Detailansicht der Nachrichtenagent-Leistung
Die folgenden Berechtigungen:
- Analytik > Konversationsaggregat > Ansicht
- Analytik > Datenexport > Alle
- Analytik > Sprach- und Textanalyse Aggregate > Ansicht
- Verzeichnis > Benutzer > Ansicht
- Routenplanung > Warteschlange > Verbinden oder Routenplanung > Warteschlangenmitglied > Verwalten ( zum Aktivieren und Deaktivieren von Agenten)
- UI > Supervisor Agent Details > Ansicht
- Gruppen > Arbeitsteam > Ansicht (zum Filtern nach Arbeitsteam)
- OAuth > Token > Löschen (zum Abmelden eines Agenten von Genesys Cloud)
- Telefonie > Station > Disassociate (um einen Agenten von einer Station zu trennen)
Zeigen Sie detaillierte Leistungsmesswerte für einen Agenten oder eine Gruppe von Agenten an, die Nachrichtenkonversationen bearbeiten, einschließlich einer zusammenfassenden Datenzeile für die angezeigten Daten. Diese Ansicht wird automatisch aktualisiert, es sei denn, Sie verwenden Filter aus dem Fensterbereich "Filter".
Um die aktuellsten Daten zu sehen, klicken Sie auf Refresh
Verfügbare Spalten
Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Detailansicht der Nachrichtenagent-Leistung im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.
Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .
Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .
Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest
Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.
Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:
- Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
- Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.
Daten für einen Agenten anzeigen
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Digital > Nachricht Leistung des Agenten .
- Von dem Ansicht „Zusammenfassung der Leistung des Nachrichtenagenten“ auf den Namen eines Agenten. Die Leistungsdetailansicht des Nachrichtenagenten wird angezeigt.
- Um die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Speichern .
- Um die Daten in der Ansicht zu exportieren, klicken Sie auf Exportieren .
Aggregierte Daten für eine Gruppe von Agenten anzeigen
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Digital > Nachricht Leistung des Agenten .
- Von dem Ansicht „Zusammenfassung der Leistung des Nachrichtenagenten“ im Benutzer filtern Suchen und wählen Sie im Feld Agenten aus, für die Sie Daten anzeigen möchten.
- Klicken Sie neben der Liste der ausgewählten Bearbeiter auf Ansicht als Gruppe. Genesys Cloud zeigt die Detailansicht der Nachrichtenagent-Leistung mit aggregierten Daten für die von Ihnen ausgewählten Agenten an.
- Um die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Speichern .
- Um die Daten in der Ansicht zu exportieren, klicken Sie auf Exportieren .
Agenten für Warteschlangen aktivieren
Aktivieren und deaktivieren Sie Warteschlangen für Agenten. Nachdem Sie eine Warteschlange für einen Agenten aktiviert haben, empfängt der Agent Interaktionen aus dieser Warteschlange, wenn der Status des Agenten On Queuelautet. Agenten selbst können auch Wählen Sie die Warteschlangen zum Arbeiten . Um eine Warteschlange für einen Agenten zu aktivieren, muss der Agent ein Mitglied dieser Warteschlange .
So aktivieren Sie einen Agenten für eine Warteschlange aus dieser Ansicht:
- Klicken Sie auf das Warteschlangenaktivierung Symbol
. Der Warteschlangenaktivierung wird angezeigt. - Suchen oder scrollen Sie, um die Warteschlangen auszuwählen, in denen der Agent arbeiten soll.
- (Optional) An Traverse zwischen Um die Seiten zu bearbeiten, verwenden Sie die Paginierungskontrollen wie Vorherige
, Nächste
, Erste
, Und Zuletzt
Symbole.
Notiz : Die Liste der Warteschlangen ist auf 500 und die Anzahl der Warteschlangen pro Seite auf 25 begrenzt. - Klicken Sie auf Aktualisieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren von Agenten in Warteschlangen.
Anpassen der Ansicht
Um nur bestimmte Daten anzuzeigen, passen Sie die Leistungsdetailansicht der Agenten an. Sie können zum Beispiel nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder nach bestimmten Arten von Interaktionen filtern. Ihre Anpassungen bleiben erhalten, wenn Sie von einer Ansicht zur nächsten navigieren oder eine Ansicht verlassen und wieder aufrufen.
Die Daten in der Ansicht können in einem Diagramm angezeigt werden. Um das Diagramm anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Diagramm ein-/ausblenden .
So blenden Sie Spalten ein oder aus:
- Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
- (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ .
- (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
- (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
- Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten. Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
- Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt. Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.
Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.
Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen 
.
Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.
Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel.
Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.
Verwenden Sie Voreinstellungen, um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren. Beim Filtern von Messwerten für diese Ansicht Wählen Sie einen beliebigen benutzerdefinierten Datumsbereich von bis zu 6 Wochen .
Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
- Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.
Datumsvoreinstellungen
| Voreinstellungen | Beschreibung |
|---|---|
| Heute | Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst. |
| Gestern | Zeigt die Daten des vorherigen Tages an. |
| Diese Woche | Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an. |
| Letzte Woche | Zeigt die Daten der Vorwoche von Sonntag bis Samstag an. |
| Letzte 7 Tage | Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an. |
| Dieser Monat | Zeigt Daten für den aktuellen Monat an, ohne zusätzliche Tage. |
| Dieser Monat nach Woche | Zeigt Daten für den aktuellen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet. |
| Letzter Monat | Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an. |
| Letzte 30 Tage | Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an. |
| Letzte 3 Monate | Zeigt Daten für die letzten 3 Monate an.Zum Beispiel, 1. November 2022 – 31. Januar 2023. |
| Tag | Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an. |
| Woche | Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an. |
| Monat | Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Ist der aktuelle Monat ausgewählt, werden Ihnen die Daten bis zum aktuellen Datum angezeigt. |
| Monat nach Woche | Zeigt Daten für einen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet. |
Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
- Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .
Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige. 
Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum
Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.
Um nach Informationen zur Interaktion zu filtern, klicken Sie auf Filterfeld umschalten , und suchen oder scrollen Sie dann, um den Filter auszuwählen, den Sie verwenden möchten.
Interaktionsliste
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Warteschleife |
Zeigt Metriken für Interaktionen an, die mit den ausgewählten Warteschlangen verbunden sind. Filtern Sie nach mehreren Warteschlangen auf einmal, indem Sie andere Warteschlangen eingeben und erneut suchen. |
| Skills |
Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die über die ausgewählten Fähigkeiten verfügen. Filtern Sie nach mehreren Fähigkeiten auf einmal, indem Sie andere Fähigkeiten eingeben und erneut suchen. |
| Sprachen |
Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die die ausgewählten Sprachen haben. Filtern Sie nach mehreren Sprachen auf einmal, indem Sie andere Sprachen eingeben und erneut suchen. |
| Richtung | Zeigt Metriken für Interaktionen der ausgewählten Richtungen an. |
| Voreingestellte Richtung | Zeigt Informationen über Interaktionen mit der ausgewählten Ausgangsrichtung an. |
| Nachrichtenart | Zeigt Metriken für Interaktionen des ausgewählten ACD-Nachrichtentyps an Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn Sie den Medientypfilter auf Nachrichtsetzen. Wenn Sie keine Nachrichtentypen ausgewählt haben, zeigt die Ansicht Informationen für alle Nachrichtentypen an. Genesys Cloud unterstützt derzeit die folgenden Nachrichtentypen: Facebook, Instagram, Line, Open, SMS, Web Messaging, WhatsApp und X. Notiz : Der Zeilennachrichtentyp ist veraltet. Wir unterstützen jedoch weiterhin die Anzeigefilterung. |
| Anbieter | Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter. |
| Nachbearbeitung |
Zeigt Metriken für Interaktionen an, die die ausgewählten Nachbearbeitungscodes aufweisen. Filtern Sie nach mehreren Nachbearbeitungscodes auf einmal, indem Sie andere Nachbearbeitungscodes eingeben und erneut suchen. |
| Routing angefordert | Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
| Routing verwendet | Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
| Agentenunterstützung |
Ja zeigt Daten für Interaktionen an, bei denen Agent Assist zum Einsatz kam Unter werden Daten für Interaktionen angezeigt, bei denen kein Agent Assist eingesetzt wurde |
| Arbeitsteam | Zeigt Metriken für Interaktionen an, die mit dem ausgewählten Arbeitsteam verbunden sind. Filtern Sie nach mehreren Arbeitsteams auf einmal, indem Sie andere Arbeitsteams eingeben und erneut suchen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Arbeitsteams. |
| ACD |
Zeigt Metriken für Daten an, die entweder mit einer Warteschlange verbunden sind oder nicht. Wählen Sie Ja , um nach Daten zu filtern, die mit einer Warteschlange verbunden sind, und Nein , um nach Daten zu filtern, die nicht mit einer Warteschlange verbunden sind. |
| Externes Tag | Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die mit dem externen Tag an den Gesprächsdatensatz angehängt sind. Hinweis: Externe Tag-Daten sind für Web-Chat-Interaktionen nicht verfügbar. |
| Soziale Klassifizierung | Zeigt Interaktionen an, die den ausgewählten Parametern entsprechen.
|
Notizen:
- Die Echtzeitaktualisierung wird angehalten, solange die Filter im Fensterbereich Filter aktiv sind. Um die aktuellsten Daten zu erhalten, klicken Sie auf das Aktualisierung Symbol.
- Beim Filtern der Interaktionsinformationen ändern sich die Metriken je nach den verwendeten Filtern, während die Liste der Bearbeiter gleich bleibt.
- Die Filter für Fähigkeiten und Sprachen verwenden die ACD-Fähigkeiten oder Sprachen der Agenten, nicht die in ihren Profilen aufgeführten Fähigkeiten oder Sprachen. Um einem Agenten eine ACD-Fähigkeit oder Sprache hinzuzufügen, siehe ACD-Fähigkeiten verwalten.
- Wenn Sie Filter für Fähigkeiten oder Sprachen anwenden, zeigt die Ansicht die SLA an. Wenn die SLA jedoch unter dem Zielwert liegt, werden in der Ansicht keine SLA-Ziele angezeigt und die Farbe ändert sich nicht.
Zum Filtern nach Informationen über die Predictive Engagement Reise Details der Interaktion
- Klicken Filterfeld umschalten .
- Klicken Sie auf die Registerkarte Reise .
Reise-Filter
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Enthält Customer-Journey-Daten | Zeigt Daten für Interaktionen an, die Customer Journey-Daten mit Bezug zu Predictive Engagemententhalten. |
| Proaktiv | Zeigt Daten für Interaktionen an, bei denen Predictive Engagement während des Website-Besuchs eines Kunden einen Chat angeboten hat, basierend auf den Einstellungen der Predictive Engagement Action Map |
Zum Filtern nach Informationen über externe Kontaktdetails der Interaktion:
- Klicken Filterfeld umschalten .
- Klicken Sie auf die Registerkarte Externer Kontakt .
Externer Kontakt - Ergebnisse
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Externer Kontakt | Zeigt Informationen über Interaktionen an, die mit dem ausgewählten externen Kontakt verbunden sind. Sie können filtern nach:
Wenn Sie nach externem Kontakt filtern, wird der Kontaktname mit dem zugehörigen Organisationsnamen angezeigt. Filtern Sie nach mehreren externen Kontakten auf einmal, indem Sie einen anderen Kontakt eingeben und erneut suchen. Aktivieren Zusammengeführte Kontakte einbeziehen um alle Kontakte zu durchsuchen, die sich auf die externen Kontakte im Filter beziehen. Hinweis: Sie können jeden zusammengeführten Kontakt mit vielen einzelnen Kontakt-IDs verknüpfen. Wenn Sie das aktivieren Zusammengeführte Kontakte einbeziehen , werden alle zusammengeführten Kontakt-IDs automatisch zur Suche hinzugefügt. Die Suchfilter sind auf insgesamt 200 Suchdimensionen beschränkt.
Wenn Sie beispielsweise einen Kontakt mit fünf anderen Kontakten zusammenführen, werden bei der Suche, die zusammen mit den zusammengeführten Kontakten durchgeführt wird, insgesamt sechs Kontakte gefiltert. Wenn eine Organisation die zusammengeführten Kontakte häufig nutzt, kann eine Suche nach einigen externen Kontakten das Suchfilterlimit erreichen. |
| Externe Organisation | Zeigt Informationen über Interaktionen an, die mit der ausgewählten externen Organisation verbunden sind. Sie können filtern nach:
Filtern Sie nach mehreren externen Organisationen auf einmal, indem Sie eine andere Organisation eingeben und erneut suchen. |
Bewegen Sie den Mauszeiger in der Detailansicht der Leistung des Nachrichtenagenten über das Profilbild des Agenten.
Um den Status des Agenten auf Aus-Warteschlange oder Ein-Warteschlange zu setzen, wählen Sie Ein-Warteschlange oder Aus-Warteschlange Wenn Sie den Status von Auf Warteschlange auf Aus Warteschlange ändern, ändert sich auch der Status des Agenten automatisch auf Verfügbar.
Um den Benutzerstatus des Agenten festzulegen, wählen Sie einen Status aus der Status-Dropdown-Liste. Wenn der Status des Agenten "In der Warteschlange" ist, wird er durch die Auswahl eines Benutzerstatus auch auf "Aus der Warteschlange" gesetzt.
Wenn der von Ihnen gewählte Status Sekundärstatushat, wählen Sie einen Sekundärstatus in der Dropdown-Liste unter dem Primärstatus.
Bewegen Sie den Mauszeiger in der Detailansicht der Leistung des Nachrichtenagenten über das Profilbild des Agenten.
Um einen Agenten abzumelden, klicken Sie auf Abmelden. Wenn der Agent in der Warteschlange ist, setzen Sie den Status des Agenten auf Aus der Warteschlange, und klicken Sie dann auf Abmelden.
Bewegen Sie den Mauszeiger in der Detailansicht der Leistung des Nachrichtenagenten über das Profilbild des Agenten.
Um einen Agenten von der Station zu trennen, klicken Sie auf Disassociate Station.
