Genesys Cloud – 10. Januar 2024

Verbesserte digitale Übertragung von Agent zu Agent

Agenten können jetzt das Transferziel von Agent zu Agent stornieren und ändern und haben mehr Transparenz, wenn Transfers akzeptiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Übertragen Sie eine digitale Interaktion . Für diese Funktion ist eine der folgenden Lizenzen erforderlich: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Erhöhte Anzahl an Ergebnissen

Administratoren können jetzt bis zu 100 Ergebnisse pro Organisation erstellen und die Bewertung für bis zu 10 Ergebnisse aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Ergebnisse , Ergebnisse verwalten , Und Ergebnisse anzeigen . Für diese Funktion ist eine der folgenden Lizenzen erforderlich: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital oder Genesys Cloud CX AI Experience.

Vertrauliche Daten verdecken die Unterstützung der französischen und italienischen Sprache

Die Maskierung sensibler Daten ist jetzt für französische (fr-FR) und italienische (it-IT) Sprachinteraktionen verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud unterstützte Sprachen.Für diese Funktion ist eine der folgenden Lizenzen erforderlich: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I oder Genesys Cloud CX 3.

Sehen Sie sich die täglichen Anmelde- und Abmeldeaktivitäten der Agenten für mehrere Agenten an

Vorgesetzte können jetzt bis zu 30 Tage lang auf Anmelde- und Abmeldeinformationen für mehrere Agenten zugreifen, wenn sie in der Exportfunktion für Agentenstatusdetails die Option „Als Gruppe anzeigen“ auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Detailansicht des Agentenstatus Und Ansichtsdaten exportieren . Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Berechtigungen für den Zugriff auf Auswertungs- und Umfragedaten in den Ansichten „Interaktionen“ und „Meine Interaktionen“.

Vorgesetzte und Manager können nun in den Ansichten „Interaktionen“ und „Meine Interaktionen“ Berechtigungen verwenden, um Agentenbewertungen und Umfragedatenzugriff zu gewähren oder zu verweigern. Um Bewertungsspalten anzuzeigen, müssen Agenten über die Berechtigung „Analytics“ > „interactionEvaluationDetails“ > „Anzeigen“ verfügen. Um Umfragespalten anzuzeigen, müssen Agenten über die Berechtigung „Analytics“ > „InteraktionSurveyDetails“ > „Anzeigen“ verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht „Interaktionen“. Und Ansicht „Meine Interaktionen“. . Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Verbesserungen der Analytics-Benutzeroberfläche

Genesys Cloud hat das Erscheinungsbild des Analytics-Administrator-Konfigurationsmenüs verbessert. Diese Verbesserungen sorgen für ein visuell intuitiveres Erlebnis, UX-Konsistenz und bessere Zugänglichkeit. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Analyseoptionen für das Kontaktcenter , Konfigurieren Sie die Service-Level-Berechnung , Und Konfigurieren Sie Abbruchintervalle für die Metrikansicht „Abbruchintervalle“. . Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Filter und Spalten für externe Kontakte und externe Organisationen in Leistungsansichten

Contact Center-Manager und Vorgesetzte können jetzt externe Kontakte und externe Organisationen in Leistungsansichten anzeigen und filtern. Mit dieser Funktion können Manager und Vorgesetzte auf spezifische Interaktionsinformationen zu bekannten externen Kontakten und Organisationen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht Interaktionen, Detailansicht Agenten Interaktionenund Detailansicht Warteschlangen Interaktionen. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Aktualisierungen der Benutzeroberfläche für Architektendatentabellen

Genesys Cloud hat die Architect-Datentabellen in den Benutzeroberflächenansichten aktualisiert, um ein visuell intuitiveres Erlebnis zu bieten. Die bestehende Funktionalität bleibt unverändert. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Datentabellen.Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Löst Verbesserungen der Benutzeroberfläche aus

Administratoren können jetzt alle unterstützten Funktionen der Trigger-API direkt in der Benutzeroberfläche verwenden. Diese Funktion umfasst die Verwendung der JSON-Ausgabe als Datentyp sowie die Konfigurationsoptionen für verzögerten Start und TTL-Timing in Triggern. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Auslöser . Für diese Funktion ist eine der folgenden Lizenzen erforderlich: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 oder Genesys Cloud CX 3.

Ändern Sie den planbaren Status des Agenten in der Ansicht „Agenten“.

Vorgesetzte können jetzt den planbaren Status des Agenten direkt in der Agentenansicht anzeigen und ändern. Bisher konnten Vorgesetzte diese Änderung nur durch die Konfiguration von Agentenberechtigungen vornehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Workforce-Management-Berechtigungen , Arbeiten Sie mit Agenten in einer Verwaltungseinheit , Und Navigieren Sie durch den Zeitplaneditor . Für diese Funktion ist eine der folgenden Lizenzen erforderlich: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital oder Genesys Cloud EX.

Ändern Sie die Tageswerte und den Modifikationstyp der Verteilungsprognose

Prognostiker können jetzt den neuen Änderungstyp „Tageswerte und -verteilungen ändern“ verwenden, um die prognostizierten Angebots- oder AHT-Werte eines Tages und die zugehörige Verteilung anzuzeigen. Administratoren und Vorgesetzte können auf einen bestimmten Wochentag klicken, um den Tageswert, aufgeschlüsselt in 15-Minuten-Intervalle, und die Tageswertverteilung anzuzeigen. Anschließend können sie einen neuen Wert in die Spalte „Geändert“ kopieren, um die Auswirkungen auf AHT/Angebotene Verteilungen anzuzeigen . Sie können die aktuellen Offered/AHT-Werte auch mit Werten eines ausgewählten historischen Tages überschreiben. Diese Funktion trägt dazu bei, zu verhindern, dass die Organisation die aktuellen Änderungsgrenzen erreicht, indem mehrere Änderungen in einer Änderung zusammengefasst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten Sie mit der Änderung „Tageswerte und Verteilungen ändern“. , Prognoseänderungen , Und Fügen Sie eine Prognoseänderung hinzu . Für diese Funktion ist eine der folgenden Lizenzen erforderlich: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital oder Genesys Cloud EX.

Verwerfungen und Ankündigungen

Veraltete Funktionen Entfernung der Konsultationsübertragungskontrollen aus dem Interaktionsfenster in eingebetteten Genesys Cloud-Clients

Am 9. Januar 2024 wird Genesys die Steuerelemente für die Beratungsübertragung aus dem Interaktionsfenster in den eingebetteten Clients entfernen. Die Kunden können die gleichen Funktionen zur Weiterleitung von Rückfragen nutzen, die über die Anrufsteuerung im Client-Fenster verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Deprecation: Entfernung der Steuerelemente für die Beratungsübertragung aus dem Fenster des Interaktionsdienstprogramms in eingebetteten Clients . Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.