Genesys Cloud – 16. August 2023

Contact Center

Zusätzliche Verbesserungen der Genauigkeit der Sprachtranskription für Japanisch

Genesys Cloud verbessert die Genauigkeit der Sprachtranskription für Japanisch (ja-JP). Diese Verbesserung bietet die Möglichkeit, die Erkennung bestimmter Wörter und Ausdrücke durch Themenkonfiguration automatisch zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Programm, Themen und Phrasen verstehen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on 1, oder Genesys Cloud EX.

Maskierung sensibler Daten für Sprachinteraktionen

Genesys Cloud maskiert jetzt sensible Daten in Sprachinteraktionen. Wenn Administratoren diese Funktion in ihren Organisationseinstellungen aktivieren, schwärzt Genesys Cloud die Sprachaufzeichnungsabschnitte und Sprachtranskripte, die PCI- oder PII-Daten enthalten, ab. Um auf diese Informationen zugreifen zu können, müssen Benutzer die Berechtigung Aufzeichnung > Aufzeichnung > Sensible Daten anzeigen haben. Genesys Cloud maskiert sensible Daten nur für transkribierte Sprachinteraktionen. Weitere Informationen finden Sie unter Sprachtranskripte verstehen, Mit einem Sprachtranskript arbeiten, Mit einer Interaktionsübersicht arbeiten, und Details einer Interaktion anzeigen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, oder Genesys Cloud CX 3.

Zusätzliche Funktionen des CX 1 Digital Add-On II

Genesys Cloud CX 1 Unternehmen mit der Digital Add-on II Lizenz können jetzt zusätzliche digitale Funktionen nutzen, einschließlich agentenloser digitaler Benachrichtigungs-APIs, E-Mail- und SMS-Kampagnen und Co-Browse für Web-Messaging. Genesys Cloud fügt automatisch Co-Browse für Web Messaging und agentenlose digitale Funktionen für SMS, Open Messaging und WhatsApp hinzu. Organisationen müssen den Zugang zu agentenlosen E-Mail-Benachrichtigungen und E-Mail-Kampagnen beantragen. Direct Genesys Cloud-Kunden können diese Funktionen von Outbound Email Campaigns und Agentless Email Notifications in der AppFoundry hinzufügen. Indirekte Kunden können mit ihrem Partner zusammenarbeiten, um ihr Abonnement zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Ihrem Abonnement ein Bündel digitaler Kanäle hinzu und im Beitrag Genesys Community. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digitales Zusatzmodul II

Co-Browse für schreibgeschützte Felder und Schaltflächen für Webnachrichten

Administratoren können jetzt die Felder einschränken, die Agenten ändern können, selbst wenn der Agent während der Co-Browse-Sitzung die Fernsteuerung über den Bildschirm des Kunden hat. Mit dieser Funktion können Administratoren die CSS-Selektoren der Messenger-Konfiguration definieren und die entsprechenden Felder als schreibgeschützt markieren. Administratoren können diese Funktion nutzen, um sicherzustellen, dass Agenten keine sensiblen Feldwerte ändern oder auf die endgültige Schaltfläche "Senden" in Antragsformularen klicken können. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Co-Browse für Web-Messaging, Konfigurieren von Messenger, Arbeiten mit Co-Browse für Web-Messaging-Sitzungen, und Einrichten von Co-Browse für Web-Messaging. Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Verbesserungen an der Übersichtsseite der Dashboards

Contact Center Supervisoren können jetzt die Liste der Dashboards in der Listenansicht anzeigen. Supervisors können die Dashboards auch anhand des Dashboard-Namens und des Dashboard-Eigentümers durchsuchen, die Dashboards anhand des Erstellungsdatums und des Datums der letzten Aktualisierung sortieren und die Liste der Dashboards anhand der Filter "privat" oder "öffentlich", "im Besitz von mir" und "im Besitz von jedermann" filtern. Administratoren können eine Massenlöschung von Dashboards durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter Performance Dashboards hinzufügen und bearbeiten und Performance Dashboards Übersicht. Diese Funktion erfordert keine Einschränkung durch den Benutzer oder den für den Zugriff erforderlichen Benutzer.

Dashboard-Verwaltung für Administratoren

Die Autoren von Abläufen können jetzt zusätzlich zu den Aussagen über die Wissensverfolgung auch Aufgaben zur Wissensverfolgung verwenden, um die Teilnehmer zu den nächsten Bot-Flow- und Digital-Bot-Flow-Schritten zu führen. Mit dieser Funktion können Flow-Autoren das Kundenerlebnis verbessern, indem sie das Wissensverhalten anpassen. In Bestätigungs- oder Disambiguierungssituationen kann der Bot den Kunden beispielsweise zu einem neuen Standort, einem digitalen Menü oder durch eine personalisierte Logik leiten. Weitere Informationen finden Sie unter Add knowledge to your bot flow Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, oder Genesys Cloud CX 3 Digital Lizenz

Integrationen

Amazon Lex V2-Integration in der FedRAMP-Region verfügbar

Die Integration von Amazon Lex V2 mit Genesys Cloud ist jetzt in der Region FedRamp verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Amazon Lex V2-Integration.Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud 1, Genesys Cloud 2, oder Genesys Cloud 3 Lizenz

Verwerfungen und Ankündigungen

Suche Audits Ansicht Verwerfung

Am 15. August 2023 wird Genesys die Ansicht Search Audits, eine unabhängige Audit-Ansicht für Dokumente, entfernen. Genesys hat die Ansicht "Search Audits" durch den "Audit Viewer" ersetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Deprecation: Suche Audits anzeigen. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.

Erneuerung des BYOC Cloud TLS X.509-Zertifikats

Im Nachgang zu unserer Ankündigung vom 14. Juni wird Genesys am 23. August 2023 die BYOC Cloud TLS X.509 Zertifikate erneuern. Organisationen, die einen sicheren TLS-Trunk mit BYOC Cloud verwenden, müssen keine Maßnahmen ergreifen, wenn die DigiCert High Assurance EV Root CA zuvor akzeptiert wurde. Administratoren können die Erneuerung über das Verfahren in TLS trunk transport protocol specification bestätigen. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.

Änderung der Zertifizierungsstelle für die Integration von Microsoft Teams

Wenn Sie die Microsoft Teams-Integration mit Genesys Cloud verwenden, müssen Sie wissen, dass Microsoft 365 die Dienste für Messaging, Meetings, Telefonie, Sprache und Video aktualisiert, um TLS-Zertifikate von einer anderen Gruppe von Root-Zertifizierungsstellen (CAs) zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Änderung der Zertifizierungsstelle für Microsoft Teams.

Versionshinweise Kategorie Verbesserungen

Am 16. August wird Genesys neue Release Notes Produktkategorien einführen, um die Kundenerfahrung besser zu berücksichtigen. Die neuen Produktkategorien entsprechen logischerweise Ihrem Abonnement und Ihrer Produkt-Roadmap, so dass Sie leichter erkennen können, welche Funktionen Ihren Anforderungen entsprechen. Die Kategorien in den bestehenden Versionshinweisen bleiben bestehen.

Notizen:

Genesys Cloud ermöglicht die Freigabe von Funktionen ab Mittwoch und bis zum Ende des Tages am Freitag, je nach Region. Wenn eine Funktion nicht bis zum nächsten Werktag für Ihr Unternehmen aktiviert wird, überprüfen Sie die erforderlichen Abonnements und Berechtigungen, die in den Versionshinweisen und der zugehörigen Dokumentation angegeben sind. Wenn Sie das Abonnement und die Berechtigungen bestätigen und weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich an Customer Care.
Für einige Funktionen ist möglicherweise ein Integrations-Add-on erforderlich.