Dieser Artikel beschreibt alle Versionen der CX Cloud von Genesys und die Salesforce-Integration. Weitere Informationen finden Sie unter Über CX Cloud von Genesys und Salesforce .

December 18, 2024

CX Cloud, Digital and AI for Salesforce Service Cloud package version 1.30

• Added support for all after call work (ACW) models available for selection within Genesys Cloud Queue configuration, including the corresponding timing
  indicators for time remaining (when time-boxed) or spent (when discretionary).
• The Experience’s Custom Data contains information about the participant to help process Salesforce Flows.
• Visible and physical separation between the End button and the other controls to avoid accidental clicking.
• Added support for agent initiated outbound interactions on behalf of queue for WhatsApp.
• No new APEX Classes or Custom Permissions were introduced and none of the existing APEX Classes or Custom Permissions have changed.
• The typing indicator correctly alerts only on the associated Experience and not on all Experiences that are currently opened.
• Messages that fail to send display an error to the user.
• The Email component does not inject the Original Message separator text.
• Email Experiences allow Reply all functionality.
• Support for localization based on the Salesforce system language.
• Upload attachment button appears whenever user permissions allow it.

9. Dezember 2024

CX Cloud von Genesys und Salesforce-Paketversion 2.4

CX Cloud, Voice für Salesforce Service Cloud-Paketversion 2.4

• Unterstützt die Lokalisierung in die Salesforce-Systemsprache. Mithilfe dieser Funktion können Agenten Genesys-Komponenten in ihrer lokalen Sprache anzeigen. Dies verbessert die Benutzerfreundlichkeit und steigert das Kundenerlebnis in mehrsprachigen Regionen. Dieses Update priorisiert die Unterstützung von Sprachen, die von links nach rechts gelesen werden, und stellt sicher, dass CX Cloud-Komponenten je nach Bedarf globaler Teams in verschiedenen lokalisierten Formaten zugänglich und lesbar sind: Sprachunterstützung in CX Cloud .
• Die Genesys Cloud CX Base-Komponente wird automatisch hinzugefügt, wenn das Voice for Salesforce Service Cloud-Paket installiert wird. Die Basiskomponente zeigt den Benutzernamen des Agenten im Genesys Cloud CX Utility an. Außerdem können Administratoren die Basiskomponente als eigenständige Komponente zu einer Lightning-Seite in Salesforce hinzufügen: Konfigurieren der Genesys Cloud CX Base-Komponente .

2. Dezember 2024

Outbound Campaign Management für Salesforce Cloud-Paketversion 1.0

CX Cloud von Genesys und Salesforce-Paketversion 2.3

• Über die neue Kampagnenverwaltungsintegration in CX Cloud von Genesys und Salesforce können Administratoren jetzt Genesys Cloud-Outbound-Dialing-Kampagnen direkt in Salesforce erstellen, verwalten und anzeigen. Diese Integration synchronisiert Kampagnendaten zwischen Genesys Cloud- und Salesforce-Organisationen, was die Einrichtung und Verwaltung von Kampagnen vereinfacht: Über Kampagnenmanagement in der CX Cloud von Genesys und Salesforce .

24. Oktober 2024

CX Cloud von Genesys und Salesforce Paketversion 1.14

• Unterstützung für die Anzeige längerer Warteschlangennamen und deren Tooltips in Core- und Voice-Paketen hinzugefügt.

23. Oktober 2024

CX Cloud, Digital und KI für Salesforce Service Cloud-Paketversion 1.29

• When the address field is present on an interaction’s participant data, it will be matched against a Salesforce Contact using the Phone, Mobile, Home Phone, or
  Other Phone fields. Additionally, if the interaction came through WebMessaging, the phoneNumber field of the custom attributes will be used for matching.
• Der Routenplanung > E-Mail > verwalten Für die Abwicklung von E-Mail-Interaktionen ist für Agenten keine Berechtigung erforderlich.
• Einführung der GenesysCloud Benutzer Benutzerdefinierte Berechtigung zur Unterstützung der Verwendung von Digital- und KI-Paketen für die Sprachtranskription, ohne dass deren Verwendung für digitale Kanäle erforderlich ist. Durch das Entfernen dieser Berechtigung werden die digitalen Kanäle von CX Cloud für einen bestimmten Benutzer oder ein bestimmtes Profil deaktiviert.
• Agenten können jetzt anhand einer visuellen Anzeige erkennen, ob ihre Nachrichten erfolgreich gesendet wurden oder nicht.
• Agenten und Kunden sehen einen visuellen Indikator, wenn eine neue Nachricht eingegeben wird.
• Unterstützung für ACW-Timeout hinzugefügt, wenn es in der Genesys Cloud festgelegt ist.
• Bei der Verwendung vorgefertigter Antworten werden benutzerdefinierte Felder ersetzt.
• Unterstützung für ausgehende SMS im Namen der Warteschlange.
• Agenten können abgeschlossene E-Mail-Erlebnisse öffnen und sich erneut mit dem E-Mail-Thread verbinden.

7. Oktober 2024

CX Cloud von Genesys und Salesforce Paketversion 1.13

CX Cloud, Voice für Salesforce Service Cloud-Paketversion 1.13

CX Cloud, WEM für Salesforce Service Cloud-Paketversion 1.1

• Enable Lightning Web Security in Salesforce
  

  To install or upgrade to CX Cloud from Genesys and Salesforce and CX Cloud, Voice for Salesforce Service Cloud packages to version 1.13, administrators must enable Lightning Web Security in Salesforce: Enable Lightning Web Security.

• Geführte Einrichtungserfahrung für die CX Cloud-Installation
  

  Administratoren können jetzt die CX Cloud- und Salesforce-Integrationspakete in der Salesforce Service Cloud mithilfe einer neuen geführten Einrichtungserfahrung installieren und konfigurieren. Diese Funktion führt eine Setup-Seite mit schrittweisen Anweisungen ein und trägt dazu bei, dass alle Konfigurationsschritte genau und effizient ausgeführt werden. Die Setup-Seite bietet Einblick in den Installationsprozess, hebt erforderliche Konfigurationen hervor und zeigt verfügbare Pakete an. Mithilfe der geführten Einrichtung können Administratoren feststellen, ob sie die erforderlichen Produkte aktiviert haben, und erhalten Anleitungen für die nächsten Schritte für eine reibungslose Bereitstellung: Installieren Sie die CX Cloud aus dem Genesys- und Salesforce-Paket , Installieren Sie das CX Cloud, Voice für das Salesforce Service Cloud-Paket , Einrichtungshandbuch für CX Cloud, Voice für Salesforce Service Cloud Und Erstellen Sie ein Contact Center in Salesforce .

• Standalone-Komponentenverwaltung

Administratoren können jetzt eigenständige Komponenten, Genesys Cloud CX Agent Performance Stats und Genesys Cloud CX Queue Activation and Stats, aus der Genesys- und Salesforce-Integration zu CX Cloud hinzufügen und verwalten. Die Komponente „Genesys Cloud CX Agent Performance Stats“ zeigt Agent-Leistungsstatistiken für Interaktionen an. Die Komponente „Warteschlangenaktivierung und -statistiken“ von Genesys Cloud CX zeigt die verfügbaren Warteschlangen und Warteschlangenstatistiken an und ermöglicht Managern die Überwachung der Agentenleistung und Warteschlangenzuweisungen: Konfigurieren Sie die Genesys Cloud CX Queue Activation- und Stats-Komponente Und Konfigurieren Sie die Komponente „Genesys Cloud CX Agent Performance Stats“

• PCI-Compliance für CX Cloud von Genesys und Salesforce

Die Funktion „Sichere Pause“ in der Genesys Cloud-Plattform und der Salesforce Service Cloud ist PCI DSS-konform: Welche Funktionen sind PCI DSS-konform für die CX Cloud von Genesys und die Salesforce-Integration?

22. August 2024

CX Cloud, Digital und AI für Salesforce Service Cloud-Paketversion 1.27

• Wenn Service Cloud Voice mit Digital und AI verwendet wird, wird eine nahtlose Authentifizierung ohne die Notwendigkeit eines zusätzlichen OAuth-Clients angeboten und die Seitenaktualisierung während der Anmeldung entfällt.
• Kunden, die das deterministische Schema „Salesforce Shield Platform Encryption“ zur Feldverschlüsselung verwenden, können jetzt das Digital- und AI-Paket installieren und verwenden.
• Vorgefertigte Antworten werden jetzt basierend auf der entsprechenden, in Genesys Cloud konfigurierten Warteschlangensegmentierung gefiltert.
• Support for all the web messaging attachments allowed by Salesforce. This support comes by using Genesys Cloud content profiles and the administrators must add the webdeployments:readonly and messaging:readonly to the OAuth client: Supported File Types.
• Probleme behoben, bei denen aufgrund von Kapazitätsbeschränkungen der Salesforce-App Fehler bei der Sprachtranskription auftraten.

CX Cloud, Externes Routing für Salesforce Service Cloud-Paketversion 1.2.0

• Das External Routing-Paket nutzt jetzt das Authentifizierungstoken von Service Cloud Voice für API-Interaktionen mit Genesys Cloud.
• Bestätigt den erfolgreichen Abschluss der externen Routing-Konfiguration durch Klicken auf „Speichern“.
• Unterstützt die Möglichkeit, benutzerdefinierte Datenattribute zur Routing-Entscheidung an die Genesys Cloud zu übergeben.
  .
  

  Mit dem Angebot des neuen Pakets CX Cloud, External Routing for Salesforce Service, Administratoren können jetzt Salesforce-Nachrichten und E-Mails über die Genesys Cloud an Fälle weiterleiten: Externes Routing für Salesforce Service Cloud konfigurieren .

August 5, 2024

• Unterstützung für CX Cloud von Genesys und Salesforce in VDI-Umgebung
  

  Administratoren können jetzt Agenten mithilfe der CX Cloud von Genesys und der Salesforce-Integration über die Salesforce Service Cloud-Konsole in einer VDI-Umgebung (Virtual Desktop Infrastructure) aktivieren. Dieses Update ermöglicht es Agenten, Interaktionen, einschließlich Sprache, über den WebRTC Media Helper abzuwickeln und in vorhandene VDI-Setups zu integrieren: Unterstützt die Integration von CX Cloud von Genesys und Salesforce Virtual Desktop Infrastructure (VDI)-Konfigurationen? .

29. Juli 2024

CX Cloud, Core Services für Salesforce Service Cloud-Paketversion 1.10

CX Cloud, Voice für Salesforce Service Cloud-Paketversion 1.10

• Unterstützung für die Bildschirmaufzeichnung des Genesys Cloud Background Assistant
  

  Agenten, die sowohl Sprach- als auch digitale Funktionen für CX Cloud von Genesys und Salesforce nutzen, können jetzt den Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) auf den Betriebssystemen Windows 10 und 11 zur Bildschirmaufzeichnung verwenden. Administratoren können GCBA unabhängig von CX Cloud-Installationen installieren. Diese Funktion schließt eine Lücke zwischen CX Cloud und Open CTI und ist für das Qualitätsmanagement von entscheidender Bedeutung. Mit GCBA senden die Bildschirmaufzeichnungsfunktionen entsprechende Signale, um die Anwendung zu authentifizieren und den Gesprächsverlauf des Benutzers zu verfolgen: Übersicht über den Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) Und Kann ich den Bildschirm eines Agenten aufzeichnen, wenn er Interaktionen in Salesforce Service Cloud Voice mithilfe von CX Cloud von Genesys und Salesforce abwickelt? .

Juli 10, 2024

CX Cloud, Externes Routing für das Salesforce Service Cloud-Paket

• Neues Paket für externes Routing für Salesforce Service Cloud
  

  Mit dem Angebot des neuen Pakets CX Cloud, External Routing for Salesforce Service, Administratoren können jetzt Salesforce-Nachrichten und E-Mails über die Genesys Cloud an Fälle weiterleiten: Externes Routing für Salesforce Service Cloud konfigurieren .

Juli 1, 2024

CX Cloud, Core Services für Salesforce Service Cloud-Paketversion 1.9

CX Cloud, Voice für Salesforce Service Cloud-Paketversion 1.9

• Verbesserte Multichannel-Warteschlangenstatistiken für CX Cloud von Genesys und Salesforce
  

  Administratoren können jetzt die Komponente „Genesys Cloud für SCV Queue Stats“ zur Lightning-App für Contact Center hinzufügen. Mithilfe der Komponente können Agenten umfassende Warteschlangenstatistiken auf der Service Cloud-Konsole anzeigen, darunter Wartezeiten, Agentenverfügbarkeit und die Anzahl der in der Warteschlange wartenden Interaktionen: GC für SCV Queue Stats-Komponente konfigurieren .

26. Juni 2024

CX Cloud, Digital und AI für Salesforce Service Cloud-Paketversion 1.20

• Unterstützt die Option, bei Eingang einer neuen Nachricht einen akustischen Alarm zu aktivieren, selbst wenn die Agenten die Registerkarte „Erfahrung“ gerade nicht anzeigen.
• Beim Verfassen einer E-Mail oder Nachricht werden jetzt vorgefertigte Antworten dort eingefügt, wo der Cursor platziert ist. Bisher wurde die Antwort oben in der E-Mail oder Nachricht eingefügt.
• Unterstützt die vorkonfigurierten Variablen, die für vorgefertigte Antwortersetzungen verfügbar sind.
• Verbessertes Agentenerlebnis, indem die entsprechenden UI-Interaktionen nicht verfügbar gemacht werden, wenn der Websocket getrennt ist.
• Agenten können keine direkte Blindübertragung an sich selbst initiieren.
• Ermöglicht Agenten, die Option zum Erstellen und Verknüpfen von Kontakten auszuwählen, wenn die Experience und die E-Mail-Experience erstellt werden.
• Unterstützt vom Agenten initiierte ausgehende E-Mails im Namen einer Warteschlange.
• Agenten können jetzt den Anwesenheitsstatus anderer Agenten sehen, wenn sie eine Übertragung initiieren.
• Wenn ein Agent den Übertragungsdialog aufruft, ist jetzt der Anwesenheitsstatus anderer Agenten sichtbar.

Juni 3, 2024

CX Cloud, Digital und AI für Salesforce Service Cloud-Paketversion 1.19

• Unterstützt die digitalen Menüs, die in den Genesys Cloud Architect-Flows verfügbar sind.
• Verbesserungen der Diagnoseprotokollierung und der Logik zur Wiederherstellung und Wiederverbindung von WebSockets.
• Chat-Nachrichten werden nicht dupliziert, wenn ein Agent eine Warteschlangenübertragung initiiert, die an ihn zurückgeleitet wird.
• Wenn die Salesforce-Datensatzseiten für Experience- und Email Experience-Objekte so eingestellt sind, dass sie als Unteraufgabe eines anderen Salesforce-Objekts geladen werden, ist die Option zum Schließen der Registerkarte deaktiviert, bis die Objekte vollständig geladen sind.
• Wenn Ihre OAuth-Berechtigungen das Anzeigen vorgefertigter Antworten nicht zulassen, wird in der Benutzeroberfläche eine Fehlermeldung angezeigt.
• Die Verbindung zu Email Experience wird beim Bearbeiten einer Antwort oder Weiterleiten von E-Mails nicht getrennt.
  
• Vorgefertigte Antworten werden jetzt in einer Baumansicht angezeigt.
• In Salesforce gespeicherte Teilnehmerdaten unterstützen jetzt bis zu 128 KB.
• Verbesserte Ausnahmebehandlung und Logik, um sicherzustellen, dass der Agentenstatus beibehalten wird, wenn die Konversation getrennt wird. Außerdem wurden Toast-Nachrichten hinzugefügt, um das Agentenerlebnis zu verbessern und die Wahrscheinlichkeit langwieriger Erlebnisse zu verringern, die nachbearbeitet werden müssen.
• Unterstützt Twitter Direct Messaging in Nachrichtenkonversationen.

April 1, 2024

CX Cloud, Core Services für Salesforce Service Cloud-Paketversion 1.8

CX Cloud, Voice für Salesforce Service Cloud-Paketversion 1.8

• Planen Sie Rückrufe
  

  Verbesserte Zeitzonenunterstützung bei geplanten Rückrufen : Planen Sie Rückrufe während einer Sprachinteraktion .

März 25, 2024

CX Cloud, Digital und AI für Salesforce Service Cloud-Paket Version 1.8

• Unterstützt den Genesys Cloud-E-Mail-Kanal.
• Unterstützt Salesforce-Agenten und -Benutzer beim Austausch von Nachrichten mit Bildanhängen.
• Unterstützt Facebook Messenger, Instagram-Direktnachrichten, SMS und WhatsApp in Nachrichtenkonversationen.
• Unterstützt Blindübertragung an Genesys Cloud-Warteschlangen für Salesforce-Agenten.
• Speichert bei Abfrage Abteilungsdetails der Benutzer.
• Unterstützt neue Regionen wie Osaka, VAE und Zürich in der Utility-Leiste.
• Unterstützt Open Messaging Channel und Genesys Universal Messaging.
• Zeigt an und ändert die Farbe, wenn im Titel der Registerkarte „Erfahrung“ eine Nachricht empfangen wird.
• Erleichtert die Behebung von Problemen im Zusammenhang mit der Sprachtranskription durch zusätzliche Protokolle.
• Unterstützt eine neue Tastenkombinationsoption zum Senden einer E-Mail (Strg oder Befehl auf dem Mac+Eingabe).
• Unterstützt das Löschen von E-Mail-Entwürfen.
• Ermöglicht Agenten, vorgefertigte Antworten von Genesys Cloud zu verwenden.
• Zeigt die Kontaktinformationen auf der Registerkarte „Erfahrung“ in Salesforce an.
• Ermöglicht Administratoren, Einschränkungen für Agenten hinzuzufügen, um Anhänge in E-Mails und Nachrichten hinzuzufügen.
• Ermöglicht die Verwendung von Teilnehmerdaten zum Benennen von Registerkarten und anderen Optionen.

März 19, 2024

CX Cloud, Core Services für Salesforce Service Cloud-Paketversion 1.7

CX Cloud, Voice for Salesforce Service Cloud-Paketversion 1.7

• Neue Regionen zum XML-Generator für die Kontaktcenter-Einrichtung hinzugefügt
  

  Administratoren können jetzt beim Generieren einer XML-Konfigurationsdatei für die Kontaktcenter-Einrichtung die Region Osaka, Vereinigte Arabische Emirate oder Zürich auswählen : Generieren Sie eine XML-Konfigurationsdatei für die Kontaktcenter-Einrichtung .

März 4, 2024

CX Cloud, Core Services für Salesforce Service Cloud-Paketversion 1.6

• Regionen Asien-Pazifik (Osaka), Naher Osten (VAE) und EU (Zürich).
  

  Administratoren können jetzt Osaka, Vereinigte Arabische Emirate oder Zürich als Genesys Cloud-Umgebung auswählen : Konfigurieren Sie Remote-Site-Einstellungen in Salesforce .

• Unterstützung für Standardanrufattribute für CX Cloud, Voice für Salesforce Service Cloud 

  Administratoren können jetzt die unterstützten Anrufattribute verwenden, um sowohl eingehende als auch ausgehende Sprachanrufe mit den Salesforce VoiceCall-Datensätzen zu synchronisieren: Anrufattribute mit Salesforce VoiceCall-Datensätzen synchronisieren .

Dezember 13, 2023

• CX Cloud von Genesys und Salesforce
  Diese erste Version von CX Cloud von Genesys und Salesforce-Integration. Die Integration umfasst den Zugriff auf:
  • CX Cloud, Voice für Salesforce Service Cloud
  • CX Cloud, Digital und KI für Salesforce Service Cloud
  • CX Cloud, WEM für Salesforce Service Cloud