Warteschlangen erstellen und konfigurieren

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen Die Seite Warteschlangen verwalten wird geöffnet.
3. Klicken Sie auf Warteschlange erstellen. 
4. Geben Sie in das Feld Name einen Namen ein, der für die Warteschlange eindeutig ist. 
5. Geben Sie in das Feld Peer Id eine eindeutige ID ein, die zur Identifizierung der Warteschlange von einer externen Plattform aus verwendet werden kann. Peer Id wird am häufigsten verwendet, um Warteschlangen von einer externen Plattform in einer Organisation zu synchronisieren, die das Produkt Genesys Cloud EX verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud EX.  
   
   Hinweis: Einmal erstellt, kann die Peer Id nicht mehr aktualisiert werden.
6. Klicken Sie auf die Liste Abteilung und führen Sie die folgenden Schritte aus:
   Hinweis: Wenn Sie in der Suchliste nichts eingeben, werden standardmäßig die ersten 10 Abteilungen angezeigt.
   
   
   1. Beginnen Sie mit der Eingabe der Anfangsbuchstaben der Abteilung, in die Sie die Warteschlange stellen möchten.
   2. Um die gewünschte Abteilung zu finden, blättern Sie durch die Liste der verfügbaren Abteilungen.
   3. Wählen Sie die entsprechende Abteilung aus der Liste aus.
7. Um die Konfiguration und die Mitglieder einer bestehenden Warteschlange zu kopieren, suchen Sie unter Einstellungen und Mitglieder von nach einer bestehenden Warteschlange und wählen diese aus.
   Hinweis: Sie können die Mitgliedschaft und die Einstellungen der neuen Warteschlange bearbeiten, nachdem Sie die bestehende Konfiguration kopiert haben.
8. Klicken Sie auf Speichern. Die Konfiguration der Warteschlange öffnet sich auf der Registerkarte Allgemein

Konfigurieren der Arbeitseinstellungen nach dem Anruf

Wählen Sie die Option Arbeit nach Anruf:

1. Klicken Sie auf die Liste After Call Work und swählen, ob After Call Work ist:
   • Optional Mit dieser Option können Agenten nach einem Anruf auf die Auswahl eines Nachbearbeitungscodes verzichten. Diese Funktion ist nützlich, wenn Ihr Unternehmen keine Nachbearbeitungscodes verwendet und Ihre Agenten keine Nachbearbeitungszeit benötigen.
   • Obligatorisch, Ermessenssache Mit dieser Option können Agenten wählen, wie lange sie im ACW-Status bleiben wollen. In diesem Fall müssen sie ihren Status wieder auf verfügbar setzen, wenn sie die Arbeit nach dem Anruf beenden.
     
     Hinweis: Wenn Sie Optional oder Obligatorisch, Ermessensabhängig wählen, wird die Interaktion nur beendet, wenn die Agenten die Interaktion manuell beenden, nachdem sie in ACW übergegangen ist. Wenn sich ein Agent abmeldet oder den Browser schließt, ohne eine Interaktion zu beenden, die sich gerade in ACW befindet, wird die Interaktion nicht abgeschlossen. Um die Beendigung solcher Interaktionen zu erzwingen, konfigurieren Sie die Einstellung End Interactions Automatically when Agents Logoff auf Organisationsebene. Die Interaktionen werden mit einem Systemabschlußcode, ININ-SYSTEM-LOGOUT, abgeschlossen. Weitere Informationen finden Sie unter Kommunikationslevel nach Anruf aktivieren. 
   • Obligatorisch, mit Zeitfenster Mit dieser Option wird die maximale Zeitspanne festgelegt, die Agenten im ACW-Zustand verbleiben, um die Arbeit nach dem Anruf abzuschließen. Wenn sie die Arbeit nach dem Anruf vorzeitig beenden, können sie ihren Status ändern, um neue Interaktionen zu erhalten, oder sie werden nach Ablauf der festgelegten Zeit automatisch verfügbar. 
   • Obligatorisch, mit Zeitfenster und ohne vorzeitiges Beenden Mit dieser Option wird verhindert, dass Agenten auf "verfügbar" zurückgesetzt werden, wenn sie die Arbeit nach dem Anruf vorzeitig beenden. Sie verbleiben im ACW-Status und kehren nach Ablauf der Auszeit automatisch in den Verfügbarkeitsstatus zurück. Diese Funktion ist nützlich, um den Agenten eine "Abkühlungsphase" zwischen den Interaktionen zu geben.
   • Agent angefordert: Bei dieser Option müssen die Agenten vor dem Beenden der Interaktion eine spezielle Anfrage für die Arbeit nach dem Anruf stellen.
     Hinweis:

     Damit Agenten die Option zum Anfordern von ACW sehen können, müssen Sie Kommunikationsstufe nach Anruf durchsetzen (ACW) aktivieren und einemAgenten die Berechtigung Gespräche > Einstellungen > Ansicht erteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Kommunikationslevel nach Anruf aktivieren.

      
      
     • Wenn Agenten ACW anfordern: Nachdem die Interaktion unterbrochen wurde, geht sie für den in der Warteschlange festgelegten Zeitraum in den ACW-Status über und durchläuft denselben Prozess wie die obligatorische, zeitlich begrenzte ACW.
     • Wenn die Agenten keine ACW beantragen: Nachdem die Verbindung getrennt wurde, gehen sie in den Ruhezustand über und werden für die nächste Interaktion in der Warteschlange verfügbar. Die Agenten können nicht mehr in die ACW gehen.
     • Agenten können die Nachbearbeitungscodes und Notizen, die sie während einer Interaktion auswählen, nur speichern, wenn sie ACW-Zeit beantragen und den ACW-Zeitraum nach Ende der Interaktion eingeben. Wenn die Bearbeiter keine ACW anfordern, können sie die Notizen oder Nachbearbeitungscodes nicht speichern.
2. (Gilt nur für die Einstellungen Obligatorisch, Zeitlich begrenzt, Obligatorisch, Zeitlich begrenzt, kein vorzeitiger Ausstieg und Vom Agenten angefordert) In der Zeitüberschreitung nach Anrufbearbeitung (Sekunden) Legen Sie im Feld die Zeit fest, die den Agenten für die Nachbearbeitung des Anrufs zur Verfügung steht, bevor sie weitere Interaktionen erhalten. Die maximale Zahl, die Sie hier eingeben können, beträgt 3600 Sekunden. Diese Zeitspanne gilt nur für Sprachinteraktionen. Um die Timeout-Periode auf andere Kanäle anzuwenden, wie z. B. c Hut, E-Mail, Nachricht und Rückrufe, aktivieren Erzwingen Sie die Kommunikationsebene After Call Work (ACW). . Weitere Informationen finden Sie unter Kommunikationsebene nach Anrufbearbeitung aktivieren .

Um die manuelle Zuweisung für eine Warteschlange auf der Registerkarte Allgemein zu aktivieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Manuelle Zuweisung aktivieren . Weitere Informationen zum Zuordnen von Interaktionen in einer Warteschlange finden Sie unter Manuelles Zuordnen wartender Interaktionen.

Um die manuelle Zuweisung für eine Warteschlange auf der Registerkarte „Allgemein“ zu aktivieren, aktivieren Sie Automatische Antwort . Dadurch wird die automatische Anrufannahme für alle digitalen Kanäle aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Eingehende Interaktionen automatisch beantworten .

Weitere Informationen darüber, wie Genesys Cloud Routing-Methoden verwendet, um zu bestimmen, wie Interaktionen und Agenten zugeordnet werden, finden Sie unter Routing- und Bewertungsmethoden. 

Wählen Sie die Routing-Methode

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Routing
2. Wählen Sie unter Scoring Method aus, wie die Warte-Interaktionen für die Rangliste bewertet werden sollen. In einem Interaktionsüberschuss-Szenario wird, wenn ein Agent verfügbar wird, die Interaktion mit dem höchsten Rang zuerst weitergeleitet, basierend auf der von Ihnen festgelegten Routing- und Bewertungsmethode.
   
   • Conversation score - Eine Kombination aus Zeit in der Warteschlange (in Minuten) plus oder minus einem Prioritätswert (in Minuten). Wenn ein Anruf beispielsweise 5 Minuten lang in einer Warteschlange wartet und eine Priorität von 10 hat, beträgt die Gesprächsbewertung 15.  Dieser Wert erhöht sich für jede Minute Wartezeit um eins, oder er erhöht sich, wenn der Prioritätswert auf einen höheren Wert aktualisiert wird.
   • Prioritätswert - Der von Genesys Cloud zugewiesene Prioritätswert. 
   Hinweis: Wenn verschiedene Warteschlangen unterschiedliche Bewertungsmethoden haben, leitet Genesys Cloud die Interaktionen zuerst in die Warteschlangen weiter, für die die Prioritätsbewertungsmethode eingestellt ist. 

   Sie können die Priorität einer Interaktion im Interaktionsfenster anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Detailansicht der Warteschlangenaktivität.

3. Wählen Sie unter Routing-Methode, welche Routing-Methode Sie verwenden möchten:
   • Standard-Routing (Standard)
   • Vorausschauendes Routing
   • Bullseye-Routing
   • Weiterleitung an bevorzugten Agenten
   • Bedingtes Gruppen-Routing
4. Konfigurieren Sie die Warteschlange entsprechend der von Ihnen gewählten Routing-Methode anhand der folgenden Anweisungen.

Konfigurieren Sie das Standard-Routing

1. Wählen Sie unter Auswertungsmethodedie Methode aus, mit der Interaktionen und Bearbeiter abgeglichen werden sollen: 
   • Alle Skills stimmen überein
   • Beste verfügbare Skills
   • Fähigkeiten außer Acht lassen, nächster Agent (der Agent mit der längsten Zeit seit der letzten Interaktion)
2. Klicken Sie auf Speichern. 

Konfigurieren Sie prädiktives Routing 

Predictive Routing unterstützt derzeit Sprach-, E-Mail- und asynchrone Nachrichteninteraktionen. Standardmäßig werden alle threaded emails und Nachrichten, die innerhalb von 72 Stunden nach dem ersten Austausch auftreten, an den Agenten weitergeleitet, der die E-Mail-Interaktion zuletzt bearbeitet hat 

Weitere Informationen zum Predictive Routing finden Sie unter Übersicht über Predictive Routing.

1. Klicken Sie im Feld Key Performance Indicator auf den zu optimierenden KPI
2. Geben Sie in das Feld Predictive Routing Timeout die Timeout-Periode (von 12-900 Sekunden) ein.
3. Wählen Sie einen der folgenden vorausschauenden Routing-Modi:

4. Um Workload Balancing mit Predictive Routing zu verwenden, setzen Sie Workload Balancing auf On.
5. Um die bestehende Auslastung mit den gewünschten Auslastungswerten zu vergleichen und dann die Arbeitslast auszugleichen, wählen Sie Set agent occupancy threshold und stellen Sie die minimalen und maximalen Werte im Schieberegler ein. Die Prozentsätze der Belegung werden in der Ansicht Agents Status Summaryangezeigt.Bei dieser Option wird die Wartezeit des Agenten ignoriert.
6. Um Skill Matching mit Predictive Routing zu verwenden, setzen Sie Skill Matching auf On.
7. Klicken Sie unter Timeout-Routing-Methodeauf die Bewertungsmethode, die verwendet werden soll, wenn eine Interaktion den Timeout-Zeitraum für das prädiktive Routing erreicht und eine Fallback-Routing-Methode erfordert. Die Ausweichmethode ist immer das Standard-Routing.
8. Klicken Sie auf Speichern Die Seite mit der Warteschlangenliste wird wieder geöffnet und zeigt in der Spalte Routing-Methode den Eintrag Prädiktive [Verarbeitung...] an. Informationen zur Verarbeitungsphase finden Sie unter . Die KPI-Verarbeitungsphase. 

Bullseye-Routing konfigurieren

Genesys Cloud bietet zwei Möglichkeiten, Bullseye-Routing-Ringe zu definieren. Definieren Sie zunächst bis zu fünf Ringe mit den entsprechenden Verzögerungen zwischen den einzelnen Ringen. Führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:

• Option 1: Speichern Sie Ihre Änderungen und weisen Sie auf der Registerkarte Mitglieder jedem Ring bestimmte Benutzer oder Gruppen zu. Um die Kompatibilität mit der WEM-Prognose und -Planung zu gewährleisten, können Sie die Erweiterung verwalten, indem Sie Skill Expression Groups erstellen, die mit denselben Skills, aber mit unterschiedlichen Leistungsniveaus definiert sind. 
• Option 2: Fügen Sie auf der Registerkarte "Routing" die Fertigkeiten hinzu, die in den einzelnen Ringen nicht mehr für das Routing berücksichtigt werden sollen.

Weitere Informationen zum Bullseye-Routing finden Sie unter Erweiterte Routing-Übersicht.

Option 1: Konfigurieren Sie Bullseye-Routing, indem Sie jedem Ring bestimmte Benutzer oder Gruppen zuweisen.

1. Definieren Sie bis zu fünf Rufe mit den entsprechenden Verzögerungen zwischen den einzelnen Rufen.
2. Klicken Sie auf Speichern & Weiter.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Mitglieder
4. So fügen Sie Benutzer zu einem Bullseye-Routing-Ring hinzu, 
   1. Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzer.
   2. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.
   3. Suchen Sie mit Hilfe der Suchfilter nach dem gewünschten Benutzer.
   4. Um den oder die Benutzer zur Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie auf Add Selected.
5. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Gruppen zu einem Bullseye-Routing-Ring hinzuzufügen:
   1. Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppen
   2. Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
      
      Hinweis: Wenn Sie die Warteschlange für WEM-Prognose und Terminplanung konfigurieren, fügen Sie skill expression groups hinzu.
   3. Wählen Sie, um nach einer dieser Gruppenarten zu suchen:
      • Nur Gruppen
      • Nur Fähigkeitsgruppen
      • Nur Arbeitsteams
   4. Geben Sie im Feld Enter a name die ersten Buchstaben der Gruppe ein und wählen Sie aus den Ergebnissen die entsprechende Übereinstimmung aus.
   5. Um die Gruppe(n) zur Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie auf Add Selected.
   6. Wählen Sie unter Bullseye Ring Number den Ring aus, mit dem die Gruppe verknüpft werden soll.
   7. Wiederholen Sie die Schritte b-f, um weitere Gruppen zu der Warteschlange hinzuzufügen.
6. Um einen Benutzer oder eine Gruppe aus dem Bullseye-Ring zu entfernen, klicken Sie unter Aktion auf X neben dem Namen des Mitglieds oder der Gruppe.

Option 2: Konfigurieren Sie Bullseye-Routing, indem Sie Fertigkeiten aus der Routing-Betrachtung entfernen.

1. Definieren Sie bis zu fünf Rufe mit den entsprechenden Verzögerungen zwischen den einzelnen Rufen.
2. Geben Sie in das Feld Weiterleitung an verfügbare Agenten für die Anzahl der Sekunden ein, die gewartet werden soll, bevor der Anruf zum nächsten Klingeln weitergeleitet wird
3. Klicken Sie im Feld Skills to remove on exit auf das X neben den Skills, die Sie von den ausgewählten Agenten entfernen möchten, wenn das genaue Ziel nicht verfügbar ist, um die Interaktion zu empfangen.
   Hinweis: Die maximale Anzahl von Fertigkeiten, die Sie auf einem einzigen Bullseye-Ring entfernen können, beträgt 50.
4. Um den Pool der verfügbaren Agenten zu erweitern, wenn Genesys Cloud im ersten Ring keine Übereinstimmung findet, wiederholen Sie die Schritte 1-2 für jeden nachfolgenden Ring, bis zu sechs Ringe.
5. Um einen Ring zu entfernen, klicken Sie auf Ring löschen.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie die bevorzugte Weiterleitung von Agenten

Weitere Informationen zum Routing von bevorzugten Agenten finden Sie unter Übersicht über das erweiterte Routing.

Gehen Sie wie folgt vor, um die bevorzugte Weiterleitung von Agenten zu konfigurieren:

1. Klicken Sie auf Zeile hinzufügen.
2. Geben Sie für den ersten Ring eine Punktzahl an und bestimmen Sie, wie lange Interaktionen an Agenten mit einer zugewiesenen Punktzahl, die gleich oder höher als dieser Wert ist, weitergeleitet werden sollen.
3. Um den Pool der bevorzugten Agenten zu erweitern, wenn Genesys Cloud im ersten Ring keine Übereinstimmung findet, wiederholen Sie die Schritte 1-2 für jeden weiteren Ring, bis zu sechs Ringe.
4. Um Interaktionen für einen bestimmten Zeitraum an alle bevorzugten Agenten weiterzuleiten, aktivieren Sie Route to all preferred agents for und legen Sie dann die Dauer in Sekunden fest.
5. Geben Sie die Timeout-Routing-Methode an, um Interaktionen nach Ablauf der Zeit weiterzuleiten, die Sie für die bevorzugte Weiterleitung von Agenten festgelegt haben. Sie können eine der folgenden Routing-Optionen wählen: Standard-Routing, Bullseye-Routing, oder bedingtes Gruppen-Routing. 
6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren des bedingten Gruppenroutings

Bevor Sie mit dem Hinzufügen bedingter Gruppenroutingregeln beginnen, erstellen Sie diese die erforderlichen Gruppen oder Arbeitsteams, Und Fügen Sie sie als Mitglieder zur Warteschlange hinzu . Weitere Informationen dazu, wie bedingtes Gruppenrouting Agenten auswählt, finden Sie unter Übersicht über das bedingte Gruppenrouting , und FAQs finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zum bedingten Gruppenrouting .

1. Regel 1 festlegen:
   1. Wählen Sie den zu optimierenden KPI aus. Standardmäßig ist die erste Auswahl die geschätzte Wartezeit (EWT).
   2. Geben Sie die Bedingung ein, die erfüllt sein muss, damit die Bearbeiter in den mit der Regel verbundenen Gruppen für die Interaktion zur Verfügung stehen.
      
      Hinweis: Es werden nur Warteschlangen angezeigt, die zu der Abteilung gehören, zu der die aktuelle Warteschlange gehört. 
2. Wiederholen Sie Schritt 1 für bis zu fünf Regeln.
   Nachdem eine Interaktion die letzte Regel erreicht hat, wartet die Interaktion, bis sie zugewiesen wird. Die wartenden Interaktionen werden nicht über eine Fallback-Routing-Methode weitergeleitet. 
3. Wählen Sie unter Bewertungsmethode die Methode zum Abgleich von Interaktionen und Belastungen: 
   • Alle Skills stimmen überein
   • Beste verfügbare Skills
   • Fähigkeiten außer Acht lassen, nächster Agent (der Agent mit der längsten Zeit seit der letzten Interaktion)

Predictive Routing unterstützt derzeit Sprach-, E-Mail- und asynchrone Nachrichteninteraktionen. Standardmäßig werden alle threaded emails und Nachrichten, die innerhalb von 72 Stunden nach dem ersten Austausch auftreten, an den Agenten weitergeleitet, der die E-Mail-Interaktion zuletzt bearbeitet hat 

Weitere Informationen zum Predictive Routing finden Sie unter Übersicht über Predictive Routing.

1. Klicken Sie im Feld Key Performance Indicator auf den zu optimierenden KPI
2. Geben Sie in das Feld Predictive Routing Timeout die Timeout-Periode (von 12-900 Sekunden) ein.
3. Wählen Sie einen der folgenden vorausschauenden Routing-Modi:

4. So konfigurieren Sie, wie Bei der Agentenauswahl wählen Sie den zu berücksichtigenden Überschusstyp aus. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenauswahlprozess .
   Notiz : Wenn Sie mit Predictive Routing beginnen, empfiehlt Genesys, dass Sie zunächst nur die Option „Agent Surplus“ verwenden und dann die Option „Agent and Interaction Surplus“ ausprobieren.
5. Um Workload Balancing mit Predictive Routing zu verwenden, setzen Sie Workload Balancing auf On.
6. Um die bestehende Auslastung mit den gewünschten Auslastungswerten zu vergleichen und dann die Arbeitslast auszugleichen, wählen Sie Set agent occupancy threshold und stellen Sie die minimalen und maximalen Werte im Schieberegler ein. Die Prozentsätze der Belegung werden in der Ansicht Agents Status Summaryangezeigt.Bei dieser Option wird die Wartezeit des Agenten ignoriert.
7. Um Skill Matching mit Predictive Routing zu verwenden, setzen Sie Skill Matching auf On.
8. Klicken Sie unter Timeout-Routing-Methodeauf die Bewertungsmethode, die verwendet werden soll, wenn eine Interaktion den Timeout-Zeitraum für das prädiktive Routing erreicht und eine Fallback-Routing-Methode erfordert. Die Ausweichmethode ist immer das Standard-Routing.
9. Klicken Sie auf Speichern Die Seite mit der Warteschlangenliste wird wieder geöffnet und zeigt in der Spalte Routing-Methode den Eintrag Prädiktive [Verarbeitung...] an. Informationen zur Verarbeitungsphase finden Sie unter . Die KPI-Verarbeitungsphase. 

Ausgewählte Benutzer hinzufügen

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Mitglieder
2. Um das Mitglied zur Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie auf Add .
3. Um nach Benutzern mit einem anderen Filter als Text zu suchen, klicken Sie auf die Liste Text und wählen Sie einen dieser Filter aus:
   • Geschäftsbereich
   • Gruppe
   • Sprache
   • Standort
   • Berichtet an
   • Skill
4. Geben Sie im Feld einen Wert ein und beginnen Sie mit der Eingabe des Namens des Kontakts.
5. Wählen Sie aus den Ergebnissen die entsprechende Übereinstimmung aus.
6. Um der Warteschlange Mitglieder hinzuzufügen, klicken Sie auf Add Selected.
7. Um ein Mitglied aus der Warteschlange zu entfernen, klicken Sie unter Aktion auf X neben dem Namen des Mitglieds und dann auf Bestätigen.
8. Wiederholen Sie die Schritte 2-7, um der Warteschlange weitere Mitglieder hinzuzufügen. 

Sie können entweder jeweils einen Benutzer oder ein Arbeitsteam zu einer Warteschlange hinzufügen. Sie können nicht beides tun.

Hinzufügen einer Gruppe, Qualifikationsgruppe oder eines Arbeitsteams

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Mitglieder
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppen
3. Um der Warteschlange eine Gruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
4. Wählen Sie, um nach einer dieser Gruppenarten zu suchen:
   • Nur Gruppen
   • Nur Fähigkeitsgruppen
   • Nur Arbeitsteams
5. Beginnen Sie im Feld Enter a name mit der Eingabe der ersten Buchstaben der Gruppe.
6. Wählen Sie aus den Ergebnissen die entsprechende Übereinstimmung aus.
7. Um die Gruppe(n) zur Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie auf Add Selected.
8. Um eine Gruppe aus der Warteschlange zu entfernen, klicken Sie unter Aktion auf X neben dem Namen des Mitglieds und dann auf Bestätigen.
9. Wiederholen Sie die Schritte 5-6, um der Warteschlange weitere Mitglieder hinzuzufügen.

Informationen zum Anlegen neuer Nachbearbeitungscodes finden Sie unter Nachbearbeitungscodeverwaltung.

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Wrap-up Codes
2. Im Wählen Sie neue Nachbearbeitungscodes aus Beginnen Sie mit der Eingabe des Namens des Codes und wählen Sie dann die entsprechende Übereinstimmung aus den Ergebnissen aus. Sie können die Nachbearbeitungscodes sehen, die den Abteilungen zugewiesen sind, denen Sie angehören Rolle Zugriff hat. Die Rolle muss sowohl zur Abteilung gehören als auch über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, die im Abschnitt „Voraussetzungen“ beschrieben sind. Genesys empfiehlt, Nachbearbeitungscodes hinzuzufügen, die der Abteilung zugewiesen sind, zu der die Warteschlange gehört. Dies trägt dazu bei, ein besseres Verständnis aller Berichte zu erlangen, die Wrapup-Code-bezogene Daten enthalten.
3. Klicken Sie auf Hinzufügen .
4. Um weitere Nachbearbeitungscodes hinzuzufügen, wiederholen Sie die Schritte 2-3.
5. Um nach einem zugewiesenen Nachbearbeitungscode zu suchen, geben Sie neben Filter by name die ersten Buchstaben des Nachbearbeitungscodes ein und wählen ihn dann aus der Liste aus.
6. Um einen Wrap-up-Code aus der Liste zu entfernen, klicken Sie auf Löschen.

Sprachkanal

Sprachkanäle konfigurieren

1. Geben Sie die Service Level Prozentsätze und Ziele für den Sprachkanal ein
2. (Optional) Verwenden Sie alphabetische, numerische oder alphanumerische Kombinationen, um die Anzeige der Anrufer-ID für ausgehende Anrufe einzurichten, die im Namen dieser Warteschlange getätigt werden:
   
   1. Geben Sie in das Feld Name des Anrufers den Namen ein, den Sie für den Anrufempfänger anzeigen möchten
   2. Unter Anrufernummer die alphanumerische Kombination ein, die dem Anrufempfänger angezeigt werden soll. 
   3. Überprüfen Sie die Verwenden Sie die DID-Adresse für das direkte Routing um die Nummer zu verwenden, wenn ein Direct Routing-Agent einen Kunden anruft.
3. Unter Alarmierungs-Timeout : Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, die eine Warnung angezeigt werden soll, bevor sie abläuft. 
4. (Optional) Wählen Sie im Bereich In-Queue Flow einen zuvor definierten Architect In-Queue Flow aus, den Sie als Standardverhalten für die Warteschlange festlegen möchten
   
5. (Optional) Wählen Sie unter im Bereich Standard Skript ein veröffentlichtes Skript aus, um anzuzeigen wenn kein Standard Skript erscheint in der Anwendung, foder Beispiel, Architect oder Campaigns.
6. (Optional) Richten Sie unter Whisper Audio Optionen ein, die einem Agenten vor dem Verbinden mit dem Anrufer mitteilen, in welcher Warteschlange sich der Anrufer befindet:
   
   1. Um Flüsterton nur für Agenten abzuspielen, bei denen der Administrator die automatische Beantwortung aktiviert hat, wählen Sie Nur Flüsterton abspielen, wenn der Agent für die automatische Beantwortung konfiguriert ist. Wenn in der Warteschlange oder im Architekturfluss keine Flüsteraufforderung konfiguriert ist und die automatische Beantwortung aktiviert ist, ertönt ein Ton. Weitere Informationen zur Aktivierung der automatischen Beantwortung für Agenten finden Sie auf der Registerkarte Telefon unter Benutzerkonfigurationsdaten bearbeiten.
   2. Um Flüsterton für alle Agenten abzuspielen, wählen Sie Flüsterton für alle Agenten abspielen.
   3. Verwenden Sie unter Whisper Promptdie Suchfunktion, um den Architect User Prompt zu finden, den Sie für Flüsterton verwenden möchten. Das System zeigt die Länge der Eingabeaufforderung in Sekunden für jede konfigurierte Sprache oder jede konfigurierte Text-to-Speech-Funktion an.
      
      Hinweis: Sie können den Standard-Flüsterton bearbeiten oder einen anderen Ton Ihrer Wahl hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern Sie die Standard-Flüsteraufforderung. 
   4. Um die ausgewählte Eingabeaufforderung zu öffnen, klicken Sie auf Edit/View Prompt. Architekt öffnet die Seite Benutzereingaben, auf der Sie die Eingabeaufforderung anzeigen und bearbeiten können, z. B. die Audioeingabe neu aufzeichnen oder Text-to-Speech hinzufügen.
   5. Wenn Sie die Eingabeaufforderung bearbeiten möchten, klicken Sie auf Eingabeaufforderung aktualisieren , um die aktualisierten Informationen zu überprüfen
7. Um die Sprachaufzeichnung zuzulassen, während der Anrufer in der Warteschlange wartet, aktivieren Sie Sprachaufzeichnung während der Warteschlange fortsetzen. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Aufzeichnung während der Wartezeit unterdrückt; die Aufzeichnung wird fortgesetzt, wenn die Interaktion mit einem Agenten beginnt. Um Sprachaufzeichnungen auf Warteschlangenebene zu ermöglichen, müssen Sie zusätzlich zu dieser Konfiguration Sprachaufzeichnungen auf der Leitung aktivieren. 
8. (Optional) Aktivieren Sie Voice Transcription.
   
   Hinweis: Wenn die Option Sprachaufzeichnung während der Warteschleife fortsetzen deaktiviert und die Option Sprachtranskription aktiviert ist, wird die Sprachtranskription nur während des Gesprächs zwischen dem Agenten und dem Anrufer aktiviert.
9. (Optional) Aktivieren Audioüberwachung . Verwenden Sie diese Funktion, um Warteschlangen-Audio an konfigurierte AudioHook Monitor-Integrationen zu senden.
   Hinweis: Wenn das Setzen Sie die Sprachaufzeichnung während des Wartens in der Warteschlange fort Option ist deaktiviert und die Audioüberwachung Wenn die Option aktiviert ist, ist die Audioüberwachung nur während des Gesprächs zwischen dem Agenten und dem Anrufer aktiviert.
10. Um benutzerdefinierte Wartemusik einzustellen, wenn der Agent den Anruf in die Warteschleife legt, verwenden Sie unter Hold Audio die Suchfunktion, um die architektonische Benutzeransage zu finden, die Sie für die Wartemusik verwenden möchten. Damit wird die Musik, die auf Organisationsebene eingestellt ist, außer Kraft gesetzt. 
    
    Hinweis: Wenn ein Agent den Anruf an eine andere Warteschlange weiterleitet, aktiviert Genesys Cloud die Musik, die in der Zielwarteschlange eingestellt ist.  
11. Klicken Sie auf Speichern.

Chat und Nachrichtenkanäle

Konfigurieren Sie Chat- und Nachrichtenkanäle

1. Unter Service Level wählen Sie mit dem Schieberegler die Service Level Prozentwerte für diesen Kanal aus.
2. Geben Sie unter Service Level Target (Seconds) das Service Level Target in Sekunden für diesen Kanal ein.
3. Aktivieren Sie Automatische Antwort , um die Interaktionen dieses digitalen Kanals automatisch mit dem Agenten zu verbinden. Eine Warnunging timeout zu den eingehenden Interaktionen ist in diesem Fall nicht anwendbar und daher kann die Option nicht eingestellt werden. Die Agenten erhalten jedoch ein akustisches Signal, wenn eine neue Interaktion verbunden wird. Weitere Informationen über die Funktionsweise der einzelnen Einstellungen auf Kanalebene finden Sie unter Automatische Beantwortung eingehender Interaktionen.
4. Geben Sie in das Feld Alerting Timeout die Anzahl der Sekunden ein, die ein Alarm angezeigt werden soll, bevor die Zeit abgelaufen ist
5. In dem Bereich Standard Skript , optional wählen Sie ein veröffentlichtes Skript aus, um zu laden.
6. Nur ausgehende Nachrichtenkanäle: (Optional) Wählen Sie im Bereich In-Queue Flow einen zuvor definierten Architect In-Queue Flow aus, den Sie als Standardverhalten für die Warteschlange festlegen möchten
7. 1. Kanäle für ausgehende Nachrichten: Wählen Sie im Bereich Outbound SMS Numberdie entsprechende SMS-Nummer aus, die dem Nachrichtenkanal zugewiesen werden soll.
   2. Ausgehende WhatsApp-Nachricht: Unter Ausgehende WhatsApp-Integration, wählen Sie die WhatsApp-Integration aus, die Sie dem Nachrichtenkanal zuweisen möchten. Weitere Informationen zum Einrichten einer WhatsApp-Integration finden Sie unter Arbeiten Sie mit dem eingebetteten Anmeldeablauf.
   3. Ausgehende Nachrichtenkanäle: Unter Outbound Open Messaging-Integration, wählen Sie die Open Messaging-Integration aus, die Sie dem Nachrichtenkanal zuweisen möchten.
8. Klicken Sie auf Speichern.

E-Mail-Kanäle

E-Mail-Kanäle konfigurieren

1. Unter Service Level wählen Sie mit dem Schieberegler die Service Level Prozentwerte für diesen Kanal aus.
2. Geben Sie unter Service Level Target (Seconds) das Service Level Target in Sekunden für diesen Kanal ein.
3. Aktivieren Sie Automatische Antwort , um die Interaktionen dieses digitalen Kanals automatisch mit dem Agenten zu verbinden. Eine Warnunging timeout zu den eingehenden Interaktionen ist in diesem Fall nicht anwendbar und daher kann die Option nicht eingestellt werden. Die Agenten erhalten jedoch ein akustisches Signal, wenn eine neue Interaktion verbunden wird. Weitere Informationen über die Funktionsweise der einzelnen Einstellungen auf Kanalebene finden Sie unter Automatische Beantwortung eingehender Interaktionen.
4. Geben Sie in das Feld Alerting Timeout die Anzahl der Sekunden ein, die ein Alarm angezeigt werden soll, bevor die Zeit abgelaufen ist
5. Geben Sie unter Outbound Email Addressan, welche E-Mail-Adresse für die von dieser Warteschlange gesendeten E-Mails verwendet werden soll: 
   
   1. Unter Outbound Email Address, wählen Sie die entsprechende E-Mail-Adresse aus, die der Empfänger sieht, wenn er die ausgehende E-Mail erhält.
   2. Wählen Sie unter E-Mail-Domänedie entsprechende Domäne aus, von der die E-Mail-Adresse gesendet werden soll.
6. (Optional) Wählen Sie im Bereich In-Queue Flow einen zuvor definierten Architect In-Queue Flow aus, den Sie als Standardverhalten für die Warteschlange festlegen möchten
7. (Optional) Wählen Sie unter im Bereich Standard Skript ein veröffentlichtes Skript , um für Chat-Interaktionen anzuzeigen. 
8. Klicken Sie auf Speichern.

Rückruf-Kanäle

Konfigurieren von Rückrufkanälen

1. Unter Service Level wählen Sie mit dem Schieberegler die Service Level Prozentwerte für diesen Kanal aus.
2. Geben Sie unter Service Level Target (Seconds) das Service Level Target in Sekunden für diesen Kanal ein.
3. Unter Rückruftyp , wählen Sie aus, wer den Rückruf zuerst erhalten soll:
   • Agent zuerst : Standardmäßig erreichen alle Rückrufe zuerst den Agenten. Das System ruft den Kunden an, nachdem ein Agent den Rückruf entgegengenommen hat.
   • Der Kunde steht an erster Stelle : Das System platziert alle geplanten und in der Warteschlange befindlichen Rückrufe, wenn es seine Position in der Warteschlange . Das System verbindet den Anruf erst mit dem Agenten, wenn ein Kunde den Rückruf beantwortet und die in der Warteschlange befindlichen Nachrichten abgespielt werden. Durch Customer-First-Rückrufe wird vermieden, dass Agenten darauf warten müssen, dass ein Kunde den Anruf entgegennimmt, und die Agenten werden besser ausgelastet.
4. Unter Agenten können im Voraus einen Rückruf vereinbaren für , verwenden Sie die Auf- und Ab-Pfeile, um festzulegen, wie weit im Voraus Agenten ihre eigenen Rückrufe planen können. Die Mindestdauer beträgt eine Stunde, die Höchstdauer 30 Tage.
   
   Hinweis: Wenn ein Agent einen Rückruf besitzt und nach Ablauf der Besitzzeit nicht verfügbar ist, wird der Rückruf aus der Warteschlange entfernt und die Verbindung getrennt.
    
5. Konfigurieren Sie die Rückrufeinstellung basierend auf dem von Ihnen festgelegten Rückruftyp. 

1. Drücke den Arbeitsgegenstände Tab.
2. Im Alarmierungs-Timeout (Sekunden) Geben Sie in das Feld die Dauer ein, für die die Schaltfläche „Akzeptieren“ auf dem Agent-Desktop angezeigt wird.
3. Im Dauer des abgespielten Tons Geben Sie im Feld d die Dauer ein, für die der Ton während der Warnung abgespielt werden soll.

Weitere Informationen finden Sie unter Bewährte Methoden zur Optimierung der Arbeitselementzuweisung .

Wenn keine Sicherungsoption auf Agentenebene verfügbar ist, leitet Genesys Cloud die Interaktion an die Sicherungswarteschlange weiter, die für die direkte Routing-Warteschlange festgelegt wurde. Richten Sie die Sicherungsoption wie folgt ein.

1. Wählen Sie die Backup-Warteschlange aus dem Sicherungswarteschlange Dropdown-Liste.
2. Legen Sie die Dauer fest, nach der eine unbeantwortete Interaktion an das Backup weitergeleitet wird im Gehen Sie zu „Sichern nach“ Feld. Um sofort zu routen, wählen Sie die Sofort dem Backup zuweisen Kontrollkästchen. 

Agenten können vorgefertigte Antworten im Interaktionsbereich. Wenn Sie über ein großes Repository mit Bibliotheken und Antworten verfügen, Sie können die Konfiguration so konfigurieren, dass nur die Antworten angezeigt werden, die für die Warteschlange relevant sind, bei der der Agent angemeldet ist.
Um die verfügbaren Antworten zu konfigurieren, verknüpfen Sie die entsprechenden vorgefertigte Antwortbibliotheken zu jeder Warteschlange.

1. Drücke den Vorgefertigte Antworten Tab.
2. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:

• • Alle Bibliotheken – Mit dieser Option können die Agenten Antworten aus allen in der Organisation verfügbaren Bibliotheken anzeigen.
  • Keine Bibliotheken – Diese Option verbirgt alle Antworten der Agenten.
  • Spezifische Bibliotheken – Mit dieser Option können Agenten die Antworten aus den von Ihnen ausgewählten Bibliotheken anzeigen. Sie können maximal 50 Bibliotheken pro Organisation auswählen.