Genesys Cloud – 22. April 2024
Die Verfügbarkeit der Funktionen kann unterschiedlich sein und hängt unter anderem von folgenden Faktoren ab: Bereitschaft in der jeweiligen Region, Produktlizenzierung und Veröffentlichungszeitplan von Genesys. Weitere Informationen finden Sie im Veröffentlichungszeitplan für Genesys Cloud .
Webumfragen in Genesys Cloud EX
Für externe Sprachinteraktionen von Genesys Cloud EX sind jetzt Webumfragefunktionen verfügbar. Mit dieser Funktion können Administratoren und Contact-Center-Manager Richtlinien für Webumfragen konfigurieren, die nach einer Sprachinteraktion gesendet werden sollen. Manager können Umfrageergebnisse über Analyseansichten einsehen, um Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit zu gewinnen.
Wo:
- Admin > Qualität > Umfrageformular
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud EX
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Optionen zur Analytics-Datenmaskierung
Administratoren können jetzt Datenmaskierungsoptionen verwenden, um PII-bezogene Daten in Analytics Workspace-Ansichten zu maskieren und zu demaskieren. Mit dieser Funktion können Administratoren steuern, wer in der Ansicht „Meine Interaktionen“ nicht maskierte Telefonnummern und E-Mail-Adressen sehen kann. Die Maskierung ist standardmäßig aktiviert und kann in den Analytics-Administratoreinstellungen einer Organisation deaktiviert werden.
Wo:
- Admin > Kontaktcenter > Analysen
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
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Sentiment- und Agenten-Empathieanalyse für die Sprachen Dänisch, Finnisch, Hebräisch, Norwegisch, Polnisch und Schwedisch
Unterstützung für die Sentiment- und Agenten-Empathieanalyse ist jetzt für die Sprachen Dänisch (da-DK), Finnisch (Finnland) (fi-FI), Hebräisch (Israel) (he-IL), Norwegisch (Norwegen) (nb-NO), Polnisch (Polen) (pl-PL) und Schwedisch (Schweden) verfügbar. Die Stimmungsanalyse erkennt negative und positive Stimmungen in Transkripten und die Agenten-Empathieanalyse erkennt empathische und nicht hilfreiche Ausdrücke in Transkripten.
Wo:
- Admin > Qualität > Stimmungsfeedback
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud CX 1 WEM-Zusatzmodul II
- Genesys Cloud CX 2 WEM Zusatzmodul I
- Genesys Cloud CX 3
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Verbesserte Sentimentanalyse für die französische und spanische Sprache
Genesys Cloud hat die Stimmungsanalyse verbessert und Unterstützung für die Agenten-Empathieanalyse für französische und spanische Dialekte hinzugefügt.
Wo:
- Admin > Qualität > Stimmungsfeedback
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud CX 1 WEM-Zusatzmodul II
- Genesys Cloud CX 2 WEM Zusatzmodul I
- Genesys Cloud CX 3
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Sprachanalyse in Genesys Cloud EX
Für externe Sprachinteraktionen in Genesys Cloud EX sind jetzt Funktionen zur Sprachanalyse nach dem Anruf verfügbar. Mithilfe dieser Funktion können Administratoren und Contact-Center-Manager durch Stimmungsanalysen und Thementrends Einblick in die Gespräche zwischen Kunden und Agenten gewinnen.
Wo:
- Admin > Qualität > Sprach- und Textanalyse
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud EX
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Agenten-Empathieanalyse
Genesys Cloud misst und berichtet jetzt über die Empathie der Agenten bei ihren Interaktionen mit Kunden. Die Berichtsergebnisse helfen Analysten dabei, das Leistungsmanagement, die Agentenbewertung, das Coaching und die Schulung zu verbessern, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Diese Funktion unterstreicht einen Grundwert von Genesys, nämlich Empathie zu fördern, und ermöglicht es Unternehmen, ein positives Kundenerlebnis zu bieten, bei dem Empathie im Mittelpunkt steht.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud CX 1 WEM-Zusatzmodul II
- Genesys Cloud CX 2 WEM Zusatzmodul I
- Genesys Cloud CX 3
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Verbesserungen der E-Mail-Benutzeroberfläche für Agent-Desktop
Genesys Cloud verfügt über eine verbesserte E-Mail-Benutzeroberfläche für Agenten, einschließlich erweiterter Thread-Behandlung, visueller Hinweise und Lösung bekannter Probleme, und wahrt die Parität mit der vorherigen Version. Die aktualisierte Benutzeroberfläche bietet ein benutzerfreundlicheres Erlebnis und führt außerdem neue, kleinere Funktionen ein, die die vorhandene Funktionalität nicht beeinträchtigen.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud CX 1 Digitales Zusatzmodul II
- Genesys Cloud CX 2
- Genesys Cloud CX 2 Digital
- Genesys Cloud CX 3
- Genesys Cloud CX 3 Digital
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Headset-Anrufsteuerungstasten in eingebetteten Clients
Wenn Agenten die eingebetteten Clients verwenden, können sie jetzt die Anrufsteuerungstasten an ihren Headsets nutzen, darunter Abnehmen, Stummschalten und Lautstärkeregelung. Bisher konnten Agenten zum Ausführen dieser Funktionen keine Headset-Hardware verwenden.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Kommunizieren
- Genesys Cloud CX 1
- Genesys Cloud CX 2
- Genesys Cloud CX 3
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Veraltete Funktionen Legacy-Abfrageroute zur historischen Einhaltung
Am 24. April 2024 wird Genesys die alte historische Adhärenzroute über alle Verwaltungseinheiten hinweg einstellen und durch neue Massenrouten ersetzen. Genesys empfiehlt Kunden, die die alte Route nutzen, auf die neuen Massenrouten umzusteigen. Genesys wird das Tariflimit für die veraltete Route senken, den Tarif jedoch nicht über das neue Limit hinaus für bestehende Kunden ändern, die derzeit die veraltete Route anrufen.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud CX 1 WEM-Zusatzmodul II
- Genesys Cloud CX 2 WEM Zusatzmodul I
- Genesys Cloud CX 3
- Genesys Cloud EX
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Veraltete Funktionen Nativer LINE-Kanal für Drittanbieter-Nachrichten
Am 24. April 2024 wird Genesys den Support für den nativen Drittanbieter-Messaging-Kanal LINE einstellen. Um LINE-Messaging weiterhin zu verwenden, können Kunden die AppFoundry-Lösungen erkunden, die in die Genesys Cloud integrierte LINE-Messaging-Funktionen bieten. Kunden können mithilfe der Open Messaging API-Lösungen auch eine eigene Verbindung zur Genesys Cloud für LINE-Messaging aufbauen.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud CX 1 Digitales Zusatzmodul II
- Genesys Cloud CX 2
- Genesys Cloud CX 2 Digital
- Genesys Cloud CX 3
- Genesys Cloud CX 3 Digital
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- Genesys Cloud ermöglicht die Veröffentlichung von Funktionen je Region ab Montag und bis zum Ende des Tages am Donnerstag. Wenn eine Funktion nicht bis zum nächsten Werktag für Ihr Unternehmen aktiviert wird, überprüfen Sie die erforderlichen Abonnements und Berechtigungen, die in den Versionshinweisen und der zugehörigen Dokumentation angegeben sind. Wenn Sie das Abonnement und die Berechtigungen bestätigen und weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich an Kundendienst .
- Für einige Funktionen ist möglicherweise ein Integrations-Add-on erforderlich.
