Genesys Cloud – 17. November 2025

Optimierte Navigation und Aktualisierung der Informationsarchitektur

Genesys Cloud führt ein neues Navigationssystem und eine aktualisierte Informationsarchitektur ein, um die Benutzeroberfläche und die allgemeine Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Diese Änderung fügt keine neuen Produktfunktionen hinzu und entfernt auch keine, sondern reorganisiert lediglich die Art und Weise, wie Benutzer auf bestehende Funktionen zugreifen. Das neue, strukturierte, hierarchische Menü wird das bisherige Navigationslayout ersetzen. Ziel ist es, Reibungsverluste zu reduzieren, die Auffindbarkeit zu verbessern und ein intuitiveres und einheitlicheres Nutzererlebnis für alle Nutzertypen zu bieten. Zu den wichtigsten Neuerungen gehören folgende:

• Ein einheitliches globales Menü, das die Navigation auf der gesamten Plattform konsolidiert, einschließlich einer neuen Informationsarchitektur, wird die Menüstruktur und die Beschriftungen verbessern und so für mehr Klarheit und Konsistenz sorgen.
• Neu positionierte Elemente wie kontextbezogene Hilfe, Zusammenarbeit, Posteingang, Widget-Apps und der Benutzeravatar befinden sich in der oberen Leiste.
• Erweiterte globale Suche, die neben Personen, Gruppen und Orten auch Ergebnisse von Menüseiten umfasst. Diese Verbesserung ermöglicht es den Nutzern, sowohl Personen und Gruppen als auch wichtige Plattformfunktionen über eine einzige Suchoberfläche effizienter zu finden.
• Vereinfachter Zugriff auf bestimmte Funktionen im Rahmen der Navigationsänderungen. Beispiele hierfür sind der zentrale Zugriff auf Video-Chat- und Hauptbühnen-Apps.

BYOC-Standortgeräte in der Listenansicht der Endgeräte

Administratoren können jetzt nur noch BYOC Premises Edge-Geräte in der Listenansicht Digital und Telefonie > Telefonie > Premises Edges > Edges anzeigen. Cloud-Medieninstanzen werden in dieser Ansicht nicht mehr angezeigt, was Administratoren hilft, sich auf die für ihre Umgebung relevanten Edge-Geräte zu konzentrieren. Dieses Update bietet außerdem Einblick in die Kapazität gleichzeitiger Anrufe und die Anrufe pro Sekunde für jede Organisation und ermöglicht so eine bessere Beurteilung der Telefonieleistung und -kapazität. Diese Erweiterung hilft Administratoren, ihre Telefoniekonfiguration effektiver und mit größerer Sicherheit zu verwalten.
Notiz: Diese Funktion ist nur eingeschränkt verfügbar.

Steuerung der Agentenübertragungsfunktionen über Berechtigungen

Administratoren können nun über Berechtigungen steuern, ob Agenten Interaktionen weiterleiten dürfen. Diese Funktion ermöglicht Administratoren eine detailliertere Kontrolle darüber, welche Übertragungsmethoden ein Agent verwenden kann und wohin die Interaktionen übertragen werden.

Umgang mit Inaktivität bei Messaging-Interaktionen

Administratoren können nun ein Zeitlimit für Inaktivität bei Messaging-Interaktionen konfigurieren. Wenn ein Kunde oder Agent über die festgelegte Zeit hinaus inaktiv bleibt, wird die Interaktion automatisch getrennt oder an einen Architect-Workflow weitergeleitet. Diese Verbesserung trägt dazu bei, Leerlaufgespräche in den Agentenwarteschlangen zu reduzieren und eine effizientere Bearbeitung aktiver Interaktionen zu unterstützen, wodurch die allgemeine Servicequalität und die Verfügbarkeit der Agenten verbessert werden.

Topic-Mining-Unterstützung für arabische Dialekte

Topic Miner ist jetzt in den arabischen Sprachen Vereinigte Arabische Emirate (ar-AE), Bahrain (ar-BH), Ägypten (ar-EG), Israel (ar-IL) und Saudi-Arabien (ar-SA) verfügbar. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren und Analysten, in allen Medientypen nach Themen in diesem Dialekt zu suchen, um Einblicke in neue Themen zu gewinnen.

Topic Miner-Unterstützung für den Hindi-Dialekt

Topic Miner ist jetzt auch in Hindi (hi-IN) verfügbar. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren und Analysten, in allen Medientypen nach Themen in diesem Dialekt zu suchen, um Einblicke in neue Themen zu gewinnen.

Beratung zwischen Agenten und Weiterleitung bei Messaging-Interaktionen

Agenten können nun vor der Weiterleitung einer Interaktion eine interne Rücksprache mit einem anderen Agenten über einen Messenger starten. Diese Verbesserung ermöglicht es den Agenten, Kontextinformationen auszutauschen und sich mühelos abzustimmen, wodurch die Zusammenarbeit verbessert und sowohl für Kunden als auch für Agenten ein reibungsloseres Erlebnis geschaffen wird. Indem Agenten die Möglichkeit erhalten, vor Abschluss einer Weiterleitung zu diskutieren und sich vorzubereiten, trägt dieses Update dazu bei, die Effizienz zu steigern, die Lösungsquote beim Erstkontakt zu verbessern und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Benutzerdefinierte Eingabeaufforderungen in erweiterten Zusammenfassungskonfigurationen

Administratoren können jetzt in Agent Copilot benutzerdefinierte Eingabeaufforderungen in erweiterten Übersichtskonfigurationen erstellen. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, bis zu 3000 Zeichen benutzerdefinierten Text zu definieren, um festzulegen, wie Agent Copilot die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden zusammenfasst. Durch die Anpassung der Eingabeaufforderungen an die Geschäftsanforderungen können Administratoren dazu beitragen, die Klarheit, Struktur und Relevanz der automatisierten Zusammenfassungen zu verbessern. Vor der Veröffentlichung können benutzerdefinierte Eingabeaufforderungen anhand von Beispieltranskripten oder eingefügten Transkripten getestet werden, um sicherzustellen, dass die generierten Zusammenfassungen den organisatorischen Anforderungen entsprechen.
Notiz: Diese Funktion ist nur eingeschränkt verfügbar.

Live-Zeichenzähler für ACW-Notizen

Genesys Cloud unterstützt jetzt einen Live-Zeichenzähler für Nachbearbeitungsnotizen (ACW), sodass Agenten die Textlänge in Echtzeit anzeigen und verwalten können. Das Notizfeld zeigt eine laufende Zeichenzählung an, die ihre Farbe ändert, wenn sich die Grenzwerte nähern oder überschritten werden, und hebt überlaufenden Text hervor, um anzuzeigen, wo Änderungen erforderlich sind. Diese Verbesserung hilft den Mitarbeitern, innerhalb der Systemgrenzen zu bleiben, den Aufwand für die Nachbearbeitung von Notizen zu reduzieren und eine konsistente, qualitativ hochwertige Dateneingabe zu gewährleisten. Weitere Informationen finden Sie im Community-Beitrag. Besuchen Sie den Live Character Counter für ACW-Notizen

Internationalisierte Datumsformate in Genesys Tempo

Nutzer können ihren Terminkalender jetzt in Genesys Tempo auch mit internationalen Datumsformaten anzeigen. Diese Erweiterung ermöglicht es Nutzern des Workforce-Managements, Datumsangaben in einem Format anzuzeigen, das den Gebietsschemaeinstellungen ihres Geräts entspricht. Datumsangaben werden in gewohnten, regionsspezifischen Formaten angezeigt (beispielsweise sehen Benutzer in den Vereinigten Staaten Datumsangaben im Format M/T/JJ, während Benutzer in anderen Regionen Datum/M/JJ sehen). Dieses Update sorgt für eine intuitivere und einheitlichere Benutzererfahrung, indem Datums- und Zeitformate entsprechend dem Browsergebietsschema des Benutzers und nicht entsprechend der Anzeigesprache angezeigt werden.

Einsatz in der Region Mexiko

Genesys hat die Region Mexiko in sein Genesys Cloud-Bereitstellungsangebot aufgenommen. Genesys Cloud-Kunden können die Region auswählen, die ihrem Hauptstandort am nächsten liegt.

Einsatz in der Region Singapur

Genesys hat die Region Singapur in sein Genesys Cloud-Angebot aufgenommen. Genesys Cloud-Kunden können die Region auswählen, die ihrem Hauptstandort am nächsten liegt.

Regelbasierte Entscheidungen und Unterstützung für Zeichenkettenlistenattribute

Administratoren können nun regelbasierte Entscheidungen nutzen, um Geschäftsregeln zu definieren, zu testen und zu verwalten, die festlegen, wie Kundeninteraktionen weitergeleitet und bearbeitet werden. Regelbasierte Entscheidungen ermöglichen es Administratoren und Entwicklern, strukturierte Bedingungen und Ergebnisse mithilfe von Regelschemata, Entscheidungstabellen und der Aktion „Entscheidungstabelle aufrufen“ in Architect zu erstellen. Entwickler können APIs verwenden, um regelbasierte Entscheidungen in andere Systeme wie CRM- und ERP-Anwendungen zu integrieren. Regelbasierte Entscheidungen führen außerdem ein neues Attribut „Liste von Zeichenketten“ ein, mit dem Regelautoren durch Kommas getrennte Zeichenkettenwerte in Listen gruppieren können. Diese Funktion vereinfacht die Gestaltung von Entscheidungstabellen und trägt zur Verbesserung der Flexibilität und Wartbarkeit bei der Definition komplexer Bedingungen bei. Flow-Autoren können auch Listeneingaben an die Aktion „Entscheidungstabelle aufrufen“ übergeben, um eine anpassungsfähigere und effizientere Routing-Logik zu erstellen.

Die Bildschirmaufzeichnung verbraucht jetzt in Situationen mit mehreren Monitoren und mehreren gleichzeitigen Interaktionen weniger Systemressourcen und Bandbreite.

Genesys Cloud streamt jetzt jeden Monitor einmal für gleichzeitige digitale Interaktionen. Diese Funktion verbessert das Video-Streaming in der Genesys Cloud CX Digital Agent Workspace-App, während Agenten mehrere digitale Interaktionen verwalten, die Bildschirmaufzeichnungen verwenden.

Adhärenz-Widget in der Aktivitätsansicht verfügbar

Agenten können ihre Einhaltung nun im neuen Einhaltungs-Widget innerhalb der Aktivitätsansicht einsehen. Das Widget zeigt die geplanten, tatsächlichen und Ausnahmedetails jedes Agenten für den Tag an und hilft ihnen so, über ihre Einhaltungsleistung und die Erreichung der Tagesziele informiert zu bleiben. Die Mitarbeiter können außerdem über die Terminübersicht auf ihre Einhaltungsinformationen zugreifen und die Details zur Einhaltung für heute und die vergangenen Tage einsehen.

Automatische Übermittlung abgeschlossener KI-Bewertungen

Administratoren können nun die Auswertungsformulare so konfigurieren, dass sie automatisch übermittelt werden, sobald alle Fragen beantwortet sind – entweder durch KI-gestützte Bewertung, mithilfe der Auswertungshilfe oder über die Standardeinstellungen. Diese Funktion trägt zur Optimierung der Evaluierungsabläufe bei, indem sie manuelle Einreichungen reduziert und die Aktualität des Leistungsfeedbacks verbessert. Diese Verbesserung unterstützt eine schnellere und einheitlichere Bearbeitung von Bewertungen und bietet Einblick in die automatisch bzw. manuell übermittelten Formulare, wodurch Administratoren und Vorgesetzte die Bewertungsaktivitäten effizienter überwachen können.

Missbilligung: Endpunkt zum Zusammenführen externer Kontakte und Feld „mergeOperation“ in der API für externe Kontakte

Am 17. November 2025 hat Genesys Cloud die folgenden Komponenten der External Contacts API als veraltet markiert:

• Der aktuelle Merge-Endpunkt: POST /api/v2/externalcontacts/merge/contacts
• Die MergeOperation im Kontaktobjekt

Diese Komponenten werden ersetzt durch:

• Ein neuer Merge-Endpunkt: POST /api/v2/externalcontacts/contacts/merge ermöglicht das Zusammenführen von bis zu 25 Kontakten beliebigen Typs
• Zwei neue Felder: mergedTo und mergedFrom, die eine präzisere und flexiblere Nachverfolgung zusammengeführter Kontaktdatensätze ermöglichen

Kunden müssen ihre Integrationen überprüfen und aktualisieren, um den neuen Endpunkt und die neuen Felder zu verwenden und sie an die neueste Funktionalität in der External Contacts API anzupassen.

Missbilligung: Administratoranmeldung nur mit Benutzername und Passwort

Am 9. Februar 2026 wird Genesys Cloud die Möglichkeit für Administratoren, sich nur mit Benutzername und Passwort anzumelden, einstellen. Ab dem Datum des Inkrafttretens müssen Administratoren auch die Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) verwenden, wenn sie sich bei Genesys Cloud anmelden. Diese Änderung betrifft alle Administratorkonten mit erhöhten Zugriffsrechten, mit Ausnahme derjenigen, die sich über Single Sign-On (SSO)-Systeme authentifizieren, da diese bereits eine Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) erfordern. Die Einführung der Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) trägt zur Verbesserung der Kontosicherheit bei und verringert das Risiko eines unbefugten Zugriffs, wenn Anmeldedaten kompromittiert wurden.