FAQs: Vorausschauendes Engagement

Genesys Predictive Engagement ist eine Cloud-basierte, KI-gestützte Lösung für das Kundenengagement, die das Verhalten der Besucher auf Websites analysiert, die Ergebnisse vorhersagt, die die Besucher zu erreichen versuchen, und das Engagement personalisiert, um den Besuchern zu helfen, diese Ergebnisse zu erreichen.

Ein Webbesuch beginnt in dem Moment, in dem ein Besucher auf einer Website landet und sein Einverständnis zur Nachverfolgung gibt. Der Webbesuch wird fortgesetzt, während der Besucher auf der Website surft, und dauert so lange, bis der Besucher 30 Minuten lang inaktiv ist. Wenn der Besucher das Surfen nach 30 Minuten wieder aufnimmt, verfolgt Genesys Predictive Engagement diese Aktivität als neuen Webbesuch.

Ja. Genesys Predictive Engagement funktioniert mit mobilen Anwendungen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht zur mobilen Reiseverfolgung .

Was definiert einen App-Besuch?

Ein App-Besuch beginnt in dem Moment, in dem ein Besucher auf eine mobile App zugreift. Ähnlich wie bei einem Webbesuch wird der App-Besuch fortgesetzt, während der Besucher durch die App navigiert, und endet nach 30 Minuten Inaktivität.

Wir wissen, dass jede Kundenreise einzigartig ist und wir können zahlreiche Datenattribute erfassen. Standardmäßig erfasst Genesys Predictive Engagement die Seitenaufrufdaten des Browsers (URL, Seitentitel, Browsertyp, Standort) und verwendet diese Informationen, um dem Kunden das/die entsprechende(n) Segment(e) zuzuordnen.

Eine vollständige Liste der von uns unterstützten Datenattribute finden Sie unter Besucherattribute, Kampagnenattribute, Besucherreiseattribute und benutzerdefinierte Attribute.

Genesys Predictive Engagement bietet zwei Familien von Berichten, die beide nach einem bestimmten Zeitraum gefiltert werden können:

• Der Bericht Besucheraktivität zeigt die Webbesuche an und kann auf der Grundlage von übereinstimmenden Segmenten und erzielten Ergebnissen gefiltert werden.
• Der Bericht Action Map Performance zeigt die Leistung jeder einzelnen ausgelösten Action Map.

Als Teil der Genesys Cloud CX-Plattform entspricht Predictive Engagement den GDPR-Vorschriften. Vollständige Informationen über Genesys Cloud CX und GDPR finden Sie unter Genesys Cloud CX und GDPR-Compliance. Siehe auch Predictive Engagement-spezifische Überlegungen.

Ja. Kunden können eine Liste der erlaubten Domains konfigurieren. Diese Liste schränkt die Domänen ein, die Genesys Predictive Engagement verfolgt.

Sie können IP-Adressen festlegen, für die Genesys Predictive Engagement keine Web-Ereignisse erzeugen soll. Weitere Informationen finden Sie unter IP-Adressen ausschließen.

Ja. Die Zielgruppensegmentierung berücksichtigt den Gerätetyp. Weitere Informationen finden Sie unter Besucherattribute.

Ja. Die Zielgruppensegmentierung berücksichtigt die Browserfamilie und den Betriebssystemtyp. Weitere Informationen finden Sie unter Besucherattribute.

Genesys Predictive Engagement unterstützt nicht die Co-Browse- oder Screen-Share-Funktionen von Genesys Cloud CX. Wenn ein Besucher einen proaktiven Chat über Genesys Predictive Engagement akzeptiert, kann ein Agent den Chat nicht zu einem Co-Browse oder einer Screenshare-Sitzung eskalieren.

Die Benutzeroberfläche für die Verwaltungsfunktionen von Predictive Engagement ist derzeit in den folgenden Sprachen lokalisiert:

• Niederländisch
• Französisch
• Deutsch
• Italienisch
• Japanisch
• Koreanisch
• Portugiesisch
• Spanisch
• Schwedisch

Die Benutzeroberfläche für Predictive Engagement agent features ist derzeit in den folgenden Sprachen lokalisiert:

• Vereinfachtes Chinesisch
• Chinesisch Traditionell
• Dänisch
• Niederländisch
• Finnisch
• Französisch
• Deutsch
• Italienisch
• Japanisch
• Koreanisch
• Norwegisch
• Polnisch
• Portugiesisch
• Spanisch
• Schwedisch
• Thai
• Türkisch

• Wenn Sie eine Aktionskarte so konfiguriert haben, dass sie nur auf ausgewählten Seiten angezeigt wird, überprüfen Sie, ob die definierte URL-Bedingung das Angebot von Chats nicht einschränkt. Chats werden nur auf Seiten angeboten, auf denen diese Bedingung erfüllt ist.
• Sehen Sie sich den Bericht Action map performance an, um zu sehen, wie viele Chats außerhalb der Geschäftszeiten qualifiziert sind.
• Andere mögliche Gründe für eine niedrige Angebotsrate sind die Verfügbarkeit von Agenten, die Drosselung des Servicelevels, die Begrenzung der Frequenz, widersprüchliche Aktionskarten oder Aktionskarten, die außerhalb der Geschäftszeiten gelten.

1. Genesys Predictive Engagement wendet URL-Bedingungen nach der Qualifizierung an. Erwägen Sie, die URL-Bedingungen zu entfernen oder zu einem restriktiveren Operator zu wechseln, wie z. B. "enthält alles".
2. Wenn Agenten zu mehreren Warteschlangen gehören, kann sich dies auf ihre Verfügbarkeit und die Fähigkeit von Genesys Predictive Engagement auswirken, einen Chat anzubieten.
3. Wenn Sie die Bedingungen für die Seiten-URL in Ihrem Segment festlegen, stellen Sie sicher, dass Sie nicht auf Besucher abzielen, die im Begriff sind, die Website zu verlassen. Versuchen Sie, die Zielgruppe einen Schritt früher auf ihrer Reise anzusprechen. Berücksichtigen Sie diese Empfehlung auch bei der Festlegung von Seiten-URL-Bedingungen in Aktionskarten.
4. Widersprüchliche Aktionskarten können dazu führen, dass Angebote nicht zustande kommen, da Genesys Predictive Engagement nur eine Aktionskarte pro Aktionstyp und einmal pro Seite anbietet.

1. Die Ergebnisse werden die Zahl der Qualifikationen nicht erhöhen. Wenn Sie eine Ergebnisbewertung verwenden, passen Sie die Ergebniswahrscheinlichkeit auf ein niedrigeres Niveau an, um mehr Qualifikationen für dieses Ergebnis zu ermöglichen. Wir empfehlen die Konfiguration von bis zu 10 Ergebnissen. Die Verwendung von Ergebnissen kann dazu beitragen, Ihre Konversionsraten zu erhöhen. Weitere Informationen finden Sie unter Outcomes overview.
2. Identifizieren Sie Traffic-Quellen, die in Bezug auf die Konversionsraten nicht gut abschneiden. Richten Sie diese Quellen als Segmente aus, um zu sehen, ob Chat, Inhalte oder Bot-Interventionen helfen können.
3. Stellen Sie sicher, dass das Tracking-Snippet auf allen Seiten Ihrer Website zu finden ist.
4. Konfigurieren Sie mehr benutzerdefinierte Web-Ereignisse, insbesondere wenn Ihre Website-Journey formularbasiert ist, die Genesys Predictive Engagement verfolgen kann, um mehr Erkenntnisse für die Ergebnisbewertung zu gewinnen. Implementieren Sie außerdem eine statische Regel, die immer bei bekannten Schmerzpunkten ausgelöst wird. Zum Beispiel eine Fehlermeldung bei der Übermittlung eines Formulars oder ein Inline-Validierungsfehler.

Eine Aktionskarte kann auf der Grundlage von Segment- oder Ergebnisbedingungen ausgelöst werden. Genesys Predictive Engagement validiert keinen Freitext bei der Konfiguration von Segmenten oder Ergebnissen. Wenn Sie hier einen Wert falsch schreiben und das Segment oder Ergebnis in einer Aktionsübersicht verwendet wird, wird es möglicherweise nicht ausgelöst. Zum Beispiel die Eingabe von "moble" anstelle von "mobile" als Gerätekategorie; oder die Eingabe von "ACB Retailer", wenn der Seitentitel "ABC Retailer" lautet.

Es ist möglich, dass die URL-Bedingungen der Aktionskarte nicht richtig konfiguriert sind.

Mögliche Ursachen sind:

• Es gibt ein Konfigurationsproblem mit dem Segment oder dem Ergebnis, das zum Auslösen der Aktionskarte verwendet wird
• Die Bedingungen für die Seiten-URL werden in der Aktionskarte selbst definiert
• Die Verfügbarkeit von Agenten in der ausgewählten Warteschlange
• Die ausgewählten Zeitpläne
• Besucher verlassen die Website, bevor die Aktion angeboten wird

Weitere Informationen finden Sie unter Operatoren für URL-Bedingungen.

Wenn Sie eine Aktionskarte erstellen, geben Sie die Bedingungen oder Auslöser an, die sie für einen Besucher qualifizieren. Ein Besucher kann sich nicht mehrmals in einer Sitzung für dieselbe Aktionskarte qualifizieren. Wenn mehrere Aktionskarten in Frage kommen, bestimmt die Priorität jeder Aktionskarte, welche dem Besucher von Genesys Predictive Engagement angeboten wird. Weitere Informationen finden Sie unter Priorisierung einer Aktionskarte.

Sie können Aktionskarten basierend auf auslösen:

• Segmentübereinstimmungen
• Aktionen für Besucher
• Wahrscheinlichkeit des Geschäftsergebnisses
  [Ansicht im Quelltext]

Wenn Genesys Predictive Engagement einem Besucher ein Angebot zum Chat unterbreitet, kann dieses Angebot eine Einladung zum direkten Gespräch mit einem Live-Agenten enthalten, der der Warteschlange zugeordnet ist, zu der die Aktionskarte führt. Mehrere Action Maps können in dieselbe Zielwarteschlange geleitet werden. Genesys Predictive Engagement erlaubt Chat-Angebote, wenn die folgenden Kriterien erfüllt sind:

• Die Bedingungen der Aktionskarte sind erfüllt.
• Die URL-Bedingungen werden überprüft.
• Die Drosselung ermöglicht den Chat. Standardmäßig zielt die Drosselung darauf ab, dass 80 % der Chats innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.
  • Nur für Genesys Engage on-premisess Kunden bestimmt der Agent Pacing Service die Verfügbarkeit der Agenten.
• Die Agenten stehen in der Warteschlange.
• Der Chat findet innerhalb von geplanten Stunden statt.

Genesys Predictive Engagement berechnet den Service Level basierend auf der Konfiguration der Warteschlange in Genesys Cloud CX.
[View in source]

Weitere Informationen zum Beenden der Nachverfolgung, wenn ein Besucher seine Einwilligung widerruft, finden Sie unter:

• Für Web-Chat:  Beenden Sie das Tracking, wenn ein Kunde seine Zustimmung widerruft
• Für Web-Messaging: Clear-Befehl, der Daten löscht und jegliches Messenger-Tracking stoppt

Der Bericht Blocked Actions listet die Gründe auf, warum die qualifizierte Aktion nicht angeboten wird. Neben jedem Grund, aus dem die Aktion blockiert ist, werden die folgenden Details angezeigt:

• Sitzungen - Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Aktion blockiert ist. Wenn eine Aktion während einer Sitzung mehrmals blockiert wird, bleibt die Sitzungsnummer bei eins stehen.
• Count - Die Anzahl der Blockierungen einer Aktion. Wurde eine Aktion beispielsweise 30 Mal während einer einzigen Sitzung blockiert, ist die Zählnummer 30.

Grund	Beschreibung
Bedingung für die Seiten-URL	Die Aktionsübersicht entsprach nicht den in der Aktionsübersicht angegebenen Seiten-URL-Filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren Sie die Auslöser einer Aktionskarte.
SLA-Drossel	Die Warteschlange war völlig überfüllt, so dass die Aktion nicht durchgeführt werden konnte. Weitere Informationen finden Sie unter Wie die Drosselung funktioniert.
Bestehendes Angebot	Zum Zeitpunkt der Qualifizierung der Aktionskarte war dem Kunden bereits ein Angebot unterbreitet worden.
Künftiges Angebot	Die Aktionskarte gibt den zukünftigen Zeitraum an, in dem die Aktion angeboten werden soll, und die Aktion ist nicht auf "Sofort" eingestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivierungszeit und -dauer des Webchats, Aktivierungszeit und -dauer des Inhaltsangebots, und Aktivierungszeit und -dauer des Architekturflusses.
Mehrere Angebote	Der Kunde hat sich für mehr als eine Aktion qualifiziert und ein Angebot in einer anderen Aktion mit einer höheren Priorität als diese Aktion erhalten. Wenn alle Aktionskarten die gleiche Priorität haben, werden die Aktionen in keiner bestimmten Reihenfolge angeboten. Weitere Informationen finden Sie unter Priorisieren Sie eine Aktionskarte.
Keine Agenten	Die Aktionskarte legt fest, dass die Aktion nur bei Verfügbarkeit des Agenten angeboten wird. Weitere Informationen finden Sie unter Eine Aktionsübersicht an eine Agentenwarteschlange weiterleiten.
Frequenz-Kappe	Der Besucher qualifiziert sich für ein Angebot auf einer anderen Aktionskarte und erhält dieses. Weitere Informationen finden Sie unter Frequenzbegrenzungseinstellungen.