Genesys Cloud FedRAMP-Region – 18. November 2024

Schnelle Antworten, Karten und Karussells für offene Nachrichten

Administratoren und Contact-Center-Manager können jetzt Schnellantworten, Karten und Karussells zu Bot-Konversationen für Open Messaging hinzufügen. Schnellantworten ermöglichen schnelle und strukturierte Reaktionen in Gesprächen und geben Kunden die Möglichkeit, über eine Liste von Optionen aus einfachen, geführten Antworten auszuwählen. Karten liefern Kunden im Gespräch Produkt- und Servicebeschreibungen durch die Integration von Bildern, Titeln, Fließtext und optionalen Verweisen auf externe Websites. Karussells bieten Kunden eine ausgefeilte Auswahl an Optionen, indem sie die Kartenfunktion anwenden, um einen Titel, Bilder und eine Liste von Schaltflächen anzuzeigen. Diese Funktionen erleichtern Bot-Konversationen, indem sie das Kundenerlebnis verbessern und Probleme schnell lösen.

Nachrichten von Drittanbietern über Facebook, Instagram und WhatsApp 

Administratoren und Contact-Center-Manager können jetzt mithilfe von ACD Direktnachrichten von Kunden an Agenten weiterleiten. Mit dieser Funktion können Kunden Nachrichten über Facebook Messenger, Instagram und WhatsApp senden, die dann an einen Agenten weitergeleitet werden. Agenten können über den Nachrichtenkanal auf Kundenanfragen reagieren und asynchrone Gespräche führen.

Co-Browsing-Sitzung für bestimmte Seiten automatisch pausieren

Administratoren können jetzt Co-Browsing-Sitzungen so konfigurieren, dass sie automatisch pausiert werden, wenn Kunden zu bestimmten Seiten navigieren. Diese Funktion verbessert die Datenschutzkontrollen und stellt sicher, dass Agenten während gemeinsamer Browsersitzungen keine vertraulichen Informationen anzeigen. Stattdessen werden die Agenten jetzt informiert, wenn eine Co-Browsing-Sitzung unterbrochen wird, weil ein Kunde eine sensible Seite aufruft, um sicherzustellen, dass sie wissen, dass die Sitzung noch aktiv ist. Administratoren können bis zu 50 URL-Zeichenfolgen definieren, bei denen die Co-Browsing-Sitzung pausiert wird, wenn diese Zeichenfolgen in der URL erkannt werden.

WhatsApp-Nachrichtenstatusverfolgung in Echtzeit

Agenten können jetzt Statusverfolgungsereignisse für WhatsApp-Nachrichten in Echtzeit anzeigen, einschließlich der Indikatoren „Gesendet“, „Zugestellt“ und „Gelesen“ für ausgehende WhatsApp-Interaktionen. Diese Funktion bietet Zustell- und Lesebestätigungen mit Zeitstempeln in den Ansichten „Interaktionsdetails“, „Interaktionen“, „Meine Interaktionen“ und „Warteschlangen-Interaktionsdetails“ des Agent Workspace. Mit diesem Update können Agenten die Nachrichtenübermittlung und das Engagement schnell überprüfen, was die Antworteffizienz erhöht und die Kundeninteraktion verbessert. Analytics-Benutzer können in der Interaktionsansicht des Performance-Arbeitsbereichs außerdem Einblicke in die Konversations- und Kampagnenleistung gewinnen.

Externe Kontakte – Unterstützung externer IDs

Administratoren können jetzt externe IDs als primäre Kennungen zur Identitätsauflösung verwenden, wenn Benutzer Interaktionen über mehrere Kanäle in der Genesys Cloud verknüpfen. Externe IDs, beispielsweise Konto-IDs oder Benutzernamen aus dem CRM oder CDP eines Unternehmens, tragen zur Vereinheitlichung externer Kontaktprofile bei, indem sie Kontakte systemübergreifend konsistent identifizieren und so eine einheitlichere Ansicht der Kundeninteraktionen bieten. Externe IDs fungieren als direkte Verbindung zwischen Interaktionen und Kundenprofilen. Diese Funktion verbessert die Genauigkeit der Datensatzübereinstimmung bei Massenimporten und CRM-Synchronisierungen und hilft Administratoren und Agenten, Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu verfolgen. 

Unterstützung für Filterung und Sortierung in der Workitem-Listenansicht

Administratoren und Agenten können jetzt die Filter- und Sortieroptionen der neuen Arbeitselementlistenansicht verwenden. Mit dieser Funktion können Agenten Arbeitselemente anhand benutzerdefinierter Attribute filtern und sortieren sowie verwandte Arbeiten einfach finden und gruppieren. Mit diesen neuen Tools können Benutzer nach Arbeitselementen suchen, die mit bestimmten Details verknüpft sind, z. B. Kunden-ID, Lieferant oder Teilenummer. Dies hilft ihnen dabei, Arbeitsabläufe zu optimieren, ähnliche Aufgaben gemeinsam zu verarbeiten und Arbeitselemente effektiver zu verwalten.

Verbesserter Massenimport für externe Kontakte

Administratoren können jetzt erweiterte Tools zum Massenimport externer Kontakte in der Genesys Cloud verwenden. Dieses Update enthält mehrere neue Funktionen zur Vereinfachung und Verbesserung der Datenimportprozesse:

• CSV-Importkapazität – Laden Sie CSV-Dateien mit einer Größe von bis zu 50 MB hoch. Dies ermöglicht den effizienten Import von bis zu 50.000 Kontakten auf einmal und bietet Skalierbarkeitsoptionen für größere Datensätze.
• Flexible Übereinstimmungskriterien – Ordnen Sie Kontakte anhand externer IDs, Telefonnummern oder E-Mail-Adressen zu. Dies gibt Administratoren mehr Genauigkeit und Flexibilität beim Zusammenführen oder Aktualisieren von Kontaktdaten.
• Optionen zur Kontaktanreicherung - Wählen Sie zwischen einer vollständigen Aktualisierung, einer teilweisen Aktualisierung oder keiner Aktualisierung, wenn eine Übereinstimmung gefunden wird. So haben Sie eine individuellere Kontrolle darüber, wie die Kontaktinformationen verwaltet werden.
• Wiederverwendbare Importprofile – Erstellen und speichern Sie Importprofile, um zukünftige Massenimporte mit ähnlichen Einstellungen zu optimieren und so bei wiederholten Importen Zeit zu sparen.
• Validierung vor dem Import – Validieren Sie die Daten vor dem Import, um die Datenintegrität sicherzustellen und Fehler zu verhindern, bevor sie auftreten.
• Detaillierte Protokolle nach dem Import: Greifen Sie nach jedem Import auf umfassende Protokolle zu, die Ihnen bei der Nachverfolgung und Fehlerbehebung helfen und dazu beitragen, den Erfolg jedes Massendatenimports sicherzustellen.

GCBA-Proxyserver-Unterstützung

Administratoren können jetzt die Genesys Cloud Background Application (GCBA) für die Integration mit einem Proxyserver konfigurieren. Diese Funktion verbessert die Sicherheit, erhöht den Datenschutz der Benutzer und trägt dazu bei, Netzwerkanforderungen effizient weiterzuleiten. Die Möglichkeit, einen Proxyserver zu verwenden, ist insbesondere für Kunden mit speziellen Anforderungen an die Netzwerkkonfiguration von Vorteil, da sie den Zugriff gewährleistet und gleichzeitig erweiterte Sicherheitspraktiken unterstützt.

Verbesserte Datumsformatanzeige für Workforce-Management-Agenten

Workforce-Management-Agenten können jetzt Datums- und Zeitformate aktivieren, die ihren regionalen Einstellungen entsprechen, basierend auf ihren Genesys Cloud-Spracheinstellungen und der lokalen Sprachkonfiguration ihres Browsers. Mithilfe dieser Funktion können Agenten Termine in einem vertrauten, intuitiven Format anzeigen, was die Übersichtlichkeit der Zeitplanseiten verbessert. Die Spracheinstellungen des Browsers des Agenten verfeinern weiter, wie Genesys Cloud Daten und Zeiten auf den Zeitplanseiten innerhalb der Aktivitätsansicht anzeigt. Beispielsweise sieht ein Agent mit englischer Spracheinstellung in Genesys Cloud, der einen auf Englisch (Vereinigtes Königreich) eingestellten Browser verwendet, Daten in der Reihenfolge Tag/Monat/Jahr und Uhrzeiten im 24-Stunden-Format. Umgekehrt sieht ein Agent mit derselben Englischeinstellung, aber einem auf Englisch (USA) eingestellten Browser, Datumsangaben in der Reihenfolge Monat/Tag/Jahr und Uhrzeiten im Format AM/PM. Darüber hinaus werden Uhrzeiten für Benutzer von Arabisch, Koreanisch und traditionellem Chinesisch (zh-TW) jetzt im 12-Stunden-Format und nicht mehr im 24-Stunden-Format angezeigt. Dieses Update reduziert datumsbezogene Fehler, indem es die Datumsanzeige an die regionalen Gewohnheiten jedes Benutzers anpasst und es den Agenten ermöglicht, Daten entsprechend ihrer Region genau zu interpretieren und einzugeben.