Genesys Cloud – 30. November 2022

Kontaktzentrum

Einführung in das Topic Mining

Topic Miner analysiert Konversationstranskripte, um häufig verwendete Phrasen zu ermitteln und sie in Themen zu gruppieren, komplett mit realen Äußerungen. Administratoren können die Themen und Phrasen verfeinern und anpassen und sie dann in den Themenmanager importieren, um sie in der Sprach- und Textanalyse zu verwenden. Mit dieser Funktion können Analysten die gesammelten Daten nutzen, um neue Themen zu erstellen oder bestehende Themen zu verbessern, und müssen sich nicht mehr auf das Wissen über Geschäftsprozesse und die manuelle Überprüfung von Anrufen verlassen. Weitere Informationen finden Sie unter . Zum Thema Bergmann. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, oder Genesys Cloud CX 3.

Historische Schrumpfungsdaten

Contact Center-Manager und -Administratoren können jetzt in der neuen Ansicht "Historischer Schwund" aggregierte historische Daten zur Einhaltung der Termine und zur Planung einsehen. Manager können die Schwunddaten nutzen, um geplante und tatsächliche Aktivitäten zu vergleichen, die sich auf die genutzte Zeit der Mitarbeiter auswirken. Manager können die Daten dann nutzen, um den Personalbedarf zu verfeinern und Zeitpläne auf der Grundlage plattformbasierter Daten und Erkenntnisse zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Über Workforce Management, Übersicht über den historischen Schwund, Navigieren in der Ansicht "Historischer Schwund", und Zugriff auf die Ansicht "Historischer Schwund". Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, oder Genesys Cloud CX 3.

Filter nach Thema Dialekt

Contact Center-Manager und -Vorgesetzte können jetzt in der Ansicht "Themen-Trends" Themen nach Dialekt filtern. Der Filter ermöglicht es Managern und Vorgesetzten, die von ihnen benötigten Themen und Informationen schneller zu finden. Weitere Informationen finden Sie unter Themen-Trends Übersichtsansicht. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Add-on 1, oder Genesys Cloud CX 3.

Arbeitsplaninformationen in Agentenplanansichten

Agenten können jetzt in ihrem Zeitplan Informationen über Arbeitspläne einsehen, einschließlich möglicher Schichten und des Zeitfensters von Schichten, die für unveröffentlichte Wochen geplant sind. Diese Informationen helfen den Agenten, ihren Arbeitsplan besser vorauszusehen und zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter . Sehen Sie sich Ihren Zeitplan an. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, oder Genesys Cloud CX 3.

Unterstützung für Messenger ohne Kopfhörer

Administratoren können jetzt die native Benutzeroberfläche von Messenger deaktivieren. Entwickler können dann eine benutzerdefinierte Benutzeroberfläche auf der Grundlage der Javascript-Befehle und -Ereignisse von Messenger erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Configure Messenger und Commands and Events. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Erhöhte E-Mail-Größenbegrenzung für benutzerdefinierte AWS-Integrationen

Agenten können jetzt E-Mails und Anhänge mit bis zu 40 MB an Daten nach Base-64-Kodierung über AWS senden. Weitere Informationen finden Sie unter Eine Datei an eine E-Mail-Nachricht anhängen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Eingebaute Message.Message.SenderAddressInfo.email-Variable im architektonischen Nachrichteneingang

Flow-Autoren können jetzt die neue integrierte Variable Message.Message.SenderAddressInfo.email in Architect Inbound Message Flows verwenden, um die E-Mail-Adresse des Nachrichtenabsenders zu erfassen. Der zugehörige Messaging-Anbieter liefert die E-Mail-Adresse des Absenders. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren und Flow-Autoren, das Attribut für die weitere Bearbeitung zu verwenden und das Kundenerlebnis zu personalisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Authentifizierte Web-Messaging-Attribute. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Microsoft Azure Cognitive Services TTS in Architect secure flows

Die Microsoft Azure Cognitive Services Text-to-Speech-Engine ist jetzt PCI DSS-konform und für die Verwendung in Architect secure flows verfügbar. Administratoren können die TTS-Funktionen in sicheren Abläufen nutzen, um dem Anrufer den Text in der Sprache und Stimme seiner Wahl vorzuspielen. Weitere Informationen finden Sie unter Über Text-to-Speech-Engines (TTS). Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

E-Mail-Konfiguration UI-Updates

Genesys Cloud hat den Stil der Seite Admin > Contact Center > E-Mail aktualisiert, um mit den Branchenstandards und -trends Schritt zu halten. Die Stiländerungen umfassen Aktualisierungen von Schaltflächen, Textformatierungen und -feldern, Tabellen und Menüs. Diese Änderungen haben keine Auswirkungen auf den Arbeitsablauf der Benutzeroberfläche. Weitere Informationen finden Sie unter Kommende Änderungen am UI-Stil - Contact Center E-Mail-Administration in der Genesys Community. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on, Genesys Cloud CX 2 Digital, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.