Genesys Cloud FedRAMP-Region – 26. August 2024

Warteschlangensegmentierung von vorgefertigten Antworten

Administratoren können jetzt Bibliotheken mit vorgefertigten Antworten Warteschlangen zuweisen und die Anzahl der Antworten begrenzen, die im Interaktionsbereich angezeigt werden. Während einer Interaktion können Agenten nur Antworten von Bibliotheken anzeigen, die zu der Warteschlange gehören, bei der sie angemeldet sind. Mithilfe dieser Funktion können Agenten vorgefertigte Antworten schnell sortieren, insbesondere wenn das Repository groß ist.

Verbesserungen bei den Leistungsansichten von Work Automation

Administratoren können jetzt in den Ansichten „Workitem-Warteschlangenleistung“ und „Workitem-Agent-Leistung“ neue Metrik-Spalten verwenden, darunter „Beendet“, „Beantwortet“, „Gesamt-Hold“ und „Durchschnittlicher Hold“. Diese neuen Messwerte liefern Vorgesetzten und Administratoren mehr Daten, um Arbeitsabläufe effektiv zu bewerten und zu verwalten. Darüber hinaus gewährleistet die verbesserte Filterreihenfolgefunktion die Konsistenz beim Filtern von Daten über verwandte Arbeitselementansichten hinweg. Diese Erweiterung ermöglicht eine rationalisiertere und genauere Analyse der Arbeitsautomatisierung in der Genesys Cloud und verbessert die allgemeine Benutzerfreundlichkeit und den Einblick in die Leistung.

Stellen Sie die Verbindung wieder her und antworten Sie auf die geschlossene E-Mail

Agenten können jetzt das Symbol „Konversation wiederherstellen“ verwenden, um die Verbindung wiederherzustellen und auf zuvor geschlossene E-Mail-Interaktionen zu antworten. Benutzer können auf die Funktion zum erneuten Verbinden von Konversationen über die Detailansichten „Agenteninteraktionen“, „Kampagneninteraktionen“, „Inhaltssuchansicht“, „Interaktionsansicht“, „Meine Interaktionen“ und „Warteschlangeninteraktionen“ zugreifen. Mithilfe dieser Funktion können Agenten Gespräche problemlos fortsetzen und für mehr Effizienz, Kontinuität und Reaktionsfähigkeit bei der Interaktion mit Kunden sorgen.

Skills-based Dialing in Power- und Predictive-Outbound-Kampagnen

Administratoren können jetzt Agenten Outbound-Datensätzen zuweisen, die spezielle Fähigkeiten oder einen Satz von Fähigkeiten in Power- und Predictive-Outbound-Kampagnen sowie in Preview- und Progressive-Outbound-Kampagnen erfordern. Diese Funktion stellt sicher, dass Anrufe an Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten weitergeleitet werden, und führt eine Methode zum Drosseln von Agenten- und Fähigkeitskombinationen ein. Ziel des Skills-Based Dialing ist es, die Wahrscheinlichkeit abgebrochener Anrufe zu minimieren und die Effizienz automatisierter Kampagnen unabhängig vom Volumen zu verbessern.

Detaillierte Berechtigungen zur Kampagnensteuerung

Administratoren können jetzt individuelle Berechtigungen zum Starten, Stoppen und Wiederverwenden von Kampagnen zuweisen. Mithilfe dieser Funktion können Administratoren nichtadministrativem Personal Zugriff auf die Kampagnenverwaltung gewähren, da dieses keine kritischeren Einstellungen wie Kontaktlisten oder Anrufer-ID-Informationen ändern muss. Diese zusätzliche Granularität stellt sicher, dass nur autorisierte Benutzer die Kampagnenkonfigurationen ändern können, und ermöglicht es anderen, die täglichen Kampagnenaktivitäten zu verwalten, was die Sicherheit und Compliance verbessert. Die neuen Berechtigungen sind:

• Outbound > Kampagne > Starten
• Outbound > Kampagne > Stopp
• Outbound > Kampagne > Recyceln

Genesys Cloud CIDR-Erweiterung und Firewall-Anforderungen 

Die FedRAMP-Mediendienste von Genesys Cloud migrieren FedRAMP | US East 2 (Ohio) vollständig in einen Genesys-eigenen Classless Inter-Domain Routing (CIDR)-Block. Darüber hinaus erweitert Genesys den RTP-Port-Bereich. Diese Änderungen werden während der Dienstbereitstellung im Wartungsfenster der FedRAMP-Region in der Woche vom 26. August auftreten. Der Genesys Cloud CIDR-Bereich für FedRAMP ist (164.152.64.0/22). Tägliche Statusaktualisierungen finden Sie über den Link „Genesys Cloud-Systemstatus“ unter „Weitere Details“.

Echtzeitwarnungen bei Nichteinhaltung des Compliance-Status

Vorgesetzte und Agenten können jetzt Warnmeldungen für Kennzahlen zum Mitarbeiterengagement erstellen. Mit dieser Funktion können Warnmeldungen generiert werden, wenn Agenten die Schwellenwerte für die Dauer des Nichteinhaltungsstatus überschreiten. Bisher konnten Vorgesetzte und Agenten nur Warnmeldungen für Konversations- und Anwesenheitsmetriken erstellen.

Flexible Auswahl der Text-to-Speech-Engine (TTS) in Architect-Flows

Flow-Autoren können jetzt jede Stimme verwenden, die von einer nativen Text-to-Speech-Engine (TTS) oder einer aktivierten TTS-Integration eines Drittanbieters unterstützt wird, unabhängig von der Standardsprache des Architect-Flows. Organisationen können die für ihre Anforderungen am besten geeignete TTS-Engine auswählen. Diese Funktion soll für mehr Flexibilität und Kostensenkung bei der Text-to-Speech-Kommunikation sorgen und das Kundenerlebnis verbessern. 

Verbesserte Architect-Sprach- und digitale Bot-Flusskontrolle für Erkennungsfehler und Agenten-Eskalation

Flow-Autoren können jetzt Architect-Voice- und Bot-Flows so konfigurieren, dass nach einem Erkennungsfehler und einer Agenten-Eskalation zu einer Aufgabe gesprungen wird. Flow-Autoren können Aktionen wie „Zeitplangruppe auswerten“ nutzen, um die Verfügbarkeit einer Warteschlange zu beurteilen, bevor die Interaktion an einen Agenten übertragen wird. Diese Funktion gewährleistet ein nahtloses Benutzererlebnis, verbessert die Effektivität der automatisierten Interaktion und minimiert mögliche Verzögerungen bei der Agentenübergabe.