Genesys Cloud FedRAMP-Region – 10. Januar 2024

Sparten zu Sekundärstatus zuordnen

Administratoren können jetzt Abteilungen für sekundäre Status aktivieren, eine bereichsspezifische Zugriffskontrolle erzwingen und bis zu 30 sekundäre Status pro primärem Status in Genesys Cloud erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie sekundäre Status für einen primären Status hinzu , Ordnen Sie Abteilungen vorhandenen Sekundärstatus zu , Aktivieren Sie die Multi-Faktor-Authentifizierung , Setzen Sie die MFA-Geräte der Benutzer zurück , Und Übersicht über alle Abteilungszuweisungen . Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) für Genesys Cloud

Administratoren können jetzt die Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) für Genesys Cloud-Benutzer aktivieren. Genesys MFA verwendet ein zeitbasiertes Einmal-Passwort (TOTP) als zweite Methode der Benutzerauthentifizierung. MFA setzt voraus, dass die Nutzer eine App oder ein Gerät haben, die bzw. das TOTP unterstützt und für ihr Konto konfiguriert ist. Wenn sie sich anmelden, werden sie zusätzlich zu ihrem Passwort nach ihrem MFA-Code gefragt. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie sekundäre Status für einen primären Status hinzu , Ordnen Sie Abteilungen vorhandenen Sekundärstatus zu , Aktivieren Sie die Multi-Faktor-Authentifizierung , Setzen Sie die MFA-Geräte der Benutzer zurück , Und Übersicht über alle Abteilungszuweisungen . Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Abteilungsspezifische Konfigurationsobjekte sind standardmäßig für alle Abteilungen verfügbar.

Genesys Cloud weist nun standardmäßig allen Abteilungen neue Konfigurationsobjekte zu, wenn die Abteilungserkennung auf diese Objekte ausgeweitet wird. Zuvor hat Genesys Cloud diese Konfigurationsobjekte automatisch der Abteilung Home zugewiesen. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie sekundäre Status für einen primären Status hinzu , Ordnen Sie Abteilungen vorhandenen Sekundärstatus zu , Aktivieren Sie die Multi-Faktor-Authentifizierung , Setzen Sie die MFA-Geräte der Benutzer zurück , Und Übersicht über alle Abteilungszuweisungen . Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Verbesserte digitale Übertragung von Agent zu Agent

Agenten können jetzt das Transferziel von Agent zu Agent stornieren und ändern und haben mehr Transparenz, wenn Transfers akzeptiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Übertragen Sie eine digitale Interaktion . Für diese Funktion ist eine der folgenden Lizenzen erforderlich: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Neue Berechtigungen für die Sprach- und Textanalyse

Genesys Cloud hat die Berechtigung „Sprach- und Textanalyse > Daten > Anzeigen“ hinzugefügt, mit der Administratoren und Vorgesetzte Agenten Zugriff auf Transkripte, Themen und Stimmungsdaten gewähren können. Die bestehende Berechtigung Aufzeichnung > Aufzeichnung > Ansicht oder die Berechtigung Aufzeichnung > Aufzeichnungssegment > Ansicht erlaubt den Agenten jetzt nur noch den Zugriff auf die Interaktionsaufzeichnung. Diese Aktualisierungen ermöglichen eine genauere Kontrolle über die Daten, die Agenten einsehen können. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten Sie mit einer Interaktionsübersicht Und Gewähren Sie Agenten Zugriff auf ihre eigenen Interaktionen und Aufzeichnungen . Für diese Funktion ist eine der folgenden Lizenzen erforderlich: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I oder Genesys Cloud CX 3.

Öffnen Sie Interaktionen in einer neuen Analytics-Arbeitsbereich-Registerkarte

Genesys Cloud öffnet jetzt die Interaktionsdetailseite in einer neuen Registerkarte im Analytics-Arbeitsbereich. Mit dieser Funktion können Benutzer problemlos zwischen der Interaktionslistenansicht und der Interaktionsdetailansicht wechseln. Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht „Inhaltssuche“. , Ansicht „Interaktionen“. , Und Ansicht „Meine Interaktionen“. . Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Agenten-Empathie-Analyse-API für englische Transkripte

Administratoren können jetzt die Empathieanalyse von Agenten verwenden, um den Grad der Empathie und emotionalen Intelligenz während der Interaktion mit Kunden zu messen. Die Analyse der Empathie der Agenten weist den Antworten der einzelnen Agenten eine Gesamtpunktzahl zu, die den Grad der Empathie misst, den der Agent vermittelt. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, einen Einblick in die Fähigkeit des Agenten zu erhalten, Emotionen und Anliegen der Kunden zu verstehen und auf sie einzugehen. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen Sie die Analyse der Agentenempathie . Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, oder Genesys Cloud CX 3. Für diese Funktion ist eine der folgenden Lizenzen erforderlich: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I oder Genesys Cloud CX 3.

Sehen Sie sich die täglichen Anmelde- und Abmeldeaktivitäten der Agenten für mehrere Agenten an

Vorgesetzte können jetzt bis zu 30 Tage lang auf Anmelde- und Abmeldeinformationen für mehrere Agenten zugreifen, wenn sie in der Exportfunktion für Agentenstatusdetails die Option „Als Gruppe anzeigen“ auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Detailansicht des Agentenstatus Und Ansichtsdaten exportieren . Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Löst Verbesserungen der Benutzeroberfläche aus

Administratoren können jetzt alle unterstützten Funktionen der Trigger-API direkt in der Benutzeroberfläche verwenden. Diese Funktion umfasst die Verwendung der JSON-Ausgabe als Datentyp sowie die Konfigurationsoptionen für verzögerten Start und TTL-Timing in Triggern. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Auslöser . Für diese Funktion ist eine der folgenden Lizenzen erforderlich: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 oder Genesys Cloud CX 3.

Aktualisierungen der Benutzeroberfläche für Architektendatentabellen

Genesys Cloud hat die Architect-Datentabellen in den Benutzeroberflächenansichten aktualisiert, um ein visuell intuitiveres Erlebnis zu bieten. Die bestehende Funktionalität bleibt unverändert. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Datentabellen.Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.