Versionshinweise für Unified Experience von Genesys und ServiceNow

Dieser Artikel beschreibt alle Versionen der Unified Experience von Genesys und der ServiceNow-Integration. Weitere Informationen finden Sie unter Über Unified Experience von Genesys und ServiceNow .

17. November 2025

Asien-Pazifik (Singapur) und Amerika (Mexiko) Regionen

Administratoren können nun Singapur oder Mexiko als ihre Genesys Cloud-Umgebung auswählen. : Erstellen Sie eine OpenFrame-Konfiguration in ServiceNow Die

Paketversion: 1.2.1

Unterstützung für ausgehende Anrufe im Auftrag einer Warteschlange

Agenten, die die Unified Experience für Genesys und ServiceNow verwenden, können jetzt im Namen einer Warteschlange ausgehende Anrufe tätigen. Diese Funktion erweitert die vorhandenen Funktionen für ausgehende Anrufe und ermöglicht es Agenten, Anrufe bestimmten Warteschlangen zuzuordnen, um genauere Analysen, eine konsistente ANI-Darstellung und die Übereinstimmung mit Aufzeichnungs- und Qualitätsmanagementrichtlinien zu erzielen: Anruf im Namen der Warteschlange im Genesys Cloud-Interaktionsfenster .
Ordnen Sie Teilnehmerdaten aus der Genesys Cloud den ServiceNow-Interaktionsfeldern zu
Administratoren können die Teilnehmerdaten, die Genesys Cloud aus Flows, Bots und virtuellen Agenteninteraktionen sammelt, zuordnen und in entsprechenden ServiceNow-Feldern anzeigen. Agenten, die Unified Experience von Genesys und ServiceNow verwenden, können jetzt den Interaktionskontext direkt in den ServiceNow-Interaktionsfeldern anzeigen. Diese Funktion hilft Agenten dabei, die Personalisierung zu verbessern und die Bearbeitungszeit zu verkürzen, indem die Notwendigkeit, Kunden wiederholt um Informationen zu bitten, minimiert wird: Konfigurieren der Attributzuordnung zwischen Genesys Cloud und ServiceNow .

Paketversion: 1.2.1

Unterstützung für die Scripter-Komponente in ServiceNow

Die Unified Experience von Genesys und ServiceNow unterstützt jetzt die Scripter-Komponente, die direkt in die Interaktionsdatensatzseite im ServiceNow-Arbeitsbereich eingebettet werden kann. Administratoren können Genesys Cloud-Skripte erstellen, die Agenten geführte Arbeitsabläufe bereitstellen, um konsistente Kundeninteraktionen und eine effiziente Abwicklung von Anrufen und anderen Interaktionen sicherzustellen. Wenn ein Agent einen Sprachanruf in der ServiceNow-Arbeitsbereichskonsole beantwortet, wird das konfigurierte Scripter-Gadget automatisch auf der Interaktionsdatensatzseite geöffnet: Fügen Sie die einbettbare Genesys Cloud-Komponente in ServiceNow hinzu Und Verwenden Sie Genesys Cloud-Komponenten in ServiceNow .

Paketversion: 1.2.1

Unterstützung für GCBA

Agenten, die sowohl Sprach- als auch digitale Funktionen für Unified Experience von Genesys und ServiceNow nutzen, können jetzt den Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) auf den Betriebssystemen Windows 10 und 11 zur Bildschirmaufzeichnung verwenden. Administratoren können GCBA unabhängig von den Integrationsinstallationen installieren. Mit GCBA können Agenten Aufzeichnungen beim Erfassen vertraulicher Informationen anhalten und fortsetzen und während Anrufen Bildschirme aufzeichnen, um Compliance-, Dokumentations- und Schulungsanforderungen zu erfüllen. Diese Funktion ermöglicht die Bildschirmaufzeichnung, um entsprechende Signale zur Authentifizierung der Anwendung zu senden und den Gesprächsverlauf des Benutzers zu verfolgen: Sicheres Anhalten und Fortsetzen von Anrufaufzeichnungen in ServiceNow Und Kann ich den Bildschirm eines Agenten aufzeichnen, wenn er Interaktionen in ServiceNow mithilfe von Unified Experience von Genesys und ServiceNow abwickelt? .

Paketversion: 1.2.0

Unterstützung für Telefonbuch

Agenten können jetzt das Telefonbuch verwenden und vom Genesys Cloud-Widget im ServiceNow UI-Arbeitsbereich direkt Anrufe an Agenten, Warteschlangen oder externe Kontakte tätigen. Diese Verbesserung ermöglicht es dem Agenten, nach Namen, Telefonnummer oder Warteschlange zu suchen und schnell aus relevanten Ergebnissen auszuwählen. Dadurch wird der Arbeitsablauf für Anrufe bei Kunden und anderen Kontakten optimiert und die Abläufe effizienter: Anrufsteuerungen im ServiceNow UI-Arbeitsbereich .

Paketversion: 1.2.0

Unterstützung für Agent Copilot in ServiceNow

Die Unified Experience von Genesys und ServiceNow unterstützt jetzt KI-gestützte Unterstützung über die direkt in den ServiceNow-Arbeitsbereich eingebettete Agent Copilot-Komponente. Mit der Komponente „Agent Copilot“ können Agenten in Echtzeit auf Anleitungen wie Wissensartikel und Vorschläge zugreifen, was Aufgaben während Live-Interaktionen vereinfacht und das allgemeine Kundenerlebnis verbessert. Agent Copilot steigert die Effizienz der Agenten und reduziert die Arbeitsbelastung durch die Bereitstellung relevanter Informationen, die Automatisierung von Prozessen und die Verbesserung des Konversationsmanagements in Echtzeit : Fügen Sie die einbettbare Genesys Cloud-Komponente in ServiceNow hinzu Und Verwenden Sie Genesys Cloud-Komponenten in ServiceNow .

Paketversion: 1.2.0

Unterstützung für ITSM-Arbeitsbereiche in ServiceNow

Agenten können jetzt den ServiceNow IT Services Management (ITSM)-Arbeitsbereich in ServiceNow verwenden, um Anrufe zu bearbeiten, die von Genesys Cloud weitergeleitet werden. Agenten können native ServiceNow-Sprachsteuerungen verwenden, um Sprachanrufe zu tätigen, die Anwesenheit zu verwalten und direkt in ihrer ITSM-Umgebung auf eingebettete WEM-Tools zuzugreifen. : Melden Sie sich bei einer ServiceNow-Instanz an .

Wrap-up-Code-Integration zwischen Genesys Cloud und ServiceNow

ServiceNow zeigt die in der entsprechenden Genesys Cloud-Warteschlange konfigurierten Wrap-Up-Codes an. Nachdem Agenten eine in der Genesys Cloud gehostete Interaktion abgeschlossen haben, wählen Sie anschließend den entsprechenden Abschlusscode in der ServiceNow-Schnittstelle aus. Anschließend überträgt die Integration den ausgewählten Wert automatisch in die Genesys Cloud: Wrap-up-Code-Administration für Unified Experience aus der Genesys-Integration .

Fallweiterleitung über die Genesys Cloud
Administratoren können jetzt ServiceNow-Fälle mit Genesys Cloud-Arbeitselementen synchronisieren. Mit diesem Update können Administratoren ServiceNow-Fälle als Arbeitselemente zur Weiterleitung und Orchestrierung direkt in die Genesys Cloud übertragen: Einrichten der Weiterleitung und Zuweisung von Fällen in ServiceNow .

Paketversion: 1.1.0

Einheitliche Erfahrung von Genesys und ServiceNow
Diese erste Version der Integration von Unified Experience von Genesys und ServiceNow ermöglicht die Weiterleitung von Chat- und Sprachinteraktionen über Genesys Cloud für Agenten in ServiceNow.

Paketversion: 1.0.0