Genesys Cloud – 2. November 2022

Einführung von Genesys Cloud digitalen Lizenzen

Genesys Cloud bietet jetzt zwei neue digitale Lizenzpakete, Genesys Cloud CX 2 Digital und Genesys Cloud CX 3 Digital für die digitale Kundenkommunikation. Die digitalen Pakete ähneln den regulären Genesys Cloud CX-Paketen mit dem Unterschied, dass die digitalen Lizenzen keine Sprache beinhalten. Mit den digitalen Paketen können Agenten mit Kunden kommunizieren, die sie über Web Messaging, Facebook Messenger, WhatsApp, SMS und E-Mail kontaktieren. Die digitalen Lizenzen beinhalten auch den Zugriff auf den digitalen CX-Agentenarbeitsplatz, einen für digitale Interaktionen optimierten Agentenarbeitsplatz, der es den Agenten ermöglicht, die Reise und das Profil ihres Kontakts während eines Gesprächs zu überprüfen. Weitere Informationen finden Sie unter Über Lizenzen für Genesys Cloud CX 2 Digital und Genesys Cloud CX 3 Digital. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2 Digital oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Agentenlose E-Mail-Benachrichtigungen

Unternehmen können nun automatisierte E-Mails versenden, ohne dass ein Mitarbeiter beteiligt ist. Administratoren können E-Mails so konfigurieren, dass sie von Back-End-Systemen weitergeleitet werden, z. B. von einem Architektenfluss, der eine Datenaktion verwendet, oder von einem Agentenskript, das eine Datenaktion verwendet. Unternehmen können die automatisierten E-Mails nutzen, um Benachrichtigungen wie Versandinformationen und Terminerinnerungen zu versenden. Um diese Funktion nutzen zu können, müssen Unternehmen, die derzeit Genesys Cloud CX 2 oder Genesys Cloud CX 3 nutzen, agentenlose E-Mail in Appfoundry aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenlose E-Mail-Benachrichtigungen . Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2 oder Genesys Cloud CX 3.

Ausgehende E-Mail-Kampagnen

Outbound-Administratoren können jetzt E-Mail-Kampagnen in Genesys Cloud erstellen, einrichten und ausführen. Administratoren können Vorlagen für ausgehende E-Mail-Kampagnen verwenden, um personalisierte Nachrichteninhalte in vorgefertigten Antworten für ausgehende digitale Kampagnen zu erstellen. Um diese Funktion nutzen zu können, müssen Unternehmen mit Genesys Cloud CX 2 oder Genesys Cloud CX 3 ausgehende E-Mail-Kampagnen in Appfoundry aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer E-Mail-Kampagne, und Hinzufügen einer E-Mail-Kampagnenvorlage . Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2 oder Genesys Cloud CX 3.

Empfangsbestätigungen für den Zustellungsstatus ausgehender E-Mail-Kampagnen

Contact Center-Manager und Vorgesetzte können jetzt die Ansicht Interaktionen verwenden, um den Zustellungsstatus von E-Mails zu überprüfen, die im Rahmen einer E-Mail-Kampagne oder über die agentenlose E-Mail-API versendet wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktionen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2 oder Genesys Cloud CX 3.

Verwalten von Zeitzonen für ausgehende E-Mail-Kampagnen

Outbound-Administratoren können jetzt eine Kontaktzeit für E-Mail-Kampagnen festlegen. Die eingestellte Kontaktzeit umfasst den Standard-Zeitzonennamen und die optimale Zeit zum Senden einer E-Mail an einen Kontakt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer E-Mail-Kampagne und Übersicht der kontaktierbaren Zeitsets . Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2 oder Genesys Cloud CX 3.

Erhöhte E-Mail-Größenbegrenzung für benutzerdefinierte SMTP-Integrationen

Agenten können jetzt E-Mails und Anhänge über eine benutzerdefinierte SMTP-Integration mit bis zu 40 MB Daten nach Base-64-Kodierung versenden. Weitere Informationen finden Sie unter Eine Datei an eine E-Mail-Nachricht anhängen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Neue Filter und Spalten in der Ansicht Inhaltssuche

Contact Center-Manager und -Vorgesetzte können jetzt in der Ansicht "Inhaltssuche" mit den Filtern "von", "bis" und "Gesprächs-ID" nach digitalen Interaktionen suchen und filtern. Sie können nun auch Daten in den Spalten An, Von und Betreff anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht der Inhaltssuche. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, oder Genesys Cloud CX 3.

AudioHook Abrechnung nur bei aktiver Nutzung

Genesys stellt jetzt nur noch die aktiven Teile einer AudioHook-Streaming-Sitzung in Rechnung. Diese Verbesserung stellt sicher, dass Unternehmen keine Gebühren für Pausen während des AudioHook-Streaming erhalten, einschließlich Pausen während der Sprachtranskription, vom Kunden initiierte Pausen vom AudioHook-Server oder wenn der AudioHook-Streaming-Server deaktiviert ist. Zuvor stellte Genesys seinen Kunden die gesamte Gesprächsdauer in Rechnung, einschließlich der Pausen im Streaming. Weitere Informationen finden Sie unter AudioHook Monitor Preise . Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Kumulative Uploads von externen Metriken für Leistungs-Scorecards

Leistungsmanager können jetzt kumulative Uploads von externen Metriken durchführen. Kumulative Uploads ermöglichen es Managern, externe Daten wie CSAT (Customer Satisfaction Scores), Tagesumsatz, Erstkontaktlösungsrate und Anzahl der generierten Leads im Laufe des Tages zu erfassen und zur Performance Scorecard eines Agenten hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Externe Metriken für Performance Scorecards konfigurieren und im POST
/api/v2/employeeperformance/externalmetrics/data API in Gamification APIs. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud EX, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II.

Verwerfungen und Ankündigungen

Änderung des API-Endpunkts für lokale Schlüsseleinstellungen im Aufzeichnungsdienst

Am 1. Februar 2023 wird Genesys die Legacy-Endpunkte für die lokale Schlüsselverwaltung in den Aufzeichnungs-APIs entfernen. Einheitliche Endpunkte für die Schlüsselkonfiguration verschiedener Verschlüsselungstypen ersetzten die alten Endpunkte als Teil der im April 2022 veröffentlichten Funktion "Bring your own keys" für die Verschlüsselung von Aufzeichnungen. Weitere Informationen finden Sie unter API-Endpunktänderung für lokale Schlüsseleinstellungen im Aufzeichnungsdienst. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer oder den für den Zugriff erforderlichen Benutzer.

CIDR-IP-Adressbereich für die Erweiterung von Cloud-Mediendiensten

Am 19. Oktober 2022 kündigte Genesys den Kauf eines zusätzlichen CIDR-IP-Adressbereichs für die Verwendung in Genesys Cloud Media Services an. Diese neuen Adressen werden am 18. Januar 2023 in Kraft treten. Diese Änderung betrifft Unternehmen, die Genesys Cloud Voice oder BYOC Cloud nutzen und eine Firewall-Richtlinie eingerichtet haben, die nur Datenverkehr aus bestimmten IP-Bereichen zulässt und ausgehende Verbindungen von Genesys Cloud Clients, Telefonen und Edge-Geräten einschränkt. Weitere Informationen zur Vorbereitung auf diese Erweiterung finden Sie unter CIDR IP-Adressbereichserweiterung für Cloud-Mediendienste. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.