Metriken für Abbruchintervalle

Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die über die ausgewählten Fähigkeiten verfügen. 

Filtern Sie nach mehreren Fähigkeiten auf einmal, indem Sie andere Fähigkeiten eingeben und erneut suchen.

Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die die ausgewählten Sprachen haben. 

Filtern Sie nach mehreren Sprachen auf einmal, indem Sie andere Sprachen eingeben und erneut suchen.

Zeigt Informationen über Interaktionen der ausgewählten Richtungen an.

Zeigt Informationen über Interaktionen mit der ausgewählten Ausgangsrichtung an.

Zeigt Informationen zu Interaktionen mit den ausgewählten DNIS-Nummern an.

• Geben Sie nur die DNIS-Nummer ein, einschließlich der Landesvorwahl. Geben Sie zum Beispiel 13172223333 ein. Andere Zeichen wie +, - oder ( ) dürfen nicht verwendet werden.
• Geben Sie die vollständige DNIS-Nummer ein, z. B. 13172223333. Der Filter kann nicht nach einer teilweisen DNIS-Nummer suchen. 
• Filtern Sie nach mehreren Nummern auf einmal, indem Sie andere Nummern eingeben und erneut suchen.

Zeigt Informationen zu Interaktionen mit der ausgewählten DNIS-Nummer an. Die DNIS-Nummer kann jederzeit während der Interaktion gewählt worden sein.

• Geben Sie nur die DNIS-Nummer ein. Geben Sie zum Beispiel 13172223333 ein. Andere Zeichen wie +, - oder ( ) dürfen nicht verwendet werden.
• Sie können Teilnummern verwenden, die am Anfang der Nummer beginnen. Die Nummern können optional die Landesvorwahl enthalten: 1317222 oder 317222 sind gültige Teilsuchen. Sie können jedoch nicht nach einer Teilzeichenkette suchen, die in der Mitte einer Zahl vorkommt. Wenn zum Beispiel die gesamte Nummer 3172223333 lautet, ist 7222 eine ungültige Suche.
• Filtern Sie nach mehreren Nummern auf einmal, indem Sie andere Nummern eingeben und erneut suchen.

Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die an die ausgewählten E-Mail-Adressen gesendet wurden. 

• Geben Sie die vollständige E-Mail-Adresse ein, z. B. person@example.com. Der Filter kann nicht nach einer Teiladresse suchen. 
• Filtern Sie nach mehreren Adressen auf einmal, indem Sie andere Adressen eingeben und erneut suchen.
• Wenn Sie nach einer Telefonnummer suchen, geben Sie die gesamte Telefonnummer ein. Geben Sie zum Beispiel 13171002997 oder 3171002997 ein, um nach Interaktionen zu suchen, die an die Nummer +1 317-100-2997 gesendet wurden.
  Der Filter kann nicht nach einer unvollständigen Telefonnummer suchen und er kann keine Bindestriche verarbeiten. Sie können die Landesvorwahl weglassen.

Zeigt Informationen zu den ausgewählten Benutzern an.

Filtern Sie nach mehreren Benutzern auf einmal, indem Sie andere Benutzer eingeben und erneut suchen.

Um inaktive Benutzer in der Benutzerfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include inactive users. Um gelöschte Benutzer in der Benutzerfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include deleted users.

Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die die ausgewählten Nachbearbeitungscodes aufweisen.

Filtern Sie nach mehreren Nachbearbeitungscodes auf einmal, indem Sie andere Nachbearbeitungscodes eingeben und erneut suchen.

Zeigt Metriken für Interaktionen des ausgewählten ACD-Nachrichtentyps an Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn Sie den Medientypfilter auf Nachrichtsetzen. Wenn Sie keine Nachrichtentypen ausgewählt haben, zeigt die Ansicht Informationen für alle Nachrichtentypen an.

Genesys Cloud unterstützt derzeit die folgenden Nachrichtentypen: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging und WhatsApp. 

Zeigt nur Interaktionen an, die multimediale Inhalte haben. Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn Sie den Medientypfilter auf Nachrichtsetzen. 

Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter.

Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat.

Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.

Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde.

Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.

Ja zeigt Daten für Interaktionen an, bei denen Agent Assist zum Einsatz kam

Unter werden Daten für Interaktionen angezeigt, bei denen kein Agent Assist eingesetzt wurde

Zeigt Metriken für Interaktionen an, die mit dem ausgewählten Arbeitsteam verbunden sind.

Filtern Sie nach mehreren Arbeitsteams auf einmal, indem Sie andere Arbeitsteams eingeben und erneut suchen.

Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Arbeitsteams.

Nur Daten für die erste Warteschleife an Interaktionen anzeigen 

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Erste Warteschlange , um Warteschlangenstatistiken nur für die erste Warteschlange abzurufen, in der die Interaktion stattgefunden hat 

Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die mit dem externen Tag an den Gesprächsdatensatz angehängt sind.

Eindeutige System-ID für den Benutzer.

Zeigt Metriken für Interaktionen an, die mit den ausgewählten Kontaktlisten verbunden sind.

Filtern Sie nach mehreren Kontaktlisten gleichzeitig, indem Sie andere Kontaktlistennamen eingeben und erneut suchen.

Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. 

Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. 

Berechnet von:  (Beantwortete / Angebotene) * 100

Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.

Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten.

Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100

Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.

Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen 

Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet:

Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche

Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden.   

Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) 

Gesamtzahl der Gespräche

Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen.

• Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen.
• Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen.
• Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Abgebrochene Gespräche sind Gespräche, bei denen der wartende Teilnehmer die Verbindung beendete, ohne dass er beantwortet oder weitergeleitet wurde. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die Abbrüche in die Gesamtzahl der Konversationen einbezogen. 

Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels:

Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.

Die maximale Zeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die Mindestzeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat.

Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count)