Genesys Cloud – 7. April 2025

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in der Woche vom 7. Dezember 2024 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste von Genesys Cloud verwendet werden. Genesys hat diesen Termin auf den 3. Mai 2025 verschoben. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in zukünftigen Regionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Abteilungszuordnung für externe Ansprechpartner und externe Organisationen

Administratoren und Contact Center-Manager können jetzt den Zugriff auf externe Kontakte und externe Organisationen steuern, indem sie sie Abteilungen zuordnen. Dieses Update hilft Organisationen mit strengen Anforderungen an die Datensegmentierung, die Kontaktsichtbarkeit effektiver zu verwalten. Bisher konnten alle Benutzer mit den erforderlichen Berechtigungen auf externe Kontakte zugreifen und mit ihnen interagieren, unabhängig von ihrer Abteilung. Unternehmen, die Kontaktdaten isolieren müssen, können jetzt sicherstellen, dass Benutzer nur die für ihre Abteilung relevanten Kontakte sehen und mit ihnen interagieren. Diese Funktion ist für Unternehmen von Vorteil, die mehrere Kunden oder Geschäftseinheiten bedienen. Beispielsweise kann ein Contact Center, das konkurrierende Fluggesellschaften unterstützt, jetzt verhindern, dass Agenten, die Interaktionen für eine Fluggesellschaft abwickeln, auf die Kundeninformationen einer anderen Fluggesellschaft zugreifen. Durch die Möglichkeit einer detaillierteren Kontrolle können Unternehmen ihre Privatsphäre wahren, Compliance-Anforderungen erfüllen und ihre Betriebseffizienz steigern.

Next Contact Avoidance (NCA) im prädiktiven Routing

Administratoren können jetzt die Effizienz des Contact Centers über den Key Performance Indicator (KPI) zur Vermeidung des nächsten Kontakts (NCA) im Predictive Routing verfolgen und optimieren. Die NCA-Metrik misst den Prozentsatz der Kundeninteraktionen, die innerhalb von sieben Tagen nicht zu einem erneuten Kontakt führen. Mithilfe dieser Funktion können Administratoren und Vorgesetzte beurteilen, ob Probleme beim ersten Kontakt gelöst werden. Bisher lag der Schwerpunkt beim Predictive Routing auf der Optimierung anhand von Faktoren wie Bearbeitungszeit und Stimmungswerten. Mit NCA verfügen Administratoren jetzt über eine zusätzliche Möglichkeit, Lösungsraten zu messen und zu verbessern und so ein effizienteres und kundenfreundlicheres Contact-Center-Erlebnis zu gewährleisten.

Statische Interaktionslisten in der Inhaltssuche speichern

Administratoren können jetzt in der Inhaltssuchfunktion in der Interaktionslistenansicht und der Inhaltssuchansicht eine statische Liste von Interaktionen für einen bestimmten Datumsbereich speichern. Zuvor waren gespeicherte Listen dynamisch und wurden basierend auf dem ausgewählten Zeitraum aktualisiert. Jetzt können Benutzer einen festen Satz von Ergebnissen beibehalten, wodurch es einfacher wird, im Laufe der Zeit auf dieselben Interaktionen zu verweisen. Dieses Update trägt zur Verbesserung der Workflow-Effizienz bei, indem es Benutzern ermöglicht, Interaktionen mit mehreren Konversations-IDs zu filtern und dann einen bestimmten Satz von Interaktionen zur späteren Überprüfung zu speichern. Benutzer können weiterhin dynamisch aktualisierte Listen für Zeiträume wie heute, diese Woche oder letzten Monat auswählen. Außerdem ist jetzt in den Einstellungen für den gespeicherten Ansichtszeitraum eine benutzerdefinierte Datumsauswahl verfügbar, die eine genauere Kontrolle über den Zeitrahmen der gespeicherten Interaktionen ermöglicht.

Dedizierte API-Endpunkte für den Abruf von Schema-Metadaten

Administratoren und Entwickler können jetzt im Rahmen des Upgrades auf Dynamic Schema Service (DSS) V1.5 über dedizierte, entitätsspezifische öffentliche APIs auf schemabezogene Metadaten (z. B. Kerntypen und Feldgrenzen) zugreifen. Bisher wurden diese Informationen über gemeinsam genutzte globale Endpunkte abgerufen. Dieses Update verbessert die Verwaltung von Schemadefinitionen, indem es den Datenabruf über verschiedene Dienste hinweg skalierbarer und strukturierter macht. Mit dieser Version stehen neue API-Endpunkte zum Verwalten von Schemainformationen im Zusammenhang mit externen Kontakten, Organisationen, Arbeitselementen und offenen Aktionen zur Verfügung. Diese Änderungen tragen dazu bei, eine bessere Integration und Konsistenz in allen relevanten Bereichen sicherzustellen und unterstützen die vollständige Implementierung von DSS V1.5.

Verbesserungen bei der Agent Copilot-Konfiguration

Genesys hat die Agent Copilot-Konfiguration verbessert, um Administratoren mehr Kontrolle darüber zu geben, wie Copilot den Agenten Wissen und Automatisierung bereitstellt. Zu den neuen Funktionen gehören:

• Wissensfilter: Administratoren können den Agenten angezeigte Wissensartikel jetzt anhand von Kategorien und Bezeichnungen filtern und so sicherstellen, dass den Agenten die relevantesten Informationen angezeigt werden.
• Wissenssicherheitsschwelle: Ein konfigurierbarer Vertrauensschwellenwert gibt jetzt an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Artikel die Anfrage eines Benutzers beantwortet, und bietet so mehr Kontrolle über die Wissensabfrage.
• Zusammenfassungen und KI-Vorhersagen: Administratoren können KI-gestützte Zusammenfassungen und KI-vorhergesagte Abschlusscodes je nach Bedarf aktivieren oder deaktivieren.
• Einstellungen der NLU-Regel-Engine: Administratoren können angeben, welcher Gesprächsteilnehmer (Agent, Kunde oder beide) die NLU-Regel-Engine auslöst.
• Links zu Wissensartikeln: Agenten können jetzt direkt in Copilot auf Links zu Wissensartikeln zugreifen.

Diese Funktionen verbessern das Benutzererlebnis und machen den Konfigurationsprozess intuitiver. Zu den weiteren Aktualisierungen gehören eine übersichtlichere Organisation der erweiterten Einstellungen, Optionen für die Nachbearbeitung von Anrufen und Warteschlangenzuweisungen. Administratoren erhalten außerdem Statusanzeigen und Eingabeaufforderungen zum Setup, die sie durch die Regelkonfiguration führen.

Telefonbuchunterstützung im Omni-Channel-Widget für CX Cloud

Administratoren können jetzt die Salesforce-Telefonbuchunterstützung im Omni-Channel-Widget für CX Cloud aktivieren. Agenten, die dieses Widget verwenden, können jetzt über die Telefonbuchfunktion Agenten, Warteschlangen, Nebenstellen und externe Kontakte direkt anrufen und schnell eine Verbindung mit Kollegen oder externen Nummern herstellen, ohne dass eine Direct Inward Dialing (DID)-Nummer erforderlich ist. Mit diesem Update können Agenten im Widget nach Namen, Telefonnummer, Warteschlange oder Nebenstelle suchen und aus einer Liste relevanter Ergebnisse auswählen, wodurch die Effizienz der internen und externen Kommunikation verbessert wird.

Genesys Cloud Voice-Nummern in Lettland, Litauen und der Slowakei

Administratoren können jetzt Genesys Cloud Voice (GCV)-Telefonnummern in Lettland, Litauen und der Slowakei für Organisationen mit lokalen Adressen in diesen Ländern erwerben. Mithilfe dieser Funktion können Unternehmen eine lokale Präsenz aufbauen und effektiver mit regionalen Kunden und Partnern in Kontakt treten. Durch die Unterstützung lokaler Telefonnummern in diesen Ländern erweitert Genesys Cloud Voice seine globale Reichweite und verbessert die Serviceverfügbarkeit für Unternehmen. Kunden können diese Nummern über den Genesys Cloud-Support anfordern. 

Konfigurierbares Timeout für Datenaktionen

Administratoren können jetzt die Ausführungstimeout-Einstellung für Datenaktionen konfigurieren. Das Timeout kann zwischen 1 und 60 Sekunden eingestellt werden, der Standardwert beträgt 60 Sekunden. Wenn eine HTTP-Anforderung länger als die konfigurierte Zeit läuft, gibt die Datenaktion eine Timeout-Antwort zurück. Diese Funktion trägt dazu bei, die Kontrolle über Timeouts bei Datenaktionen zu verbessern, lang andauernde Prozesse zu verhindern und unnötige gleichzeitige Nutzung zu reduzieren.

Aktivieren Sie die Audioauswahl bei Bildschirmaufzeichnungen in der Wiedergabe

Vorgesetzte können jetzt eine bestimmte Audioaufnahme auswählen, die während der Wiedergabe mit der Bildschirmaufnahme synchronisiert werden soll. Diese Funktion ist besonders nützlich, wenn für eine Interaktion mehrere Audioaufzeichnungen vorhanden sind. Bisher konnten Vorgesetzte zwar Bildschirmaufzeichnungen wiedergeben, hatten jedoch keine Kontrolle darüber, welche Audioaufzeichnung mit dem Video synchronisiert wurde. Jetzt können sie eine bestimmte Audioaufnahme (ob eine Aufnahme auf der Hauptleitungs- oder Stationsseite) auswählen, die parallel zur Bildschirmaktivität abgespielt werden soll. Diese Funktion trägt zur Verbesserung des Bewertungserlebnisses bei, indem sichergestellt wird, dass das richtige Audio im Kontext mit den entsprechenden Bildschirmaktionen überprüft wird.