Genesys Cloud – 14. April 2025

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in der Woche vom 7. Dezember 2024 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste von Genesys Cloud verwendet werden. Genesys hat diesen Termin auf den 3. Mai 2025 verschoben. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in zukünftigen Regionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Externe Quelle für die offene Nachrichtenidentitätsauflösung in der Benutzeroberfläche

Administratoren können jetzt die externe Quelle für eine offene Messaging-Integration direkt aus dem Menü „Identitätsauflösung“ in der Administrator-Benutzeroberfläche auswählen. Diese Funktion trägt dazu bei, die Zuordnung eingehender offener Nachrichteninteraktionen zu Kontaktprofilen durch Genesys Cloud zu verbessern. Wenn eine Nachricht eingeht, kann das System sie anhand der externen ID automatisch einem vorhandenen Kontakt zuordnen oder einen neuen identifizierten Kontakt erstellen, wenn noch keiner vorhanden ist. Diese Funktion unterstützt eine vollständige Ansicht der Kundeninteraktionen über verschiedene Zeiträume und Kontaktpunkte hinweg. Durch die Optimierung der Konfiguration über die Benutzeroberfläche unterstützt diese Version umfassendere Bemühungen zur Ausweitung der Identitätsauflösung und Reiseverfolgung auf alle Kommunikationskanäle. 

Detaillierte Zählung der digitalen Messaging-Aktivität

Administratoren können jetzt die eindeutige Anzahl eingehender und ausgehender SMS- und Social-Media-Nachrichten sowie die Anzahl der SMS-/MMS-Segmente anzeigen. Außerdem zeigt das System jetzt die Anzahl der ausgehenden Agenten-losen E-Mails an. Diese neue Transparenz hilft Administratoren dabei, das Nachrichtenvolumen über digitale Kanäle hinweg besser zu verstehen und unterstützt eine genauere Kostenprognose und Betriebsplanung.

Verbesserte Keyword-Präzision für SMS

Genesys Cloud kann jetzt nur noch aus einem Wort bestehende OptOut-Nachrichten für US-amerikanische Textnachrichtendienste erkennen, beispielsweise STOP, QUIT, CANCEL, END, UNSUBSCRIBE und die neu unterstützten REVOKE und OPTOUT, als gültige Anfragen zum Widerruf der Zustimmung zum Empfang von Textnachrichten. Wenn ein Kunde mit einem dieser einzelnen Wörter antwortet, fügt das System seine Mobiltelefonnummer einer Unterdrückungsliste hinzu und sendet eine Bestätigung, die seinen OptOut-Status bestätigt. Diese Änderung trägt dazu bei, irrtümliche Opt-Outs zu reduzieren, indem eine klare, einsilbige Antwort erforderlich ist, die Genauigkeit der Textnachrichtenübermittlung verbessert und für ein besseres Kundenerlebnis gesorgt wird. 

Microsoft Graph für die E-Mail-Integration

Administratoren können jetzt eine benutzerdefinierte Integration hinzufügen, die es Genesys Cloud ermöglicht, zum Senden und Empfangen von E-Mails eine direkte Verbindung mit Microsoft Graph herzustellen. Diese Funktion bietet eine neue Option für Kunden, die ihren E-Mail-Verkehr vollständig in ihrer eigenen Microsoft-Umgebung behalten möchten und dabei die Sicherheits- und Verarbeitungstools ihres eigenen Servers nutzen möchten. Diese neue Integration ist eine Alternative zur Verwendung von AWS SES oder benutzerdefinierten SMTP- und IMAP-Konfigurationen. Mit der Unterstützung von Microsoft Graph können Kunden E-Mails mithilfe der APIs von Microsoft verwalten und gleichzeitig ihre eigene Verschlüsselung, Malware-Scans und andere Vor- und Nachbearbeitungsvorgänge auf Nachrichten anwenden.

Normalisierung von Ziffern im Französischen für eine Transkription mit geringer Latenz

Entwickler, die die Benachrichtigungs-API zur Sprachtranskription verwenden, erhalten jetzt normalisierte Zahlen und alphanumerische Kombinationen auf Französisch (fr-FR und fr-CA). Beispielsweise wird für „trente-cinq“-Dollar der Wert 35 $ und für „un A sept“ der Wert „1A7“ zurückgegeben. Dieses Update verbessert die Darstellung von Informationen nahezu in Echtzeit, insbesondere für Benutzer, die die Funktionen von Agent Copilot nutzen. Durch die normalisierte Transkription werden gesprochene Inhalte besser lesbar und können schneller interpretiert werden, was zu schnelleren Entscheidungen während oder nach Anrufen führt. Mithilfe dieser Funktion können Dienste wie Agent Assist und Knowledge Surfacing außerdem Entitäten wie Währungsbeträge, IDs oder Codes effektiver erkennen, wenn sie in Gesprächen erscheinen. 

Abteilungsunterstützung für den Massenimport externer Kontakte

Administratoren können jetzt während eines CSV-Massenimports in „Externe Kontakte“ Abteilungen Kontakten zuweisen. Bisher wurden über CSV importierte Kontakte standardmäßig der Abteilung „Nicht zugewiesen“ zugewiesen. Mit diesem Update können Administratoren sicherstellen, dass Kontakte von Anfang an richtig kategorisiert werden und den Sicherheitsanforderungen und organisatorischen Bedürfnissen entsprechen. Diese Erweiterung verbessert das Kontaktmanagement, indem sie es Organisationen ermöglicht, den Zugriff auf Kontakte basierend auf ihren internen Strukturen zu segmentieren und zu kontrollieren. Es unterstützt Organisationen bei der Verwaltung von Kontakten über mehrere Abteilungen hinweg und hilft ihnen, eine bessere Kontrolle über ihren Kontaktspeicher zu behalten und gleichzeitig die Datenverwaltung zu optimieren. Darüber hinaus unterstützen externe Organisationen jetzt externe IDs zur Duplikaterkennung, zum Abgleich und zur Verknüpfung mit externen Quellen. Identifizierte Kontakte, die während des Imports abgeglichen wurden, werden automatisch zu kuratierten Kontakten befördert. Als Teil dieser Version sind jetzt auch Enrich-APIs für die Massenanreicherung und Zusammenführung externer Kontakte und externer Organisationen öffentlich verfügbar.

Das Widget „Agentenaktivitätsleistungs-Dashboard“ filtert und sortiert Agenten basierend auf der Konversationsaktivität

Vorgesetzte können Agenten jetzt mithilfe des Leistungs-Dashboard-Widgets „Agentenaktivität“ in Echtzeit anhand ihrer aktiven Gesprächssegmente filtern und sortieren. Mithilfe dieser Funktion können Vorgesetzte schnell Agenten identifizieren, die an bestimmten Interaktionstypen beteiligt sind, beispielsweise an gehaltenen Anrufen, Abschlussaufgaben oder aktiven Gesprächen. Vorgesetzte können Agenten nach Abteilung, Berichtsmanager, zugewiesener Warteschlange, Fähigkeiten, Segmenttypen und angeforderten Sprachen filtern. Sie können Agenten auch nach Segmentdauer sortieren, vom kürzesten zum längsten oder umgekehrt. Diese Optionen bieten eine bessere Transparenz der Agentenaktivitäten, erleichtern die Überwachung der Arbeitslast und ermöglichen bei Bedarf die Bereitstellung gezielter Unterstützung.

Verbesserte Handhabung der E-Mail-Adressen von Agenten

Agenten können jetzt E-Mail-Adressen direkt beim Verfassen von Nachrichten bearbeiten. Genesys Cloud prüft das E-Mail-Format auf korrektes Format und hebt ungültige Adressen rot hervor. Außerdem erkennt es, wenn die maximal zulässige Länge erreicht ist, und gibt eine Fehlermeldung aus, die den Agenten hilft, die Adresse vor dem Senden zu korrigieren. Dieses Update hilft Agenten, effizienter zu arbeiten, indem es das Risiko verringert, Nachrichten an falsche oder unvollständige Adressen zu senden. Mit dieser Version profitieren Agenten von:

• Echtzeitvalidierung des E-Mail-Adressformats
• Klare visuelle Rückmeldung bei ungültigen Adressen
• Fehlermeldung bei Überschreitung der maximalen Zeichenbegrenzung
• Die Möglichkeit, E-Mail-Adressen einfach zu bearbeiten

Erweitertes Agent Assist-Dashboard mit verbesserten Einblicken

Administratoren können jetzt auf ein erweitertes Agent Assist-Dashboard mit neuem Design und mehr Feldern zugreifen, um die Nutzung von Agent Assist und Agent Copilot zu verfolgen. Diese Verbesserungen helfen Unternehmen dabei, besser zu verstehen, wie diese Tools Agenten unterstützen und sich auf wichtige Leistungskennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und die Nachbearbeitung (ACW) auswirken. Mit dieser Funktion erhalten Administratoren einen besseren Einblick in den Wissensabruf, die Post-Call-Automatisierung und andere KI-gesteuerte Funktionen. 

Erweiterte Wissensverarbeitung in Bot-Flows

Administratoren können jetzt Bot-Flows so konfigurieren, dass Antworten auf Wissensartikel manuell verarbeitet werden, bevor die Artikel den Benutzern angezeigt werden. Dieses Update gibt fortgeschrittenen Bot-Erstellern über eine neue Flussvariable Zugriff auf die wichtigsten Artikelergebnisse, einschließlich Vertrauensbewertungen und Artikel-IDs. Über eine neue Einstellung im Block „Nach Absicht fragen“ können Administratoren auswählen, wo die neue Variable zur weiteren Verarbeitung im Flow gespeichert werden soll.

Missbilligung: Genesys Enhanced TTS – Microsoft Azure und Google Voices

Am 29. September 2025 wird Genesys den gesamten Support und die Verfügbarkeit für TTS-Stimmen von Google und Microsoft Azure in den Genesys Enhanced Text-to-Speech (TTS)-Integrationen entfernen. Genesys empfiehlt Kunden, entweder zum BYOT-TTS-Modell zu migrieren und weiterhin dieselben TTS-Stimmen zu verwenden oder zu einer von Amazon Polly bereitgestellten TTS-Stimme zu wechseln.

Missbilligung: Windows 10-Betriebssystemunterstützung für die Desktop-App

Ab dem 14. Oktober 2025 stellt Microsoft keine kostenlosen Softwareupdates von Windows Update, keine technische Unterstützung und keine Sicherheitsfixes für Windows 10 mehr bereit. Aktuelle Updates funktionieren weiterhin normal. Genesys empfiehlt jedoch, mit Windows 11 zu arbeiten. Windows 11 wurde entwickelt, um den aktuellen Anforderungen an erhöhte Sicherheit gerecht zu werden.

Missbilligung: Verbesserte TTS von Genesys – Google European Voices

Genesys unterstützt bestimmte europäische Google-Stimmen in Genesys Enhanced Text-to-Speech (TTS)-Integrationen nicht mehr. Google lehnt diese europäischen Text-to-Speech-Stimmen (TTS) ab. Genesys Cloud empfiehlt Kunden, die diese TTS-Stimmen verwenden, in ihren Architect-Flows auf alternative TTS-Stimmen umzusteigen.