Übersicht über eingehende E-Mail-Flüsse

Administratoren und Contact Center-Manager können in Architect erweiterte Routing-Funktionen für E-Mail-Nachrichten nutzen. Mit dieser Methode werden eingehende E-Mail-Nachrichten auf der Grundlage eines besseren Verständnisses des Kunden und seiner Absichten an die richtige Warteschlange weitergeleitet und zugestellt.

Um E-Mail-Nachrichten einzurichten, erstellen Sie einen Fluss für eingehende E-Mails in Architect und wählen dann den Fluss in Genesys Cloud > Admin > Contact Center > Queuesaus. Legen Sie die Konfiguration so fest, dass eingehende E-Mail-Nachrichten durch den Fluss zu einer bestimmten Warteschlange geleitet werden. Je nach Design können Sie einen eingehenden E-Mail-Fluss so konfigurieren, dass E-Mail-Nachrichten an eine bestimmte Warteschlange weitergeleitet werden, je nachdem, wer die Nachricht gesendet hat.

Anders als bei Anrufflüssen gibt es bei eingehenden E-Mail-Nachrichten keine Fehler- oder Erfolgspfade. Im Falle eines Fehlers können Sie den Pfad einer Aktion konfigurieren, z. B. das Hinzufügen einer Trennungsaktion oder das Übertragen in eine bestimmte Warteschlange. Eingehende E-Mail-Ströme enthalten keine Spracheinstellungen, keine Warteschlangenbehandlung und keine Audiosteuerung wie DTMF oder Text-to-Speech.

Machen Sie sich auf den folgenden Seiten mit dem Ablauf eingehender Nachrichten vertraut:

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Konfiguration und Einrichtung des E-Mail-Eingangsflusses

Seite	Beschreibung
Über das Routing	Nutzen Sie die Routing-Funktionen, um Zeitpläne zu erstellen, die Anruf- und Nachrichtenweiterleitung zu konfigurieren, für Notfälle zu planen und Daten lokal in Datentabellen zur Verwendung in Architect zu speichern.
ACD-E-Mail-Weiterleitung im Überblick	Genesys Cloud leitet eingehende E-Mail-Nachrichten über die ACD genauso weiter wie Anrufe und E-Mails. Dabei werden die gleichen Routing- und Bewertungsmethoden verwendet und Fähigkeiten, Sprache, Priorität und Agentenauslastung berücksichtigt.
Hinzufügen eines eingehenden E-Mail-Flusses	Erstellen und konfigurieren Sie einen eingehenden E-Mail-Fluss in Architect.
Verwalten von Datenressourcen im Fluss	Neben der Bearbeitung von Variablen und der Anzeige der Verwendung können Sie auch Variablen für eingehende Nachrichtenflüsse hinzufügen und filtern.
Standardverhalten bei der Ereignisbehandlung festlegen	Bestimmt, wie sich Architect verhält, wenn im eingehenden Nachrichtenfluss ein Fehler auftritt.
Hilfefunktion für Ausdrücke	Erfahren Sie, wie Sie auf die integrierte Ausdrucksressource zugreifen können, die Sie bei der Erstellung von Ausdrücken für eingehende Nachrichtenaufgaben unterstützt.
Arbeiten mit Ausdrücken	Verwenden Sie Ausdrücke, um durch die Auswahl von Variablen und Operatoren anspruchsvolle und komplexe Flussberechnungen zu erstellen.
Integrierte Variablen des Architekten	Siehe die Liste der schreibgeschützten, integrierten Variablen des Architekten für eingehende Nachrichtenflüsse.
Verwalten einer Variablen	Bearbeiten Sie die Werte einer Variablen.
Arbeiten im Dialogfeld Nachrichtentext bearbeiten	Erstellen Sie komplexe Ausdrücke, die an den Empfänger der Nachricht weitergeleitet werden.
Einrichten einer Nachrichtenfolge mit dem String Builder	Erstellen Sie eine komplexere geordnete Abfolge von Nachrichtenelementen, die an einen Nachrichtenempfänger weitergeleitet werden. Verwenden Sie eine beliebige Kombination von Daten, Ausdrücken, Eingabeaufforderungen und Textelementen.
Verwalten einer Nachrichtenfolge	Verwalten Sie eine geordnete Folge von Nachrichtenelementen, die das System dem Anrufer vorspielt. Ordnen Sie die Reihenfolge der Elemente an, fügen Sie Elemente hinzu oder löschen Sie sie, und bearbeiten Sie die Konfiguration eines Elements.
Aktivieren einer alternativen Sprache für die Nachrichtenabfolge	Konfigurieren und ordnen Sie die Nachrichtenreihenfolge für andere konfigurierte Sprachen.
Deaktivieren einer alternativen Nachrichtensequenz	Setzen Sie die Nachrichtenfolge auf die Standardsprache zurück, oder brechen Sie eine alternative Nachrichtenfolge ab.
Über Architect	Hier finden Sie weitere Informationen zu Abläufen, einschließlich der Konfiguration von Standardeinstellungen, der Verwaltung von Abläufen, der Suche nach Abhängigkeiten, Ressourcen zum Entwurf von Abläufen sowie Tipps, bewährte Verfahren und Fehlerbehebung.
Übersicht der Architektenrechte	Überprüfen Sie die Berechtigungen des Architekten, die auf den Aufgaben der Ablaufplanung oder den Arbeitsfunktionen beruhen. Ein Administrator aus der Genesys Cloud-Organisation muss einem Architect-Benutzer die entsprechenden Berechtigungen zuweisen.

Aktionen und Aufgaben für den eingehenden E-Mail-Verkehr

Hinweis: Die geschätzte maximale Wartezeit für eingehende E-Mail-Flüsse beträgt 72 Stunden.

Symbol	Kategorie	Aktion	Beschreibung
	Allgemein	Gemeinsames Modul aufrufen	Wiederverwendung zuvor erstellter Logik, die in einem gemeinsamen Modulfluss gespeichert ist.
	Kundengeschützte Daten	Gesicherte Daten erhalten	Setzen Sie ein gesichertes Datenattribut, das Sie von einem Interaktions- oder Workflow-Teilnehmer abrufen.
		Gesicherte Daten einstellen	Legen Sie den Wert eines gesicherten Datenattributs für einen Gesprächsteilnehmer fest.
		Daten entschlüsseln	Entschlüsseln Sie Daten in Architektenströmen mit Ihrem eigenen Verschlüsselungsschlüssel.
		Daten verschlüsseln	Verschlüsseln Sie Daten in Architekturflüssen mit Ihrem eigenen Verschlüsselungsschlüssel
	Daten	Daten aufrufen	Abrufen von Informationen über einen Kunden aus der Integration von Standard- oder benutzerdefinierten Datenaktionen in Genesys Cloud.
		Datentabellenabruf	Abrufen von Daten, die in einer Genesys Cloud-Datentabelle gespeichert sind.
		Antwort abrufen	Verwenden Sie die Aktion Automatische Antwort senden , um eine automatische Antwort an einen Kunden zu senden
		Teilnehmerdaten abrufen	Richten Sie ein Attribut ein, das von einem Anrufteilnehmer abgerufen werden soll.
		Externes Tag festlegen	Verwenden Sie die Aktion Externes Tag setzen, um Interaktionen in Genesys Cloud mit Datensätzen im Customer Relationship Management (CRM)-System oder im System of Records (SOR) Ihrer Organisation zu verknüpfen.
		Teilnehmerdaten festlegen	Setzen Sie einen Attributwert für einen Anrufteilnehmer.
		Daten aktualisieren	Weisen Sie den Variablen der Ablauf- oder Aufgabenebene Werte zu.
	Trennen	Trennen	Bieten Sie Anrufern eine elegante Möglichkeit, ein Menüsystem zu verlassen, indem Sie die Verbindung sofort unterbrechen.
	E-Mail	Autom. Antwort senden	Sbeendet eine E-Mail-Antwort an einen Kunden auf der Grundlage der Attribute der eingehenden E-Mail-Interaktion.
	Externe Kontakte	Externen Kontakt abrufen	Rrufen Sie Informationen über einen bestehenden externen Kontakt ab.
		Externe Organisation abrufen	Verwenden Sie die Aktion Externe Organisation abrufen, um eine bestimmte Organisation zu finden, oder verwenden Sie die Aktion Externen Kontakt abrufen, um eine bestimmte Person zu finden.
		Externe Kontakte suchen	Feinen oder mehrere externe Kontakte auf der Grundlage Ihrer Suchbegriffe.
	Suchen	Notfallgruppe suchen	Dynamische Suche nach einer Notfallgruppe anhand ihres Namens zur IVR-Laufzeit. Weitere Informationen finden Sie unter Notfälle.
		Sprach-Skill suchen	Verwenden Sie diese Aktion, um Sprachfertigkeitsdaten aus einer Datenquelle wie einer Call Data-Aktion oder einer Datentabelle zu beziehen. Verwenden Sie diese Informationen dann mit einer Übergabe an ACD-Aktion , die die Interaktion an die entsprechende Warteschlange sendet
		Warteschleife suchen	Suchen Sie eine Warteschlange anhand ihres Stringnamens zur IVR-Laufzeit. Verwenden Sie diese Aktion, um Daten aus einer Datenaktion oder aus Datensuchtabellen zu beziehen.
		Warteschleife nach ID suchen	Verweisen Sie dynamisch auf einen Benutzer und finden Sie diesen Benutzer anhand eines Stringnamens zur IVR-Laufzeit.
		Zeitplan suchen	Dynamische Suche nach einem Zeitplan anhand seines Namens zur IVR-Laufzeit. Weitere Informationen zur Erstellung von Zeitplänen in Genesys Cloud finden Sie unter Zeitpläne.
		Zeitplangruppe suchen	Dynamisch eine Zeitplangruppe anhand ihres Namens zur IVR-Laufzeit finden. Weitere Informationen finden Sie unter Zeitplangruppen.
		Skill suchen	Suchen Sie einen ACD-Skill anhand seines Stringnamens zur IVR-Laufzeit. Verwenden Sie diese Aktion, um Skill-Daten aus einem Daten-Dip wie einer Call Data-Aktion oder einer Datentabelle zu beziehen. Verwenden Sie diese Informationen dann mit einer Übergabe an ACD-Aktion , die die Interaktion an die entsprechende Warteschlange sendet
		Systemansage suchen	Suchen Sie nach dem Namen von Architect System Prompts und bestimmen Sie, welche Prompts dynamisch zur Laufzeit abgespielt werden sollen.
		Benutzer suchen	Suche nach einem Genesys Cloud-Benutzer anhand einer E-Mail-Adresse zur IVR-Laufzeit.
		Benutzer nach ID suchen	Verweisen Sie dynamisch auf einen Benutzer und finden Sie diesen Benutzer anhand eines Stringnamens zur IVR-Laufzeit.
		Mehrere Benutzer nach ID suchen	Verweisen Sie dynamisch auf Genesys Cloud-Benutzer und finden Sie sie anhand einer Zeichenkette zur IVR-Laufzeit.
		Benutzeransage suchen	Suchen Sie die Benutzerführung des Architekten anhand des Namens und legen Sie fest, welche Prompts zur Laufzeit dynamisch abgespielt werden sollen.
		Suchen Sie nach dem Nutzungsetikett	Finden Sie dynamisch eine Nutzungsbezeichnung basierend auf ihrem Namen zur IVR-Laufzeit.
	Flow	Flow-Meilenstein hinzufügen	Fügen Sie einen Bewegungsmeilenstein hinzu, um eine detailliertere Berichterstattung für Bewegungsergebnisse zu erstellen. Der Zugang zu den Meilensteinen des Kundenflusses hilft bei der Erstellung von Berichten über die Customer Journey.
		Löschen Sie das Nutzungsetikett	Entfernen Sie ein Nutzungslabel von einer Interaktion.
		Flow-Ergebnis initialisieren	Wählen Sie ein Ergebnis des Ablaufs, das der Architekt im Ablauf zu verfolgen beginnt.
		Flow-Ergebnis festlegen	Definieren Sie ein mögliches Ergebnis, das das System als Erfolg oder Misserfolg verfolgt, wenn eine Interaktion einen bestimmten Punkt im Ablauf erreicht.
		Bildschirmanzeige festlegen	Wählen Sie ein vordefiniertes Skript aus und konfigurieren Sie ggf. die Eingabevariablen, die die vom Benutzer getroffene Auswahl zur Laufzeit speichern.
		Legen Sie die Nutzungsbezeichnung fest	Wenden Sie eine Nutzungsbezeichnung dynamisch auf eine Interaktion an.
		Sprache einstellen	Ermöglichen Sie es den Anrufern, die gewünschte Sprache auszuwählen, in der sie die Ansagen hören möchten.
		Nachbearbeitungscode festlegen	Ermöglichen Sie es den Agenten, den entsprechenden Nachbearbeitungscode auszuwählen, den sie dem Anruf zuordnen möchten
	Logisch	Entscheidung	Verzweigen Sie den Prozess, je nachdem, ob eine Bedingung erfüllt ist oder nicht.
		Switch	Diese Aktion ähnelt einer Entscheidungsaktion und ist einfach einzurichten, wenn mehrere Fälle bewertet werden müssen. Konfigurieren Sie eine Schalteraktion, um festzulegen, was der Architekt wann und unter welchen Umständen tun muss.
		Zeitplan auswerten	Verwenden Sie diese Aktion zusammen mit der Aktion Evaluate Schedule Group, um Routing-Entscheidungen auf der Grundlage von zuvor definierten Zeitplänen und Zeitplangruppen zu treffen
		Zeitplangruppe auswerten	Verwenden Sie diese Aktion zusammen mit der Aktion Evaluate Schedule , um Routing-Entscheidungen auf der Grundlage zuvor definierter Zeitpläne und Zeitplangruppen zu treffen
	Schleife	Schleife	Weisen Sie Ihren Prozess an, eine Reihe von Aktionen zu wiederholen, bevor er mit der nächsten Aktion in Ihrem Entwurf fortfährt.
		Nächste Schleife	Verwenden Sie die Aktion Nächste Schleife, wenn der Ablauf während der Iteration der Schleife auf ein falsches Ergebnis stößt und Sie mit der nächsten Iteration fortfahren möchten.
		Schleife beenden	Verwenden Sie die Aktion Schleife verlassen innerhalb einer Schleifenaktion, um die aktuelle Schleifeniteration zu beenden, die Schleifenaktion zu verlassen und die Ausführung des Ablaufs fortzusetzen, indem Sie zur folgenden Aktion wechseln.
	Status	Status	Verwenden Sie einen Status, um Aufgaben zu logischen Einheiten zusammenzufassen.
		Status ändern	Springt den Prozess direkt zum Beginn eines anderen Zustands ohne Zwischenschritte.
	Aufgabe	Aufgabe aufrufen	Rufen Sie eine andere Aufgabe auf.
		Aufgabe beenden	Beenden Sie eine Aufgabe in einem Prozess.
		Aufgabe	Erstellen Sie komplexe IVR-Optionen, z. B. um zusammenhängende Schritte eines Prozesses zu einer Ablaufroutine zusammenzufassen.
	Weiterleiten	Weiterleiten an ACD	Verwenden Sie die Aktion Übergabe an ACD, um einen Anrufer an ein Warteschlangensystem zu übergeben.
	Warten	Warten	Unterbrechen Sie den E-Mail-Vorgang für eine bestimmte Dauer oder bis zu einem von Ihnen festgelegten Zeitpunkt.