Genesys Cloud – 22. Mai 2019

Kontaktzentrum

Ansichten der IVR-Flow-Leistung

Contact Center-Manager können jetzt Sprachinteraktionen über IVR-Flows verfolgen, einschließlich Daten wie Flow-Name, Ziel, Ergebnis und Abwicklungscode. Diese Informationen helfen den Managern, den Anrufverkehr und das Verhalten der Anrufer während des gesamten Anrufflusses zu ermitteln, auch wenn der Anrufer nicht mit einem Agenten spricht. Weitere Informationen finden Sie unter Flow Performance Views Overview.

IVR-Flussmetriken in der Analytics-API

Die Analytics-API enthält jetzt IVR-Flussmetriken, einschließlich der Zeit im Fluss (tFlow), der Zeit für ein bestimmtes Flussergebnis (tFlowOutcome) und der Anzahl fehlgeschlagener Ergebnisse (nFlowOutcomeFailed). Weitere Informationen finden Sie unter Analytics Überblick im Developer Center.

Architektonische Ergebnisfunktionalität

Administratoren und Contact Center-Manager können mit der neuen Flow-Outcome-Funktion von Architect auf Daten zur Analyse der Self-Service-Ergebnisse von Kunden zugreifen. Konfigurieren Sie einen Ablauf, z.B. automatisierte Zahlungen, aus dem Genesys Cloud Admin Menü. Verwenden Sie dann das Flow-Ergebnis in den neuen Architect-Aktionen Initialize Flow Outcome und Set Flow Outcome, um festzustellen, ob die Kunden den Self-Service-Vorgang erfolgreich abgeschlossen haben. Weitere Informationen finden Sie unter Flow Outcome hinzufügen, Flow Outcome-Aktion einstellenund Flow Outcome-Aktion initialisieren.

Architekt-Menü verschieben

Rufen Sie Architect an seinem neuen Standort unter dem Menü Genesys Cloud Admin Architect auf. Dieses Menü enthält auch Links zu Datentabellen und Flussergebnissen. Weitere Informationen finden Sie unter Über Architect und Anmelden bei Architect.

Verbesserung der kurzfristigen Prognosen für das Workforce Management

Administratoren und Supervisoren von Contact Centern können jetzt die neue Option Automatische Best-Methode wählen, um alle verfügbaren historischen Daten für kurzfristige Prognosen zu verwenden. Zuvor wurden für die kurzfristigen Prognosen nur die letzten acht Wochen herangezogen. Dank dieser Funktion kann der KI-gestützte Prognosedienst Trends und Ausreißer besser erkennen und genauere Prognosen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Kurzfristige Prognose hinzufügen

Abschaffung

Veralterung der Leistungsansichten für klassische Agenten  

Am 1. August 2019 wird Genesys die Classic Agents Performance Ansichten entfernen. Die klassischen Ansichten werden durch die neuen Ansichten zur Agentenleistung ersetzt, die den Vorgesetzten mehr Möglichkeiten bieten, die Leistung, den Status, die Bewertungen und die Zeitpläne der Agenten zu verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Deprecation: Klassische Agenten Leistungsansichten. 

Veralterung des Agenten-Dashboards

Genesys hat die Funktion "Agent Dashboard" am 22. Mai 2019 entfernt. Weitere Informationen finden Sie unter Deprecation: Dashboard des Agenten.

Outbound-Kampagnen Ausführlicher Versuchshistorienbericht veraltet 

Genesys hat die Outbound-Kampagne entfernt: Detaillierter Bericht über den Verlauf der Versuche am 22. Mai 2019. Weitere Informationen finden Sie unter Deprecation Outbound-Kampagne Detaillierter Bericht zur Versuchshistorie.