Genesys Cloud – 30. August 2023

Kundeninteraktion

Bedingtes Gruppen-Routing als Timeout-Routing-Methode für bevorzugtes Agent-Routing 

Administratoren können jetzt das bedingte Gruppen-Routing sowie die Timeout-Routing-Methode festlegen, wenn die Warteschlangen-Routing-Methode auf "Bevorzugtes Agenten-Routing" eingestellt ist. Das bedingte Gruppen-Routing ist eine Option in Ergänzung zu den etablierten Bullseye- und Standard-Routing-Methoden. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren.Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Erforderlich ist der WebRTC Media Helper

Telefonie-Administratoren können jetzt die Verwendung des WebRTC Media Helper verlangen. Wenn Administratoren die Einstellung WebRTC-Medienhelfer erforderlich aktivieren, müssen Benutzer über einen aktiven und verbundenen Medienhelfer verfügen, um einen Anruf tätigen oder entgegennehmen zu können. Ein angeschlossener Media Helper verhindert, dass der Audioverkehr durch die Virtual Desktop Infrastructure (VDI) gestreamt wird, was zu einer Verschlechterung der Audioqualität führen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Require WebRTC Media Helper. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.

Benutzerdefinierte Musik für die vom Agenten initiierte Haltedauer

Administratoren können jetzt die Musik anpassen, die abgespielt wird, wenn ein Agent den Anruf in die Warteschleife legt. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren.Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Communicate

Interaktionen automatisch beenden, wenn sich Agenten abmelden

Administratoren können jetzt konfigurieren, dass Interaktionen, die im Status "After Call Work" verbleiben, automatisch beendet werden, wenn Agenten in den Offline-Modus wechseln, z. B. wenn sie sich abmelden oder ihren Browser schließen, ohne die Interaktion ordnungsgemäß zu beenden. Mit dieser Funktion können Administratoren sicherstellen, dass alle Agenten in der Warteschlange über dieselbe Funktionalität verfügen, und verhindern, dass die Leistung der Agenten durch die unnötige Anhäufung von ACW-Dauern beeinträchtigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für die Arbeit nach dem Anruf konfigurieren. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Verbesserte Medienbehandlung für Anhänge ausgehender Nachrichten

Die Medienverarbeitung von Anhängen ausgehender Nachrichten verbraucht jetzt weniger Ressourcen, wenn ein Agent wiederholt Dateien erneut sendet oder wenn die Anhänge in Self-Service-Interaktionen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Inhalte erstellen bietet. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, oder Genesys Cloud CX Al Experience.

Daten, Analytik und Berichterstattung

Unterstützung von Programmen, Themen und Sätzen auf Dänisch, Finnisch, Hebräisch, Norwegisch und Schwedisch

Die Unterstützung von Programmen, Themen und Phrasen ist jetzt auch für Dänisch Dänemark (da-DK), Finnisch Finnland (fi-FI), Hebräisch Israel (he-IL), Norwegisch Norwegen (nb-NO) und Schwedisch Schweden (sv-SE) verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud unterstützte Sprachen.Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Detailansicht der Kampagneninteraktionen und detaillierter Bericht über die Historie der Dialer-Kampagnenversuche für ausgehende Kampagnen

Contact Center-Manager und Supervisoren können jetzt die neuen Kampagnen-Interaktionsdetails anzeigen und dann die Kampagnen-Interaktionsdetails, einschließlich der Details zum Versuchshistorie, für eine oder mehrere Kampagnen exportieren. Diese Funktion ermöglicht Managern und Vorgesetzten den Zugriff auf eine vollständige Übersicht über jeden Versuch, der für die ausgehende Kampagne unternommen wurde, und bietet eine gleichwertige Lösung wie der frühere Bericht "Detaillierte Versuchshistorie für Dialer-Kampagnen". Weitere Informationen finden Sie unter Detailansicht Kampagneninteraktionen, Daten der Exportansicht und Auslaufende Version: Berichte aus der Konserve. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Offene Plattform

Update der Genesys Cloud für Chrome-Erweiterung

Genesys Cloud für Chrome wurde aktualisiert, um die Notwendigkeit der jQuery-Abhängigkeit zu beseitigen. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Genesys Cloud Browser-Erweiterungen.Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

ID des anrufenden Teilnehmers im SIP-Header "p-asserted identity

Telefonieadministratoren können jetzt dynamische Anrufer-IDs in p-asserted identity SIP-Headern für Telefonieanbieter konfigurieren, die dies benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Externe Leitungseinstellungen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Zusammenarbeiten, Kommunizieren, Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 oder Genesys Cloud CX 3.

Unterstützung von Yealink-Headsets

Genesys Cloud unterstützt jetzt native Anrufsteuerungsfunktionen für Yealink-Headsets im Chrome-Webbrowser über Web HID-Technologie. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie ein Yealink-Headset. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Selbstbedienung und Automatisierung

Zusätzliche Formatierung für Knowledge Workbench v2-Artikel

Wissensautoren können jetzt Artikel der Knowledge Workbench für die Verwendung im Wissensportal, früher Support Center genannt, mit umfangreichen Formatierungen versehen und benutzerdefinierte Tabellen hinzufügen. Weitere Formatierungsoptionen sind Schriftart, -größe, -farbe, -hervorhebung und -ausrichtung. Diese Verbesserungen helfen den Wissensautoren dabei, den Nutzern des Wissensportals ein personalisiertes und informatives Frage- und Antwort-Erlebnis zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Formatieren einer Wissensbasis V2 Frage und Antwort. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, oder Genesys Cloud CX AI Experience.

Testen Sie digitale Botströme in Echtzeit

Flow-Autoren können den neuen integrierten Bot-Flow-Simulator verwenden, um Änderungen, die sie am Flow vornehmen, in Echtzeit zu überprüfen. Der Simulator erstellt eine Testnachrichten-Interaktion mit dem Ablaufautor als Kunden. Diese Funktion ermöglicht es den Autoren, zu sehen, wie sich die Änderungen auswirken, bevor sie den Bot im Unternehmen einsetzen, und verbessert den Lern- und Bereitstellungsprozess. Weitere Informationen finden Sie unter Testen Sie Ihren digitalen Botfluss. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Intent Health in Architect Bot Flows und Digital Bot Flows

Flow-Autoren können sofort die Absicht und den Zustand von Trainingsäußerungen in Architect Bot Flows und Digital Bot Flows bewerten. Diese Funktion leitet Flow-Autoren bei der Erstellung von Intents an und bietet ihnen die Werkzeuge, die sie benötigen, um die Leistung von Intents und Trainingsäußerungen einfacher und genauer zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Bot intent health overview, Work with intent health, and Intent health considerations and examples. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 Digital Lizenz, oder Genesys Cloud CX AI Experience.

Mitarbeiterbindung

Qualitätsbewertungspunkte jetzt als Gamification-Metrik verfügbar

Die Agenten können jetzt den Zeitplan für die monatlichen Qualitätsbewertungen und die Leistung in ihrer Gamification-Scorecard sehen. Die Mitarbeiter können dann ihre Ziele an denen messen, die ihr Vorgesetzter vorgibt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Gamification-Profilmetriken, Agentenaktivitätsübersicht und Überarbeiten der Bewertung einer Interaktion. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, oder Genesys Cloud EX.

Verwerfungen und Ankündigungen

US/CA 10DLC (10-Digit Long Code) SMS-Nummern Kaufanforderung

Alle 10DLC-Nummern müssen jetzt vor der Nutzung mit einem vom Netzbetreiber genehmigten Programm verknüpft werden. Nach dem Erwerb neuer US/CA 10DLC-SMS-Nummern bleiben diese Nummern im SMS-Nummernbestand in einem ausstehenden Status, bis die obligatorische Programmregistrierung abgeschlossen ist. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud Unterstützung von 10DLC (10-Digit Long Code), 10DLC (10-Digit Long Code) Gebühren und Kosten - nur in den USA, und Kauf von SMS-Langcode-Nummern. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Partnerschaft mit Arrow Electronics und Ende des Programms für vorkonfigurierte Edge-Appliances

Nach dem 30. August 2023 wird Genesys das Programm für vorgefertigte Edge-Appliances beenden. Wenn Genesys die verbleibenden Bestände aufgebraucht hat, wird Arrow Electronics nackte Hardware anbieten, die es den Kunden ermöglicht, die Kunden-Hardware-Lösung zu nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys und Arrow Partnerschaft Übersicht. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Veraltete Funktionen Arbeitsbereich des digitalen CX-Agenten (nur digitaler Desktop)

Am 30. August 2023 wird Genesys die Zugriffsrechte auf den ursprünglich im November 2022 eingeführten Arbeitsbereich für digitale CX-Agenten deaktivieren und den Arbeitsbereich für digitale CX-Agenten entfernen. Desktop-Erweiterungen für den Omnichannel-CX-Agenten-Workspace im Herbst 2023 ermöglichen es Genesys, ein einziges Desktop-Erlebnis zu liefern, um alle Arten von Benutzern zu unterstützen. Ein einziger, flexibler Desktop, der sowohl Sprach- als auch digitale Anwendungen unterstützt, macht einen separaten Desktop überflüssig. Zukünftige Entwicklungen und Verbesserungen werden nur für den Omnichannel-CX-Agentenarbeitsbereich gelten. Weitere Informationen finden Sie unter Deprecation: Arbeitsbereich für CX-Digitalagenten: [ https://help.mypurecloud.com/?p=307009 ]. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2 Digital, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Japanische Übersetzung von "idle" Inkonsistenz

Die japanische Übersetzung des Agentenstatus "Idle" ist jetzt in der Genesys Cloud Benutzeroberfläche konsistent.