Arbeit mit E-Mail-Interaktionen

Voraussetzungen 

Die folgenden Berechtigungen:

  • Konversation > E-Mail > Akzeptieren
  • Konversation > E-Mail > Erstellen
  • Konversation > E-Mail > Weiterleiten
  • Weiterleitung > Agent > OnQueue

E-Mail-Interaktionen ermöglichen es Ihnen, E-Mail-Nachrichten von Kunden zu empfangen und zu beantworten. Je nach Organisation und Warteschlangeneinstellungen können Sie mehrere E-Mail-Nachrichten gleichzeitig empfangen oder E-Mail-Nachrichten empfangen, während Sie andere Interaktionen bearbeiten. Weitere Informationen zum Umgang mit mehreren Arten von Interaktionen zur gleichen Zeit finden Sie unter Mehrere Interaktionen verwalten.

Genesys Cloud verwendet automatische Anrufverteilung (ACD), um E-Mail-Interaktionen über Warteschlangen an Sie weiterzuleiten. Genesys Cloud leitet E-Mail-Nachrichten an Sie weiter, basierend auf der Auswertung der Warteschlange und den Weiterleitungsmethoden. Zum Beispiel leitet Genesys Cloud eine E-Mail-Nachricht an Sie weiter, wenn einer der folgenden Gründe vorliegt:

  • Sie sprechen die gleiche Sprache wie der Kunde.
  • Sie haben besondere Fähigkeiten.
  • Sie sind der nächste verfügbare Agent. 

Notizen:

  • Während der E-Mail-Interaktion können Sie unter vorgefertigte Antworten finden und versenden und unter ein Skript verwenden, das Sie durch die Interaktion führt. Skripte fordern Sie auf, Fragen zu stellen oder Kontaktinformationen zu aktualisieren.
  • Um einen Supervisor während einer Interaktion um Hilfe zu bitten, können Sie Agent assistance verwenden.
  • Genesys Cloud speichert automatisch E-Mail-Entwürfe, und Sie können die Entwürfe sehen, wenn Sie eine E-Mail-Interaktion ansehen.
  • Genesys Cloud sortiert E-Mails mit derselben Betreffzeile in Threads und startet einen neuen Thread, wenn Sie die Betreffzeile ändern. Wenn Sie die Betreffzeile ändern, empfiehlt Genesys, Änderungen in der Mitte oder am Ende vorzunehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Wie erstellt Genesys Cloud Threads für E-Mail-Nachrichten? Und Konfigurieren der E-Mail-Threading-Zeitleiste auf Organisationsebene .
  • Wenn Ihr Administrator die automatische Antwort für E-Mail-Interaktionen aktiviert, zeigt Genesys Cloud eine visuelle Benachrichtigung an und spielt einen kurzen akustischen Alarm ab, um Sie auf eine neue E-Mail-Interaktion aufmerksam zu machen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .