Genesys Cloud – 26. April 2023

Contact Center

Generative KI zur Zusammenfassung der digitalen Interaktionen von Agenten

Genesys Agent Assist bietet generative KI, um die digitale Interaktion von Agenten mit Kunden zusammenzufassen. Die Agenten können die ACW reduzieren, indem sie diese Zusammenfassung während der Nachbereitung verwenden. Diese Funktion nutzt generative KI, um die wichtigsten Aspekte des Gesprächs zusammenzufassen. Weitere Informationen finden Sie unter . Erstellen Sie eine Gesprächszusammenfassung mit Genesys Agent Assist. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 2 Digital oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Administratoren und Supervisoren von Contact Centern können nun einfacher zu den Zeitplänen und der Schichtübersicht navigieren. Diese Optionen erscheinen unter dem Menü Workforce Management > Planung auf der linken Seite der Seite. Weitere Informationen finden Sie unter Work with workforce management schedules, Filter and sort shift trade requests, and Approve or deny a shift trade. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud EX.

Automatische Spracherkennung für digitale Interaktionen

Genesys Cloud erkennt nun automatisch die Sprache in digitalen Interaktionen durch maschinelle Lernalgorithmen und wendet dann die entsprechende Stimmungsanalyse und Themenerkennung an. Außerdem kategorisiert die Inhaltssuche die Interaktionen nach Sprache, anstatt sie als unbekannt zu markieren. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeit mit einer digitalen Abschrift. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.

Massenänderungen an Artikeln der Wissensdatenbank mit Fragen und Antworten

Wissensautoren können jetzt mehrere Frage- und Antwortartikel in der Wissensdatenbank bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehrere Wissensbasisartikel gleichzeitig bearbeiten. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Kopieren Sie ein vorhandenes Bewertungs- oder Webumfrageformular

Qualitätsadministratoren können nun ein bestehendes Bewertungs- oder Webumfrageformular kopieren, das sie bei Bedarf aktualisieren und veröffentlichen können. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation: Kopieren Sie ein Bewertungsformular und Kopieren Sie ein Web-Umfrageformular. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.

Registerkarte "Customer Journeys" in der Ansicht "Interaktionen

Administratoren und Supervisoren von Contact Centern können jetzt die Registerkarte Customer Journeys in der Ansicht Performance > Interactions aktivieren, um die letzten 60 Tage des Verlaufs der Customer Journey eines externen Kontakts anzuzeigen. Für den Zugriff auf diese Registerkarte ist die Berechtigung Externe Kontakte > Sitzung > Anzeigen erforderlich. Diese Funktion gibt es bereits für Kunden von Predictive Engagement und wird nun mit Konversationsdaten angereichert. Die neue Registerkarte bietet Supervisoren einen Überblick über alle zusammenhängenden Kanalgespräche, die durch Single Customer View ermöglicht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Customer Journey einer Interaktion, Anzeigen der Predictive Engagement Journey-Daten einer Interaktion, Anzeigen der Details einer Interaktion, und Über die Einzelkundenansicht. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.

Quellcode/HTML-Editor für gespeicherte Antworten

Administratoren und Autoren von Standardantworten können jetzt den HTML-Quellcode-Editor verwenden, um Inhalte zu erstellen und zu verwalten. Der HTML-Quellcode-Editor ist in den folgenden Antworttypen verfügbar: Standard, Kampagnen-E-Mail-Vorlage und Fußzeile. Weitere Informationen finden Sie unter Antwortvorlagen formatieren.Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Zugang zu den Warteschlangenagenten-Details Ansicht nach Abteilungszugehörigkeit

Administratoren können jetzt mithilfe von Abteilungen steuern, welche Benutzer Informationen aus der Detailansicht des Warteschlangenagenten anzeigen und exportieren können. Diese Einschränkung stellt sicher, dass Benutzer nur dann Informationen über Agenten einsehen können, wenn ihre Rolle auf dieselbe Abteilung wie die des Agenten beschränkt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Detailansicht der Warteschlangenaktivität. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.

Integrationen

Einführung von OAuth 2.0 für die benutzerdefinierte SMTP-Integration

Unternehmen, die eine benutzerdefinierte SMTP-Integration zum Senden von E-Mails verwenden, können jetzt OAuth 2.0 zur Authentifizierung nutzen. Administratoren können zwischen einfacher Authentifizierung und OAuth 2.0 wählen, wenn sie die SMTP-Server-Integration aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren und aktivieren Sie die benutzerdefinierte SMTP-Server-Integration. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Verwerfungen und Ankündigungen

Ersetzen der Registerkarte "Customer Journey

Am 26. April 2023 hat Genesys die ursprüngliche Registerkarte Customer Journey für Predictive Engagement Organisationen entfernt und durch eine erweiterte Registerkarte ersetzt. Die neue, verbesserte Ansicht der Registerkarte Customer Journey ersetzt die ursprüngliche Version und ist für Benutzer mit der neuen Berechtigung Externe Kontakte > Sitzung > Ansicht verfügbar. Die Registerkarte bietet eine visuelle Darstellung der Reise eines Kunden auf einer nachverfolgten Website. Die ursprüngliche Registerkarte Customer Journey" ist in den Oberflächen Live Now", Agent CX", Interactions" und Salesforce Embedded View" nicht mehr verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Deprecation: ehemalige Registerkarte "Customer Journey". Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Notizen:

Genesys Cloud ermöglicht die Freigabe von Funktionen ab Mittwoch und bis zum Ende des Tages am Freitag, je nach Region. Wenn eine Funktion nicht bis zum nächsten Werktag für Ihr Unternehmen aktiviert wird, überprüfen Sie die erforderlichen Abonnements und Berechtigungen, die in den Versionshinweisen und der zugehörigen Dokumentation angegeben sind. Wenn Sie das Abonnement und die Berechtigungen bestätigen und weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich an Customer Care.
Für einige Funktionen ist möglicherweise ein Integrations-Add-on erforderlich.