Genesys Cloud – 10. März 2025

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in der Woche vom 7. Dezember 2024 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste der Genesys Cloud verwendet werden. Genesys hat diesen Termin auf den 5. April 2025 verschoben. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in Zukunftsregionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf ein Kundengespräch zu konzentrieren, da der gesamte Kontext auf einen Blick sichtbar ist.

Unterstützung für offene Nachrichten in der Einzelkundenansicht

Administratoren können jetzt die Unterstützung für den offenen Nachrichtenkanal in Single Customer View aktivieren. Agenten können im Profilbereich nach einem vorhandenen Kontakt suchen und diesen auswählen oder einen neuen Kontakt erstellen und eine offene Messaging-ID als Kennung beanspruchen. Offene Messaging-Interaktionen werden jetzt in der Customer Journey angezeigt und helfen Agenten, vergangene Interaktionen über alle unterstützten Kanäle hinweg zu verstehen. Dieses Update trägt zur Verbesserung der Identitätsauflösung bei und bietet eine vollständige Ansicht der Kundeninteraktionen. Darüber hinaus verbessert es die Möglichkeit, Kundenreisen über die offenen Messaging-Kanäle hinweg zu verfolgen und zu verwalten.

Erweiterte Unterstützung für Sprachtranskriptionsdienste für Türkisch

Erweiterte Unterstützung für Sprachtranskriptionsdienste ist jetzt für Türkisch (tr-TR) verfügbar.

Unterstützt Sentiment- und Empathieanalysen für Hindi (Hi-IN)

Unterstützung für Stimmungs- und Empathieanalyse ist jetzt für Hindi (Hi-IN) verfügbar.

Datumsbereich und vollständige Übertragungstypunterstützung für Journey Flows in Architect

Administratoren können jetzt den spezifischen Datumsbereich anzeigen, den die Journey Flows-Visualisierung in Architect abdeckt. Darüber hinaus sind jetzt alle Übertragungstypen in der Visualisierung enthalten, sodass Analysten eine umfassendere Ansicht der Customer Journey-Pfade innerhalb ihrer Architect-Flows erhalten. Dieses Update hilft Analysten dabei, das Kundenverhalten besser zu verstehen, indem es eine vollständige Ansicht des Flusses einschließlich aller relevanten Übertragungsarten bietet. Die Angabe eines Datumsbereichs liefert außerdem einen wichtigen Kontext und ermöglicht so eine genauere Interpretation der Reisedaten. Diese Erweiterung verhilft Analysten zu tieferen Einblicken in Kundeninteraktionen und Flusspfade und verbessert so die Möglichkeit, die Reisegestaltung und das Kundenerlebnis zu optimieren.

Verbesserungen bei der Agent Copilot-Konfiguration

Administratoren können Agent Copilot jetzt flexibler und einfacher konfigurieren und haben so mehr Kontrolle darüber, wie Copilot den Agenten Wissen und Automatisierung bereitstellt. Zu den neuen Funktionen gehören:

• Wissensfilter – Administratoren können den Agenten angezeigte Wissensartikel jetzt anhand von Kategorien und Bezeichnungen filtern und so sicherstellen, dass den Agenten die relevantesten Informationen angezeigt werden.
• Schwellenwert der Wissenszuverlässigkeit – Ein konfigurierbarer Schwellenwert der Wissenszuverlässigkeit gibt jetzt an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Artikel die Anfrage eines Benutzers beantwortet, und bietet so mehr Kontrolle über die Wissensabfrage.
• Zusammenfassungen und KI-Vorhersagen – Administratoren können KI-gestützte Zusammenfassungen und KI-vorhergesagte Abschlusscodes je nach Bedarf aktivieren oder deaktivieren.
• Einstellungen der NLU-Regel-Engine – Administratoren können angeben, welcher Gesprächsteilnehmer (Agent, Kunde oder beide) die NLU-Regel-Engine auslöst.
• Links zu Wissensartikeln – Agenten können jetzt direkt in Copilot auf Links zu Wissensartikeln zugreifen.

Neben diesen Funktionen machen Verbesserungen der Benutzererfahrung den Konfigurationsprozess intuitiver. Zu den Aktualisierungen gehören eine übersichtlichere Organisation der erweiterten Einstellungen, Optionen für die Nachbearbeitung von Anrufen und Warteschlangenzuweisungen. Administratoren erhalten außerdem Statusanzeigen und Eingabeaufforderungen zum Setup, die sie durch die Regelkonfiguration führen.

Einheitliche Erfahrung durch eingebettete Sprachinteraktionen von Genesys und ServiceNow

Administratoren können jetzt ein einheitliches Erlebnis für ServiceNow-Benutzer ermöglichen, indem sie Genesys Cloud Voice-Interaktionen in den ServiceNow-Agent-Arbeitsbereich integrieren. Diese Funktion bietet Steuerelemente für die Sprachinteraktion auf die gleiche Weise wie ServiceNow-Chats und -Fälle im Standard-Agent-Posteingang. Dieses Update trägt dazu bei, dass Agenten effizienter arbeiten, da sie bei der Bearbeitung von Kundeninteraktionen seltener zwischen verschiedenen Schnittstellen wechseln müssen. 

Einheitliche Erfahrung von Genesys und ServiceNow mit externer Routing-Unterstützung

Administratoren können ServiceNow-Chats und -Fälle jetzt über Genesys weiterleiten und direkt in der ServiceNow-Konsole bearbeiten lassen. Diese Integration bietet Agenten und Vorgesetzten Omnichannel-Sichtbarkeit in Echtzeit innerhalb ihrer vorhandenen ServiceNow-Umgebung. Indem der Bedarf an mehreren Bildschirmen, zusätzlichen Klicks und redundanter Dateneingabe reduziert wird, trägt dieses Update zur Verbesserung der Agentenproduktivität bei und verkürzt die Anrufzeiten. Diese erste Version führt neue API-Endpunkte ein, die es ServiceNow ermöglichen, Interaktionen zur Weiterleitung an Genesys zu senden. Dieses Update ist die erste Phase der einheitlichen Erfahrung von Genesys und ServiceNow und erweitert native CRM- und CCaaS-Funktionen, um Arbeitsabläufe zu optimieren und die Effizienz zu steigern.

Genesys Cloud aktualisierte integrierte Lernmodule

Genesys Cloud bietet jetzt neue und aktualisierte integrierte Lernmodule für Agenten und Vorgesetzte. Diese von Genesys Beyond bereitgestellten Module verwenden SCORM-Unterstützung in der Genesys Cloud, wodurch es einfacher wird, Schulungsinhalte aktuell zu halten. Bisher waren integrierte Lernmodule fest codiert, was Aktualisierungen weniger flexibel machte. Durch diese Änderung profitieren Administratoren von mehr Aktualisierungen der Schulungsmaterialien. So wird sichergestellt, dass Agenten und Vorgesetzte Zugriff auf die relevantesten und aktuellsten Informationen haben. Dieses Update unterstützt auch eine bessere Integration zwischen den Lernfunktionen von Genesys Cloud und von Beyond generierten Inhalten.

Missbilligung: Abrechnungs-APIs und UI-Komponenten

In einer zukünftigen Genesys Cloud-Version wird Genesys Cloud die folgenden Abrechnungs-APIs und UI-Komponenten nicht mehr unterstützen:

• Benutzeroberfläche für Abrechnung und Nutzung: (Admin > Kontoeinstellungen > Abonnement)
• Partner Billing Usage API: /api/v2/billing/trusteebillingoverview/{trustorOrgId}
• Premium-Anwendungen – Nutzungs-API – GET-Endpunkt für individuelle Kundenabonnements: billable-vendor-usage-api.usw2.pure.cloud/v1/regions/{region}/organizations/{orgId}?appIds={appIds}

Genesys Cloud empfiehlt Ihnen, auf dem Laufenden zu bleiben. Genesys Cloud wird in den kommenden Monaten umfassende Einzelheiten bekannt geben, darunter API-Spezifikationen, Migrationsleitfäden und spezifische Zeitpläne für die Abkündigung. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Entwicklungs- und Betriebsteams auf die Anpassung an die neue Abrechnungsinfrastruktur vorbereitet sind.