Genesys Cloud – 22. Juli 2024

Abrechnungsoption für stündlich interagierende Benutzer

Genesys kann Plattformbenutzern mit geringerem Volumen jetzt nur die Stunden in Rechnung stellen, in denen sie interagieren, anstatt einen vollständigen benannten oder gleichzeitigen Sitz zu verlangen. Administratoren können die Abrechnungsoptionen innerhalb derselben Organisation anpassen, indem sie den Benutzern die tatsächliche Nutzung in Rechnung stellen. Mithilfe dieser Funktion können Gelegenheitsbenutzer, die nicht als Vollzeitagent arbeiten, aber dennoch die Funktionalität eines Contact-Center-Agenten benötigen, dies tun, ohne den benannten oder gleichzeitigen Arbeitsplatz zu verbrauchen. Zuvor stellte Genesys diesen Benutzern einen benannten oder gleichzeitigen Sitz in Rechnung.

Markdown-Unterstützung in Webnachrichten hervorheben

Administratoren können jetzt die Hervorhebungs-Markdown-Funktion in Nachrichten verwenden, die über Web-Messaging gesendet werden. Mithilfe dieser Funktion können digitale Bots, Wissensbots und Agenten bestimmte Textausschnitte hervorheben, um den Fokus auf die wichtigsten Inhalte der Nachricht zu lenken. Die Möglichkeit, Hervorhebungs-Markdown einzubinden, ermöglicht eine detailliertere Formatierung und verbessert das Benutzererlebnis. Durch das Hervorheben wichtiger Informationen können Kunden die relevantesten Teile einer Nachricht schnell finden, insbesondere in langen Antworten von Bots, und es verbessert die Klarheit und Effizienz der Kommunikation.

Ausgehende offene Nachrichten im Auftrag einer Warteschlange

Agenten können jetzt im Namen einer Warteschlange neue Unterhaltungen beginnen oder bestehende Unterhaltungen im offenen Nachrichtenkanal fortsetzen. Diese Funktion erweitert die Möglichkeit, eine Interaktion im Namen einer Warteschlange für offene Nachrichten zu senden, was agenteninitiierte Nachrichtenübermittlung mit Drittanbietersystemen und externen Nachrichtendiensten erleichtert. Agenten können Folgenachrichten initiieren, ohne in die Warteschlange zu gehen, und können über Metriken für die ausgewählte Warteschlange eine Gutschrift für die Interaktion erhalten. Diese Funktion ist in eingebetteten Genesys Cloud-Clients nicht verfügbar.

Verbesserte Genauigkeit der Transkription nativer Stimmen für Portugiesisch

Genesys Cloud hat die Genauigkeit der Transkription nativer Stimmen für portugiesische Dialekte (pt-PT und pt-BR) verbessert.

Einführung digitaler Leistungsüberwachungsansichten

Vorgesetzte und Manager können jetzt die neuen Ansichten zur digitalen Leistungsüberwachung verwenden, um die Leistung von Agenten und Warteschlangen bei digitalen Interaktionen wie E-Mails und Nachrichten zu überwachen. Mithilfe dieser Funktion können Vorgesetzte schnelle Entscheidungen zur Agenten- und Warteschlangenverwaltung treffen, die darauf basieren, wie diese Ressourcen mit digitalen Interaktionen umgehen.

Genesys Agent Assist für die japanische Sprache verfügbar

Genesys Agent Assist ist jetzt für Japanisch (jp-JP) verfügbar, einschließlich Zusammenfassung.

Auswählen mehrerer Segmente in Wissensartikelvariationen

Wissensautoren können jetzt mehr als ein Segment pro Artikelvariante auswählen. Diese Funktion verringert das Potenzial für eine Zunahme des Artikelvolumens in der Wissensdatenbank und verhindert eine unnötige Auswirkung auf die Obergrenzen der Wissensdatenbank. Um ein weiteres Segment hinzuzufügen, haben Wissensautoren bisher Artikel mit derselben Variation dupliziert.

Genesys Knowledge Workbench und Knowledge Portal-Support für Hindi, Ungarisch, Thailändisch, Ukrainisch und Vietnamesisch

Genesys Knowledge Workbench und Knowledge Portal sind jetzt für die Dialekte Hindi (Indien) (hi-IN), Ungarisch (hu-HU), Thailändisch (Thailand) (th-TH), Ukrainisch (Ukrainisch) (uk-UA) und Vietnamesisch (Vietnam) (vi-VN) verfügbar.

Einführung des Architect Replay-Modus

Administratoren und Flow-Autoren können jetzt den Wiedergabemodus in Architect verwenden, um historische Flows aller Art wiederzugeben und Fehler zu beheben. Im Wiedergabemodus können Benutzer durch die vergangenen Ausführungen eines Flows navigieren, um das Benutzerverhalten zu beobachten oder bestimmte Aspekte der Flow-Ausführung zu überprüfen, z. B. Aktionen, Fehler oder Ereignisse. Diese Funktion nutzt historische Ausführungsdaten und ermöglicht Benutzern die Durchführung von grundlegendem bis erweitertem Debugging basierend auf vier Ausführungsdatenebenen. Diese Verbesserung unterstützt Flow-Autoren dabei, Probleme und Debugging bei allen Flow-Typen effektiver und effizienter zu beheben.

Erweiterte Architect-Ausführungsdatenfunktionen für alle Flows

Flow-Autoren können jetzt erweiterte Ausführungsdatenfunktionen für alle Architect-Flow-Typen verwenden. Diese Verbesserung bietet eine bessere Kontrolle über historische Ausführungsdaten, um die Customer Journeys besser zu verstehen, die Fehlerbehebung bei Flows zu verbessern und fundierte Entscheidungen zu ermöglichen. Flow-Autoren können die Speicherung von Ausführungsdaten aktivieren und dann aus vier verschiedenen Datenebenen auswählen:

• Basis – Verstehen Sie Benutzerreisen auf hoher Ebene durch Aktionen und navigierte Menüs, Fehler und Ereignisse.
• Hinweise: Beheben Sie Probleme mit Flows mithilfe variabler Werte und schließen Sie die Basisebene ein.
• Ausführliche Notizen – Greifen Sie auf Konversationsinhalte mit Kommunikationswerten zu und schließen Sie die Notizenebene ein.
• Alle – Beheben Sie Probleme mit Flows mithilfe von Aktionseingabe- und -ausgabewerten, einschließlich der Ebene mit ausführlichen Notizen.

Historische Ausführungsdaten werden gemäß der Fair-Use-Richtlinie der Genesys Cloud auf das Datenspeicherlimit einer Organisation angerechnet. Die Datenspeicherung ist standardmäßig deaktiviert. Um Ausführungsdaten zu verfolgen, müssen Organisationen die Ausführungsdatenspeicherung aktivieren und ihre Flows erneut veröffentlichen. Administratoren und Entwickler können über die Genesys Cloud Platform-API, den Architect Replay Mode, Architect Flow Insights und den Genesys Cloud-Benachrichtigungsdienst auf historische Flow-Ausführungsdaten zugreifen.

Verbesserte Navigation zwischen veröffentlichten Dienstplänen im Workforce-Management-Dienstplaneditor

Administratoren können jetzt über neue Symbolleistenschaltflächen im Zeitplaneditor für die Personalverwaltung schnell zum vorherigen oder nächsten veröffentlichten Zeitplan navigieren. Diese Funktion ermöglicht einen schnelleren Zugriff auf Schichten in diesen Plänen. Wenn ein Zeitplan älter ist als die in der Schnellliste aufgeführten Zeitpläne (innerhalb von -26 bis +26 Wochen ab heute), navigiert die Schaltfläche „Nächster veröffentlichter Zeitplan“ zum frühesten Startdatum in der Schnellliste. Bisher mussten Planer zum Modulraster zurückkehren, um den nächsten oder vorherigen Plan zu finden. Diese neue Funktion vereinfacht den Prozess und erleichtert die kontinuierliche und unterbrechungsfreie Verwaltung von Zeitplänen. Die Navigation verbessert die Effizienz für Workforce-Management-Planer und hilft ihnen, wiederkehrende Aktivitäten anzupassen, Aktivitäten für externe Prozesse zu exportieren und Agentenpläne über Plangrenzen hinweg zu bestimmen.

Ausschreibung des Arbeitsplans für Genesys Cloud Workforce Management

Vorgesetzte können jetzt neue Arbeitsplanangebote erstellen, damit Agenten auf ihre bevorzugten Arbeitspläne bieten können. Agenten können ihre Präferenzen unter den verfügbaren Arbeitsplänen festlegen, die dann basierend auf Gebotseinstellungen und Benutzerrankings automatisch zugewiesen werden. Mit dieser neuen Funktion können Administratoren die Zuweisungen des Systems überschreiben. Sie können die Aufgaben manuell ändern, bevor sie die Ergebnisse veröffentlichen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Arbeitspläne allen organisatorischen Anforderungen und Präferenzen entsprechen. Diese Flexibilität ermöglicht eine bessere Abstimmung der Arbeitspläne und der Agentenverfügbarkeit, was zu einer verbesserten Betriebseffizienz und einer höheren Agentenzufriedenheit führt.