationen in den Ansichten Warteschlangen-Agentendetails und Agenten-Warteschlangen-Details anzeigen. Zu den neuen Spalten gehören Daten über die Anzahl und den Prozentsatz der Interaktionen, die eine bestimmte Art der Weiterleitung anfordern, sowie die Anzahl und der Prozentsatz der Interaktionen, die eine bestimmte Art der Weiterleitung verwenden. Manager und Vorgesetzte können diese Routing-Informationen nutzen, um die verschiedenen Routing-Details zu verstehen, mit denen Interaktionen in eine Warteschlange geleitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Detailansicht für Warteschlangen-Agenten und Detailansicht für Agenten-Warteschlangen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Interaktionen zeigt Faxspalte und -filter an

Die Ansicht "Interaktionen" enthält jetzt eine Faxspalte und die Möglichkeit, nach Gesprächen zu filtern, die Faxe enthalten. Die neue Spalte und der neue Filter ermöglichen es den Benutzern, Interaktionen mit Faxen schneller zu finden. Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht "Interaktionen", Ansicht "Details zu Agenteninteraktionen", Ansicht "Details zu Warteschlangeninteraktionen", und Ansicht "Meine Interaktionen". Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Communicate, Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Text-zu-Sprache-Integration (TTS) von Microsoft Azure Cognitive Services

Die Microsoft Azure Cognitive Services Text-to-Speech-Integration (TTS) ist jetzt bei Genesys AppFoundry verfügbar. Diese Integration, zusammen mit Genesys' anderen TTS-Angeboten von Drittanbietern, erweitert die Sprachoptionen und ermöglicht es Kunden, die am besten geeignete TTS-Stimme für ihr Unternehmen auszuwählen. Darüber hinaus kann Architect jetzt mit der Microsoft Azure Cognitive Services TTS-Lösung für die Text-zu-Sprache-Wiedergabe auf einer Pro-Flow-Basis integriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Über Text-to-Speech (TTS) Engines und Installieren Sie die Microsoft Azure Cognitive Services TTS Integration. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Plattform

Verbesserte Indikatoren für Benutzeraktivitäten

Genesys Cloud enthält jetzt konsistentere und detailliertere Indikatoren für Benutzeraktivitäten. Die Aktivitätsindikatoren enthalten nun Zählungen und Symbole für digitale Interaktionen, wie z. B. Messaging und E-Mail. Die Aktivitätsindikatoren kombinieren jetzt auch die Anzahl der ACD- und Nicht-ACD-Anrufe und verwenden für beide Arten von Anrufen dasselbe Symbol. Leistungsansichten und Dashboards zeigen weiterhin getrennte Zählungen für ACD- und Nicht-ACD-Anrufe an. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren und Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren für Agenten. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.

Genesys Cloud Abonnement Namensaktualisierungen

In den nächsten Monaten wird das Genesys Cloud Resource Center die Subskriptionsnamen aktualisieren, um die Konsistenz und den Abgleich innerhalb von Genesys zu gewährleisten. Ab dem 28. September 2022 werden die aktualisierten Abonnementnamen in den Genesys Cloud Release Notes erscheinen. Die Aktualisierungen der Abonnementnamen werden in zukünftigen Versionen auch an anderen Stellen des Ressourcenzentrums verfügbar sein. Weitere Informationen zu den Namensänderungen finden Sie unter Subscription Name Updates in der Genesys Community.

Abschaffung

Änderung des API-Standardprofils für die Verschiebung von Gamification-Metriken

Genesys kündigte am 22. Juni 2022 an, dass es veraltete und doppelte Gamification-APIs am 28. September 2022 entfernen und durch neue APIs ersetzen wird, die die Gamification-Profil-ID beim Abrufen oder Hinzufügen von Metriken einschließen. Genesys hat die folgenden APIs am 28. September 2022 entfernt: GET /api/v2/gamification/metrics und POST /api/v2/gamification/metrics. Genesys verschob das Datum für die Entfernung der verbleibenden APIs auf eine zukünftige Version. Weitere Informationen finden Sie unter API-Standardprofiländerung für Gamification-Metriken Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, oder Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I.