Genesys Cloud – 24. August 2022

Kontaktzentrum

Einführung der Knowledge Workbench Version 2

Genesys Cloud führt die Knowledge Workbench Version 2 ein, eine erweiterte Version der Knowledge Workbench, die auch über das Admin-Menü zugänglich ist. Die neue Workbench ermöglicht es Administratoren, die Funktionen der bestehenden Knowledge Workbench zu nutzen und bietet neue Funktionen wie Unterstützung für bis zu 15.000 Frage- und Antwortartikel in einer Wissensdatenbank, Artikelimport und -export, Sichtbarkeitseinstellungen, Versionskontrolle und die Möglichkeit, frühere Versionen einer Wissensdatenbank anzuzeigen und wiederherzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Knowledge Workbench V2. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Optimieren Sie die Wissensbasis

Administratoren und Contact Center-Manager können jetzt die Optimierungsfunktion in Knowledge Workbench Version 2 nutzen, um alle Anfragen, beantwortete Anfragen, unbeantwortete Anfragen und den prozentualen Anteil jeder Anwendung an diesen Kennzahlen anzuzeigen und zu analysieren. Sie können auch die 20 wichtigsten Artikel, die 20 wichtigsten beantworteten Anfragen und die 20 wichtigsten unbeantworteten Anfragen einsehen. Administratoren können dann unbeantwortete Anfragen mit neuen oder bestehenden Wissensartikeln verknüpfen. Diese Funktion gibt Aufschluss über potenzielle Lücken in der Datenbank, hilft bei der Lösung von Problemen im Zusammenhang mit Kundenanfragen und verbessert den allgemeinen Zustand einer Wissensdatenbank. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Knowledge Optimizer und Über die Knowledge Workbench V2. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Support-Center vorstellen

Administratoren und Contact Center-Manager können jetzt ihr eigenes, unabhängiges Support Center einrichten und einsetzen. Diese Funktion, die mit bestehenden Knowledge-Workbench-Artikeln verwendet wird, verbessert den Messaging-Self-Service, indem sie es den Kunden erleichtert, Informationen zu finden und Fragen zu beantworten. Weitere Informationen finden Sie unter Über das Ressourcenzentrum. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Knowledge Workbench Version 2, Knowledge Optimizer und Unterstützung für die Sprachsuche im Support Center

Genesys Cloud Knowledge Workbench Version 2, Knowledge Optimizer und Support Center unterstützen jetzt die Suche in Englisch (en-US), Französisch (fr-FR), Deutsch (de-DE), Italienisch (it-IT), Portugiesisch (pt-PR) und Spanisch (es-US und es-ES). Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud unterstützte Sprachen Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3. 

Verbesserung der Aufbewahrungszeit von Interaktionsdaten

Administratoren können jetzt eine maximale Aufbewahrungszeit in Tagen für Interaktionsdaten festlegen. Wenn der Administrator eine maximale Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten konfiguriert, löscht Genesys Cloud alle Interaktionsdaten, die über die Aufbewahrungszeit hinaus gespeichert sind, einschließlich einzelner Interaktionsdatensätze, entsprechender Aufzeichnungen und aller zugehörigen individuellen und aggregierten Analysedaten. Diese Funktion bietet administrative Leitplanken, um sicherzustellen, dass Aufzeichnungsrichtlinien nicht über die maximale Aufbewahrungszeit hinaus festgelegt werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellen der maximalen Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.