Genesys Cloud FedRAMP Region - 6. Dezember 2023
Genesys ändert den regionalen Bereitstellungszeitplan für die Veröffentlichung neuer Funktionen. Die Bereitstellung der Funktionen dieser Woche beginnt am Mittwoch und wird voraussichtlich am Freitag bis zum Ende des Tages in allen Regionen abgeschlossen sein.
Kundeninteraktion
Automatisierung von Rückrufen in der Warteschlange und nach Zeitplan
Administratoren und Contact Center-Manager können nun Teile des Rückrufprozesses automatisieren, um den Agenten eine automatisierte Erfahrung bei der Bearbeitung von geplanten und in der Warteschlange befindlichen Rückrufen zu bieten. Die Konfiguration der Rückruf-Warteschlange bietet Optionen für die automatische Beantwortung, das automatische Wählen und das automatische Beenden von Rückrufinteraktionen. Dank dieser Funktion müssen die Agenten keine manuellen Aktionen mehr durchführen und die Bearbeitungszeiten für Rückrufe in der Warteschlange und geplante Rückrufe werden verbessert. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren, Kommunikationsebene aktivieren After Call Work und automatische Rückrufe, und Rückrufe platzieren, weiterleiten und abweisen. Diese Funktion erfordert keine Einschränkung durch den Benutzer oder den für den Zugriff erforderlichen Benutzer.
Aktualisierung der Benutzeroberfläche für die externe Kontaktverwaltung
Externe Kontakte hat ein neues Aussehen und eine neue Bedienung. Zu den Verbesserungen der Benutzeroberfläche gehören die Angleichung des Erscheinungsbildes von Kontakt- und Organisationsansichten, ein optimierter Prozess zum Erstellen und Bearbeiten von Kontakten und die Implementierung gemeinsamer Komponenten für die Bearbeitung von Feldern. Diese Verbesserungen gewährleisten einen konsistenteren und benutzerfreundlicheren Ansatz für das Kontaktmanagement in Genesys Cloud. Die Umschaltfunktion in der Benutzeroberfläche, mit der die Nutzer zwischen der neuen Standardversion und der alten Version wechseln können, ist bis zum 27. Februar 2024 verfügbar. Weitere Informationen finden Sie in der Community-Post: Demnächst verfügbar: Auffrischung der Kontaktmanagement-Oberfläche. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Collaborate, Communicate, Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 2 Digital, oder Genesys Cloud CX 3.
Erhöhte Unterstützung für Telefonnummern im Nicht-E.164-Format in der Einzelkundenansicht
Agenten können jetzt automatisch die Ergebnisse der Kontaktsuche im Profilfenster und in der Vorgesprächsfunktion für Kontakte anzeigen, deren Telefonnummern nicht das E.164-Format haben. Die Agenten können dann den passenden externen Kontakt aus der Suchliste auswählen oder einen neuen Kontakt erstellen und die Telefonnummer als Identifikator angeben. Zuvor unterstützte Genesys Cloud keine Nicht-E.164-Nummern durch Identitätsauflösung. Diese Funktion umfasst auch die Unterstützung von Click-to-Dial für Nicht-E.164-Nummern, wenn Agenten einen externen Kontakt anzeigen, und reduziert die Notwendigkeit für Agenten, Informationen zu kopieren und einzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Kann ich einem Telefonfeld für einen externen Kontakt eine Nicht-E.164-Nummer hinzufügen?, Suche nach Kontakten oder Organisationen, und Suche nach einem Kontakt. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.
Führen Sie eine Nutzenbewertung durch, bevor Sie die Aktivierung der kostenlosen Testversion vorhersagen.
Administratoren können nun die potenziellen Vorteile der Verwendung von Predictive Routing für ihre Warteschlangen bewerten, bevor sie die kostenlose Testversion aktivieren. Mit dieser Funktion können die Administratoren warten, bis die Warteschlangen ein hohes Optimierungspotenzial aufweisen, oder sie können einen geeigneten Zeitpunkt für den Beginn ihres Versuchs abwarten und dann das prädiktive Routing für die Weiterleitung der Interaktionen nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzenbewertung für Predictive Routing.Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, oder Genesys Cloud CX AI Experience.
Daten, Analytik und Berichterstattung
Topic Miner unterstützt die französische Sprache
Der Topic Miner ist jetzt auch für Französisch (fr-FR) und Kanadisches Französisch (fr-CA) verfügbar. Diese Funktion ermöglicht es Analysten und Administratoren, die gesammelten Daten zu nutzen, um Einblicke in aufkommende Trends bei französischen Interaktionen zu gewinnen und neue Themen zu erstellen oder bestehende Themen in diesen Sprachen zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud unterstützte Sprachen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.
Meins für neue Trendthemen bei E-Mail-Interaktionen
Analysten und Administratoren können jetzt den Topic Miner verwenden, um nach neuen Trendthemen in E-Mail-Interaktionen zu suchen. Diese Funktion ermöglicht es ihnen, neue oder beliebte Themen besser zu verstehen. Weitere Informationen finden Sie unter Ein neues Thema hinzufügen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.
Sentiment Analytics-Daten in Agent-/Warteschlangen-/Flow-Themenansichten
Supervisoren und Analysten können jetzt auf Stimmungsdaten in den Themenübersichten Agent, Warteschlange und Flow zugreifen. Diese Funktion ermöglicht ein umfassendes Verständnis der Sentiment-Performance, gekoppelt mit Themeninformationen, in wichtigen Analyseberichten. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassung der Warteschlangenthemen, Zusammenfassung der Agententhemen und Zusammenfassung der Fluss-Themen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.
Filtern von Daten nach mehreren Themen in den Themen-Trend-Zusammenfassungen und in den Themen-Zusammenfassungen für Agent, Warteschlange und Fluss
Supervisoren und Analysten können jetzt Filter auf alle Daten innerhalb der Themen-Trend-Zusammenfassung und der Agenten-, Warteschlangen-, Fluss-Themen-Zusammenfassungsansichten auf der Grundlage eines oder mehrerer Themen anwenden. Mit dieser Funktion können Aufsichtspersonen und Analysten Querverweise zu Themen herstellen und wertvolle Einblicke in die Leistung von Themen gewinnen, insbesondere in Fällen, in denen mehrere Themen offensichtlich sind. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassung der Thementrends, Zusammenfassung der Warteschlangenthemen, und Zusammenfassung der Agententhemen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.
Verbesserungen der Zusammenfassungsansicht für Agenten-, Warteschlangen- und Fluss-Themen
Aufsichtspersonen und Analysten können nun den Trend eines bestimmten Themas im Laufe der Zeit verfolgen, indem sie die entsprechende Spaltenüberschrift in der Agenten-, Warteschlangen- und Flussübersichtsansicht auswählen. Sie können sich auch einen Überblick über die Themeninformationen verschaffen, indem sie den Mauszeiger über die Spaltenüberschrift oder den Namen des Themas im Spaltenzusatzbereich bewegen. Diese Funktion bietet eine bequeme Möglichkeit zur Visualisierung von Thementrends und zur Gewinnung wertvoller Erkenntnisse. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassung der Warteschlangenthemen, Zusammenfassung der Agententhemen und Zusammenfassung der Fluss-Themen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.
Erweiterungen der Inhaltssuche
Vorgesetzte können jetzt die Spalten der Inhaltssuche, einschließlich Datum, Dauer und Stimmungsbewertung, in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge sortieren. Sie können auch mehrere Themen, Wörter oder Phrasen mit AND/OR überlagern und eine komplexe Suche mit einer neuen Filtergrenze durchführen. Dank dieser Verbesserungen können Vorgesetzte bestimmte Interaktionen schnell auffinden, Querverweise zu Themen herstellen, um wertvolle Einblicke in die Leistung der Themen zu erhalten, und eine effektivere und benutzerfreundlichere Inhaltssuche anbieten. Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht Inhaltssuche.Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, oder Genesys Cloud CX 3.
Unterstützung für Agentenempathie-API und Kundenstimmungssprache für Niederländisch, Italienisch, Deutsch und Japanisch
Die Analyse der Kundenstimmung und der Empathie der Agenten ist jetzt auch für Niederländisch (nl-NL), Deutsch (de-DE), Italienisch (it-IT) und Japanisch (ja-JP) verfügbar. Empathie-Scores von Agenten sind derzeit nur über Sprach- und Textanalyse-APIs verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud unterstützte Sprachen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, oder Genesys Cloud CX 3.
Produktivität der Mitarbeiter
Echtzeit-Überwachung für Web-Messaging-Kanäle
Supervisoren können jetzt die Interaktionen von Agenten mit Web-Messaging und Messaging-Anwendungen von Drittanbietern überwachen. Während der Interaktionen mit Webnachrichten haben die Supervisoren Zugriff auf alle für den Agenten sichtbaren kontextbezogenen Panels und können die digitale Interaktion zwischen dem Agenten und dem Kunden gründlich überprüfen. Aufsichtspersonen mit entsprechenden Berechtigungen zur Kontaktbearbeitung und Echtzeitüberwachung können externe Kontakte während einer Echtzeitüberwachungssitzung aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Laufende digitale Interaktionen überwachen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX2, Genesys Cloud CX2 Digital, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.
Mitarbeiterbindung
Bildschirmaufzeichnung verfügbar in der Genesys Cloud CX 1-Lizenz
Genesys Cloud bietet Unternehmen mit der Genesys Cloud CX 1 Lizenz nun auch die Möglichkeit der Bildschirmaufzeichnung. Diese Funktion beinhaltet keine funktionellen Änderungen. Auch die Zuweisung von Datenspeicher für die Fair-Use-Policy von Genesys Cloud bleibt in allen Tiers gleich (z.B. mit den Namen CX1/2/3 bleibt bei 17,5GB/25GB/32,5GB pro Monat). Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Workforce Engagement Management zu Ihrem Abonnement hinzu und Änderungen der Bildschirmaufzeichnungsrichtlinien für Genesys Cloud CX 1 Benutzer. Für diese Funktion sind die folgenden Abonnements erforderlich: Genesys Cloud CX 1.
Ansicht der Leistungseinblicke
Administratoren und Vorgesetzte können die neue Insights-Ansicht nutzen, um die Leistung der Agenten mit den wichtigsten Maßnahmen zu vergleichen. Vorgesetzte können die Gesamtleistung der Agenten im Vergleich zu ihren Zielen einsehen, die Verbesserungen der Agenten verfolgen, Lernmodule zuweisen, Coaching-Sitzungen planen und direkt mit den Agenten per Chat nachfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Einblicke in die Agententätigkeit. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, oder Genesys Cloud EX.
Massenarchivierung von Aufzeichnungen über die API für Massenaufzeichnungsaktionen
Administratoren können jetzt die API für Massenaufzeichnungsaktionen verwenden, um Aufzeichnungen in großen Mengen zu archivieren. Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen, frühere Aufnahmen in großem Umfang zu archivieren, insbesondere dann, wenn die Daten-RAM-Zuweisungen im Rahmen der Fair-Use-Richtlinie die Höchstgrenze erreichen oder überschreiten. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud Developer Center - Bulk delete\export von Aufzeichnungen . Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX1, Genesys Cloud CX1 Digital Add-on I, Genesys Cloud CX1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX2, Genesys Cloud CX2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, oder Genesys Cloud EX.
Qualitätsbewertungspunkte jetzt als Gamification-Metrik verfügbar
Die Agenten können jetzt den Zeitplan für die monatlichen Qualitätsbewertungen und die Leistung in ihrer Gamification-Scorecard sehen. Die Mitarbeiter können dann ihre Ziele an denen messen, die ihr Vorgesetzter vorgibt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Gamification-Profilmetriken, Agentenaktivitätsübersicht und Überarbeiten der Bewertung einer Interaktion. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, oder Genesys Cloud EX.
- Genesys Cloud ermöglicht die Freigabe von Funktionen ab Mittwoch und bis zum Ende des Tages am Freitag, je nach Region. Wenn eine Funktion nicht bis zum nächsten Werktag für Ihr Unternehmen aktiviert wird, überprüfen Sie die erforderlichen Abonnements und Berechtigungen, die in den Versionshinweisen und der zugehörigen Dokumentation angegeben sind. Wenn Sie das Abonnement und die Berechtigungen bestätigen und weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich an Customer Care.
- Für einige Funktionen ist möglicherweise ein Integrations-Add-on erforderlich.
