Arbeit mit Schnellantworten in Bot-Konversationen

Schnellantworten sind Antworten, die Benutzer während einer Nachrichteninteraktion als Antwort auswählen können. Wenn sie die Schnellantwort auswählen, wird sie Teil der Nachricht. Nach dem Absenden der Antwort verschwinden die Schnellantworten, wodurch verhindert wird, dass die Nutzer Antworten auswählen können, die an frühere Nachrichten in der Interaktion angehängt sind. 

Beispiel Schnelle Antworten in Genesys Web Messenger

Schnelle Antwortnachrichten

Schnellantworten ermöglichen schnelle und strukturierte Antworten und erlauben es Ihnen, einfache, geführte Antworten auf Direktnachrichten zu geben, indem Sie aus einer Liste von Optionen auswählen. Schnelle Antworten erleichtern Bot-Konversationen, indem sie die automatisierte Erfahrung des Kunden verbessern und Probleme schneller lösen.

In den meisten Kanälen sind Schnellantworten am vorteilhaftesten, wenn Sie sie auf fünf Antworten beschränken. Wenn Sie mehr als die empfohlene Anzahl einbeziehen möchten, sollten Sie die Nutzer ihre Antworten tippen lassen oder nach Möglichkeiten suchen, die Nachricht so zu strukturieren, dass Kurzantworten in fünf oder weniger Antworten zusammengefasst werden.

Derzeit unterstützte Bots:

  • Genesys Dialog Engine Bot Flows
  • Amazon Lex V2
  • Google Cloud Dialogflow CX
  • Google Cloud Dialogflow ES
  • Bot Connector
  • Nuance-Mix

Derzeit werden folgende Kanalziele unterstützt:

  • Genesys Web-Messaging
  • Facebook Messenger
  • Instagram
  • WhatsApp-Messenger

Wenn Sie Schnellantworten in WhatsApp konfigurieren, sollten Sie die folgenden Punkte beachten:

  • WhatsApp begrenzt die anfänglich angezeigte Eingabeaufforderung für Schnellantworten auf 20 Zeichen oder weniger. Wenn Sie die Eingabeaufforderung mit mehr als 20 Zeichen konfigurieren, erscheinen nur die ersten 19 Zeichen, gefolgt von einer Ellipse. Der Kunde muss die Aufforderung anklicken, um die verfügbaren Optionen anzuzeigen und auszuwählen.
  • Der Kunde kann jede Schaltfläche auswählen und ist nicht auf eine einzige Auswahl beschränkt. Das Verhalten Ihres Bots sollte Szenarien berücksichtigen, in denen der Benutzer mehrere Optionen auswählen kann.
  • WhatsApp unterstützt drei schnelle Antworten oder weniger. Wenn Sie mehr als drei Schnellantworten konfigurieren, wird die Nachricht in einer Liste angezeigt.

Wenn Sie z. B. eine Nachricht konfigurieren, die fragt: "Welche Option möchten Sie wählen?" und die Optionen Eins, Zwei und Drei enthält, erscheinen alle Schaltflächen in der ersten Aufforderung an den Kunden.

 

Wenn Sie eine Meldung konfigurieren, die fragt: "Welche Option möchten Sie wählen?" und dann die Optionen Eins, Zwei, Drei, Vier und Fünf enthält, wird ein Teil der Aufforderungsphrase, insbesondere die ersten 23 Zeichen, gefolgt von einer Ellipse, als klickbare Überschrift angezeigt.

Nachdem der Benutzer auf die Frage geklickt hat, zeigt WhatApp die Auswahlmöglichkeiten in einem separaten Dialogfeld an.

Genesys Dialog Engine Bot Flows

In diesen Abschnitten wird beschrieben, wie Sie Schnellantworten in Ihren Google Dialogflow ES-Bot integrieren können, und es werden Beispiele für Anwendungsfälle und andere Ressourcen aufgeführt.

Notizen:
  • Die Schnellantworten funktionieren mit den Fragen Sie nach Ja/Nein und Fragen Sie nach Slot,Sonst noch was? Schleife Aktionen und Bestätigungsfragen
  • Fügen Sie während des Erstellungsprozesses von slot für benutzerdefinierte Listentypen die Schnellantworten hinzu, die Sie den Kunden präsentieren möchten, wenn sie auf eine Slot-Aktion stoßen
  • Wenn Sie diese Option deaktivieren oder einen NOT_SET-Booleschen Wert verwenden, sind keine Schnellantworten verfügbar. 
  • Für bestehende Bot-Flows ist diese Option standardmäßig deaktiviert.
  • Für neue Bot-Flows ist diese Option standardmäßig aktiviert.
  • Bei Schnellantwort-Schaltflächen, die kein Textelement in der Eingabeaufforderung enthalten, wird standardmäßig ein Fragezeichen anstelle von Text eingefügt. Dieses Verhalten gilt auch für reine Bild-Eingabeaufforderungen.

  1. Öffnen Sie einen bestehenden E-Mail-Fluss oder erstellen Sie einen neuen.
  2. Klicken Sie unter Einstellungenauf Benutzereingabe
  3. Aktivieren Sie unter Allgemeindie Option Automatische Schnellantwort-Schaltflächen.
  4. Nehmen Sie alle weiteren Änderungen entsprechend Ihrer Strömungsplanung vor.
  5. Speichern und veröffentlichen Sie den Fluss.

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Nach Ja/Nein-Aktionen in einem Bot-Flow fragen

    In einer Bot-Konversation nach Ja/Nein fragen

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Fragen Sie nach Bestätigungen in einem Bot-Flow

    Bestätigung der Bot-Flow-Einstellungen

    In einer Bot-Konversation nach Bestätigungen fragen

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Sonst noch etwas? Schleifenaktion in einem Bot-Flow

    Sonst noch etwas? Schleife in einer Bot-Konversation

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Slot-Aktion in einem Bot-Flow anfordern

    Nach Slot in einem Bot-Flow fragen

    Wissensdatenbank-Slots in einer Bot-Konversation

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Frage zur Wissensrückmeldung in einem Bot-Flow

    Antwort zur Wissensbestätigung

    Frage zum Wissensfeedback in einer Bot-Konversation

    Amazon Lex V2

    In diesen Abschnitten wird beschrieben, wie Sie Schnellantworten in Ihren Amazon Lex V1-Bot integrieren können, und es werden Beispiele für Anwendungsfälle und andere Ressourcen aufgeführt.

    1. Installieren Sie die Amazon Lex Integration von Genesys AppFoundry.
    2. Konfigurieren Sie die IAM-Rolle mit Berechtigungen für die Amazon Lex-App.
    3. Konfigurieren und aktivieren Sie die Lex-Integration in Genesys Cloud.
    4. Um Schnellantwortoptionen in der AWS Lex Console einzurichten, verwenden Sie dieses benutzerdefinierte JSON, um die Antworten für die Absicht Ihres Bots zu definieren:
      {
          "genesys_prompt":"string", // required - The text is the prompt to use when filling slots.
          "genesys_quick_replies": [
              {
                  "text":"string", // required - The text to show inside the quick reply. 
                  "payload": "string" //required - The content of the text back payload after a user clicks a quick reply. 
              }
          ]
      }

    Um Schnellantwortoptionen zu verwenden, mit denen Sie zwischen den Intents Ihres Bots wechseln können, verwenden Sie in der AWS Lex Console das benutzerdefinierte JSON im Antwortfeld des Intents.

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Um die Schnellantwortoptionen zu verwenden, um die Slot-Anforderungen Ihres Bots zu erfüllen, verwenden Sie das benutzerdefinierte JSON in einer Lambda-Funktion.

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Google Cloud Dialogflow CX

    In diesen Abschnitten wird beschrieben, wie Sie Schnellantworten in Ihren Google Cloud Dialogflow CX-Bot integrieren können, und es werden Beispiele für Anwendungsfälle und andere Ressourcen aufgeführt.

    1. Installieren Sie die Google Cloud Dialogflow CX Integration von Genesys AppFoundry.
    2. Konfigurieren und aktivieren Sie die Google Cloud Dialogflow CX Integration in Genesys Cloud.
    3. Um Schnellantwortoptionen in der Dialogflow-Konsole einzurichten, verwenden Sie dieses benutzerdefinierte JSON, um Optionen für die Absicht Ihres Bots zu definieren:
      {
          "genesys_prompt":"string", // required - The text is the prompt to use when filling slots.
          "genesys_quick_replies": [
              {
                  "text":"string", // required - The text to show inside the quick reply. 
                  "payload": "string" //required - The content of the text back payload after a user clicks a quick reply. 
              }
          ]
      }

    Um die Schnellantwortoptionen zu verwenden, um zwischen den Intents Ihres Bots zu wechseln, bearbeiten Sie in der Google Dialogflow-Konsole die Erfüllung und verwenden Sie die Option Custom Payload, um das JSON anzugeben.

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern. 

    Google Cloud Dialogflow CX Anwendungsfall 1

    Um die Schnellantwortoptionen zum Füllen des Slots Ihres Bots zu verwenden, wählen Sie den Parameter aus, den Sie ausfüllen möchten, und verwenden Sie dann die benutzerdefinierte Nutzlast, um die Eingabeaufforderung und die Optionen bereitzustellen.

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Google Cloud Dialogflow CX Anwendungsfall 2

    Google Cloud Dialogflow ES

    In diesen Abschnitten wird beschrieben, wie Sie Schnellantworten in Ihren Google Dialogflow ES-Bot integrieren können, und es werden Beispiele für Anwendungsfälle und andere Ressourcen aufgeführt.

    1. Installieren Sie die Google Cloud Dialogflow ES Integration von Genesys AppFoundry.
    2. Konfigurieren Sie die Anmeldeinformationen für das Google Dialogflow ES-Plattformdienstkonto.
    3. Aktivieren Sie die Google Dialogflow-Integration.
    4. Um Schnellantwortoptionen in der Dialogflow-Konsole einzurichten, verwenden Sie dieses benutzerdefinierte JSON, um Optionen für die Absicht Ihres Bots zu definieren:
      {
          "genesys_prompt":"string", // required - The text is the prompt to use when filling slots.
          "genesys_quick_replies": [
              {
                  "text":"string", // required - The text to show inside the quick reply. 
                  "payload": "string" //required - The content of the text back payload after a user clicks a quick reply. 
              }
          ]
      }

    Um die Schnellantwortoptionen zu verwenden, um zwischen den Intents Ihres Bots zu wechseln, verwenden Sie in der Google Dialogflow-Konsole das benutzerdefinierte JSON für den Abschnitt Antwort des Intents.

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern. 

    Um Schnellantwortoptionen zu verwenden, um den Slot Ihres Bots zu füllen, verwenden Sie das benutzerdefinierte JSON in einem Webhook. Sie können zu diesem Zweck auch einen AWS Lambda verwenden.

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Mehr erfahren

    Bot Connector

    In diesen Abschnitten wird beschrieben, wie Sie Schnellantworten in Ihren Genesys Bot Connector-Bot einbinden können, und es werden weitere Ressourcen aufgeführt.

    1. Erstellen Sie einen Bot, der den Genesys Cloud BYOB Spezifikationen entspricht.
    2. Konfigurieren Sie die Integration des Genesys Bot Connectors.
    3. Verwenden Sie Genesys Normalized Format, um schnelle Antworten zu definieren.
    {
      "type":"Structured",
        "content" : [
            {
                "contentType": "QuickReply",
                "quickReply": {
                    "text":"Shirt",
                    "payload":"Shirt"
                }
            },
            {
                "contentType": "QuickReply",
                "quickReply":
                    "text":"Jacket",
                    "payload":"Jacket"
                }
            }
        ]
    }

    Nuance-Mix

    In diesen Abschnitten wird beschrieben, wie Sie Schnellantworten in Ihren Nuance Mix-Bot integrieren können, und es werden Anwendungsbeispiele und andere Ressourcen aufgeführt.

    1. Fügen Sie in Ihrem Nuance Mix-Projekt unter NLU-Intents und Entitäten hinzu.
    2. Fügen Sie den einzelnen Absichten Literale hinzu und ordnen Sie sie dann Werten zu.
      Hinweis: Der Bot empfängt diese Werte und gibt sie zurück, wenn ein Nutzer auf eine bestimmte Schnellantwortoption klickt.

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Sie können Ihrem Nuance Mix-Bot interaktive Elemente hinzufügen und diese dann als Schnellantwort verwenden. Wählen Sie innerhalb des Nuance Mix-Projekts den entsprechenden Frage- und Antwortblock aus.

    Wählen Sie dann Interaktivität. Zeigen Sie die Werte an, die Sie zuvor im Abschnitt NLU erstellt haben, erstellen Sie eine Bezeichnung für jeden Wert und aktivieren Sie die Werte. Jede Beschriftung wird dem Benutzer anstelle des Wertes angezeigt. Diese Funktion bietet Ihnen mehr Kontrolle über die Kundenerfahrung.

    Weitere Informationen finden Sie unter Interaktive Elemente definieren in der Nuance Mix-Dokumentation

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.