Genesys Cloud – 28. Oktober 2024

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

In der Woche vom 7. Dezember 2024 migriert Genesys einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen, die für öffentliche Mediendienste der Genesys Cloud verwendet werden. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in Zukunftsregionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Vereinfachte Firewall-Anforderungen für Kunden

Genesys Cloud verwendet jetzt Amazon CloudFront-URLs, um in Amazon S3 gespeicherte Inhalte bereitzustellen. Kunden haben die Möglichkeit, ihre Firewall-Whitelist zu aktualisieren, um Genesys Cloud *.s3-Domäneneinträge zu entfernen, die *.s3.amazonaws.com, *.s3.{region}.amazonaws.com und *.s3-{region}.amazonaws.com zulassen. Außerdem verwendet Genesys Cloud jetzt nur noch zwei Domänen für die Bereitstellung von Inhalten von Amazon CloudFront. Kunden haben die Möglichkeit, ihre Firewall-Whitelist zu aktualisieren, um den Genesys Cloud *.cloudfront.net-Eintrag durch zwei Domäneneinträge zu ersetzen, die aus einem regionsspezifischen FQDN und der statischen Domäne dhqbrvplips7x.cloudfront.net bestehen.

Aktive Rückrufspalten für Leistungsansichten

Administratoren und Vorgesetzte können jetzt in verschiedenen Leistungsansichten auf neue Spalten für aktive Rückrufe zugreifen, was eine bessere Verfolgung und Analyse der Rückruf-Bearbeitungszeiten ermöglicht. Die neuen Spalten umfassen „Gesamtzahl aktiver Rückrufe“, „Mindestzahl aktiver Rückrufe“, „Maximalzahl aktiver Rückrufe“ und „Durchschnittlich aktiver Rückrufe“. Diese Metriken sind jetzt direkt in den folgenden Ansichten verfügbar:

• Agents Performance Detail
• Zusammenfassung der Agentenleistung
• Agents Queues Detail
• Meine Leistung
• Fähigkeiten Leistung
• Warteschlangen-Agentendetails
• Queues Performance Detail
• Zusammenfassung der Warteschlangenleistung

Normalisierung der Sprachtranskriptionsnummer der Benachrichtigungs-API für die portugiesische und spanische Sprache

Entwickler, die die Benachrichtigungs-API zur Sprachtranskription verwenden, können jetzt normalisierte Zahlen und Ziffern anstelle der zu Wörtern buchstabierten Ziffern sehen. Diese Funktion erweitert die Unterstützung auf brasilianisches Portugiesisch (pt-BR), portugiesisches Portugiesisch (pt-PT), spanisches Spanisch (es-ES) und US-Spanisch (es-US) sowie auf die Dialekte Englisch und Englisch-Indisch.

Agent Copilot-Unterstützung für Niederländisch, Französisch, Deutsch, Japanisch und Spanisch

Die erweiterte Zusammenfassungs- und Wrap-Up-Codevorhersageunterstützung von Agent Copilot ist jetzt für Niederländisch (nl-NL), Französisch-Kanada (fr-CA), Französisch-Frankreich (fr-FR), Deutsch-Deutschland (de-DE), Japanisch-Japan (jp-JP), Portugiesisch-Brasilien (pt-BR), Spanisch-Spanien (es-ES) und Spanisch-USA (es-US) verfügbar.

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Einführung des Genesys Cloud Virtual Agent

Genesys stellt den neuen Genesys Cloud Virtual Agent vor, eine neue Self-Service-Automatisierungsfunktion, die die vorhandene Genesys-Bot-Funktionalität erweitert. Diese Version enthält mehrere auf großen Sprachmodellen (LLM) und generativer künstlicher Intelligenz (KI) basierende Funktionen, mit denen Administratoren beispielsweise die folgenden Aufgaben ausführen können:

• Starten Sie das NLU-Modell der Organisation schnell mit lebensechten Trainingsdaten, indem Sie Trainingsäußerungen zum Verständnis natürlicher Sprache (NLU) auf der Grundlage einer einfachen Beschreibung generieren.
• Aktivieren Sie den virtuellen Agenten, um eine Zusammenfassung einer Interaktion zu erstellen und die Informationen dann an Live-Agenten zu übertragen.
• Aktivieren Sie den virtuellen Agenten, um eine Zusammenfassung und Abschlusscodes zu generieren, nachdem der virtuelle Agent eine Interaktion vollständig abgeschlossen hat.
• Aktivieren Sie den virtuellen Agenten, um genau die Ausschnitte eines Artikels hervorzuheben, die die Frage des Benutzers am besten beantworten. Dies ist besonders bei längeren Artikeln hilfreich.

Eine zukünftige Version wird zusätzliche Updates enthalten, die diese Funktionen weiter ausbauen und die Kapazität des Genesys Cloud Virtual Agent erhöhen. Diese neuen Funktionen haben keine Auswirkungen auf die vorhandene Funktionalität.

Drag & Drop in Architect-Buildern

Administratoren können jetzt eine neue Drag-and-Drop-Funktion verwenden, um Elemente in Architect-Buildern hinzuzufügen, anzuordnen und neu anzuordnen. Diese Funktion vereinfacht den Prozess der Erstellung benutzerdefinierter Ausdrücke, bietet eine klare und intuitive visuelle Hierarchie, reduziert die für die Flow-Konfiguration erforderliche Zeit und verbessert die Effizienz. Flow-Autoren können Karten in einer Aktion neu anordnen, entweder durch Ziehen und Ablegen oder über die Tastatur.

Inhaltsbasierte Suche nach Wissensartikeln

Wissensautoren können jetzt die Artikelinhaltssuche aktivieren, um sicherzustellen, dass der Wissenssuchdienst neben Titeln und Ausdrücken auch im Hauptteil des Wissensartikels nach relevanten Ergebnissen sucht. Bei vorhandenen Wissensdatenbanken müssen Wissensautoren die Wissensdatenbank exportieren und anschließend importieren und während des Importvorgangs die Inhaltssuche aktivieren. Diese Funktion kommt Organisationen zugute, die längere Artikel oder Artikel von Drittanbietern aus einem Wissenskonnektor verwenden, und verbessert die Suchgenauigkeit.

Kontinuierliche Prognosen für das Workforce Management mit Lesezugriff

Administratoren können jetzt auf die neuen kontinuierlichen Prognosewerte für das Workforce Management aus der Hauptprognose zugreifen, die mithilfe der automatischen Bestmethode von Genesys Cloud AI jede Nacht automatisch eine neue Prognose generiert. Diese Prognose wird direkt in der neu gestalteten Prognoseansicht angezeigt, wodurch Aktualisierungen einfacher in Echtzeit verfolgt und überprüft werden können. Meteorologen profitieren von dieser Funktion, da sie durch die kontinuierliche Aktualisierung der Daten zur Verbesserung der Prognosegenauigkeit beiträgt und aktuellere Erkenntnisse für eine fundiertere Entscheidungsfindung liefert. Diese Version ist schreibgeschützt. Kontinuierliche Prognosen und die wichtigsten Prognosefunktionen sind eine langfristige Vision für Prognosen in der Genesys Cloud und werden in zukünftigen Versionen weiter ausgebaut. Terminplanung und Änderungen werden künftig unterstützt.

Konfigurierbare Time-to-Live (TTL) für automatisch generierte Aufzeichnungs-URLs

Administratoren können jetzt die Time-to-Live (TTL)-Dauer von bis zu 60 Minuten für automatisch generierte URLs von Aufnahmedateien konfigurieren. Wenn ein Benutzer eine Aufzeichnung abruft, beispielsweise während der Wiedergabe in der Ansicht „Interaktionsdetails“ oder über eine Batch-Download-Anforderung, generiert Genesys Cloud eine zugängliche URL, die für die konfigurierte TTL-Zeit gültig ist. Standardmäßig ist diese Dauer auf 60 Minuten eingestellt. Administratoren konnten die Einstellung bisher allerdings nicht anpassen. Mit dieser Funktion können Administratoren die TTL auf einen Zeitrahmen anpassen, der ihre Datensicherheitspraktiken besser auf die spezifischen Anforderungen der Organisation abstimmt.