Kampagnen-Interaktionen Detailansicht
Die folgenden Berechtigungen:
- Analytik > Konversationsaggregat > Ansicht
- Analytik > Konversationsdetails > Ansicht
- Gespräch > Kommunikation > erneut verbinden (um die Verbindung zu einem geschlossen Email)
- Gespräch > E-Mail > Park (damit ein Agent eine E-Mail parken kann)
- Gespräch > Kommunikation > Ziel (zur Bereichszugangsbeschränkung).
- So kann ein Vorgesetzter die geparkte E-Mail einem anderen Agenten neu zuweisen oder blind weiterleiten:
- Gespräch > Kommunikation > Überweisen
- Gespräch > Kommunikation > blindTransfer oder Gespräch > Kommunikation > blindTransferAgent
- So kann ein Vorgesetzter die geparkte E-Mail einer anderen Warteschlange neu zuweisen oder blind übertragen:
- Gespräch > Kommunikation > Überweisen
- Gespräch > Kommunikation > blindTransfer oder Gespräch > Kommunikation > blindTransferQueue
- Eine der folgenden Berechtigungen:
- Ausgehend > Messaging-Kampagne > Ansicht
- Ausgehend > E-Mail-Kampagne > Ansicht
- Ausgehend > Kampagne > Ansicht
- Eine der folgenden Berechtigungen:
- Konversation > Kommunikation > Ansicht
- Qualität > Bewertung > Hinzufügen
- Qualität > Kalibrierung > Ansicht
- Qualität > Bewertung > Punktzahl bearbeiten
In der Detailansicht Kampagnen-Interaktionen können Sie Interaktionsdetails für eine bestimmte Kampagne oder eine Gruppe von Kampagnen anzeigen. Passen Sie die Ansicht mit Filtern und Spaltensteuerungen an.Verwenden Sie die Balkendiagramme, um Informationen über Statistiken in Bezug auf die aktuell ausgewählten Filter anzuzeigen. Um die aktuellsten Daten zu sehen, klicken Sie auf Refresh
Verfügbare Spalten
Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Kampagneninteraktionen Detailansicht im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.
Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .
Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .
Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest
Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.
Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:
- Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
- Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.
Interaktionsdaten für eine bestimmte Kampagne anzeigen
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Kampagnenleistung .
- Wählen Sie in der Übersichtsansicht Kampagnenleistung eine Kampagne aus. Die Detailansicht Kampagnenleistung wird mit den Daten für diese Kampagne angezeigt.
- Um Daten zu Interaktionen im Zusammenhang mit der Kampagne anzuzeigen, klicken Sie auf das Interaktionen Tab.
- Um die Daten in der Ansicht zu exportieren, klicken Sie auf exportieren .
- Um die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Ansicht speichern .
Um weitere Informationen zu einer Interaktion anzuzeigen, klicken Sie darauf, um sie zu öffnen und anzuzeigen Interaktionsdetailseite in einem neuen Tab. Sie können zwischen den Interaktionsregisterkarten wechseln, um die Interaktionslistenansicht und die Interaktionsdetailansicht anzuzeigen. Der Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ zeigt die gekürzte Interaktions-ID und hat wie alle anderen Registerkarten im Arbeitsbereich eine feste Breite. Wenn Sie mit der Maus über den Namen der Registerkarte fahren, wird eine QuickInfo mit der ungekürzten Interaktions-ID angezeigt.
- Beim Wechseln zwischen den Registerkarten der Interaktionsdetailansicht funktioniert die Aufzeichnungswiedergabe nicht mehr.
- Beim Wechsel zwischen den Registerkarten der Interaktionsdetailansicht funktionieren die folgenden Funktionen auf der Registerkarte der Interaktionsdetailansicht weiterhin wie erwartet:
- Betreuer/Trainer/ Lastkahn ein Live-Anruf
- Interaktions-Download
- Qualitätsmanagement/Bewertungen
- Coaching planen
- Registerkarte „Audit Trail“.
- Die Anzahl der Registerkarten der Interaktionsdetailansicht, die gleichzeitig geöffnet werden können, ist auf maximal 20 Registerkarten begrenzt. Wenn der Benutzer eine neue Registerkarte öffnet, indem er auf eine Interaktion klickt, während 20 Registerkarten geöffnet sind, wird die neue Registerkarte mit den Interaktionsdetails auf der vorhandenen Registerkarte geöffnet.
Klicken Mehr im Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ und wählen Sie die erforderliche Aufgabe aus, um eine der folgenden Aktionen auszuführen:
| Spalten | Beschreibung |
|---|---|
| Neu laden | Lädt nur die aktuelle Registerkarte neu. |
| Duplizieren | Erzeugt ein Duplikat der aktuellen Registerkarte. |
| Schließen | Schließt nur die aktuelle Registerkarte. |
| Alle Registerkarten schließen | Schließt alle geöffneten Tabs. |
| Andere Registerkarten schließen | Lässt die aktuelle Registerkarte geöffnet und schließt alle anderen geöffneten Registerkarten. |
So benennen Sie den Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ um:
- Klicken Ansicht speichern auf der rechten Seite. Der Ansicht speichern Bereich erscheint.
- In Name anzeigen , Geben Sie den Ansichtsnamen ein .
- Klicken Sie auf Speichern. Der Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ wird umbenannt.
Sie können die Gesprächs-ID einer Interaktion in die Zwischenablage kopieren und sie zum Filtern von Interaktionen oder zur Weitergabe an andere Personen, z. B. an den Kundendienst, verwenden.
Aggregierte Interaktionsdaten für eine Gruppe von Kampagnen anzeigen
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Kampagnenleistung .
- Suchen Sie in der Übersichtsansicht Kampagnenleistung im Feld Kampagne(n) filtern nach Kampagnen, für die Sie Daten sehen möchten, und wählen Sie diese aus.
- Klicken Sie neben der Liste der ausgewählten Kampagnen auf Ansicht als Gruppe. Genesys Cloud zeigt die Kampagnen-Performance-Detailansicht mit aggregierten Daten für die von Ihnen ausgewählten Kampagnen an.
- Um Daten zu den Interaktionen im Zusammenhang mit den Kampagnen anzuzeigen, klicken Sie auf das Interaktionen Tab.
- Um die aggregierten Daten in der Ansicht zu exportieren, klicken Sie auf exportieren .
- Um die Ansicht mit Ihren Gruppen-, Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Ansicht speichern .
Um weitere Informationen zu einer Interaktion anzuzeigen, klicken Sie darauf, um sie zu öffnen und anzuzeigen Interaktionsdetailseite in einem neuen Tab. Sie können zwischen den Interaktionsregisterkarten wechseln, um die Interaktionslistenansicht und die Interaktionsdetailansicht anzuzeigen. Der Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ zeigt die gekürzte Interaktions-ID und hat wie alle anderen Registerkarten im Arbeitsbereich eine feste Breite. Wenn Sie mit der Maus über den Namen der Registerkarte fahren, wird eine QuickInfo mit der ungekürzten Interaktions-ID angezeigt.
- Beim Wechseln zwischen den Registerkarten der Interaktionsdetailansicht funktioniert die Aufzeichnungswiedergabe nicht mehr.
- Beim Wechsel zwischen den Registerkarten der Interaktionsdetailansicht funktionieren die folgenden Funktionen auf der Registerkarte der Interaktionsdetailansicht weiterhin wie erwartet:
- Überwachen/betreuen/leiten Sie einen Live-Anruf
- Interaktions-Download
- Qualitätsmanagement/Bewertungen
- Coaching planen
- Registerkarte „Audit Trail“.
- Die Anzahl der Registerkarten der Interaktionsdetailansicht, die gleichzeitig geöffnet werden können, ist auf maximal 20 Registerkarten begrenzt. Wenn der Benutzer eine neue Registerkarte öffnet, indem er auf eine Interaktion klickt, während 20 Registerkarten geöffnet sind, wird die neue Registerkarte mit den Interaktionsdetails auf der vorhandenen Registerkarte geöffnet.
Klicken Mehr im Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ und wählen Sie die erforderliche Aufgabe aus, um eine der folgenden Aktionen auszuführen:
| Spalten | Beschreibung |
|---|---|
| Neu laden | Lädt nur die aktuelle Registerkarte neu. |
| Duplizieren | Erzeugt ein Duplikat der aktuellen Registerkarte. |
| Schließen | Schließt nur die aktuelle Registerkarte. |
| Alle Registerkarten schließen | Schließt alle geöffneten Tabs. |
| Andere Registerkarten schließen | Lässt die aktuelle Registerkarte geöffnet und schließt alle anderen geöffneten Registerkarten. |
So benennen Sie den Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ um:
- Klicken Ansicht speichern auf der rechten Seite. Der Ansicht speichern Bereich erscheint.
- In Name anzeigen , Geben Sie den Ansichtsnamen ein .
- Klicken Sie auf Speichern. Der Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ wird umbenannt.
Sie können die Gesprächs-ID einer Interaktion in die Zwischenablage kopieren und sie zum Filtern von Interaktionen oder zur Weitergabe an andere Personen, z. B. an den Kundendienst, verwenden.
Anpassen der Ansicht
Wenn Sie nur bestimmte Daten anzeigen möchten, passen Sie die Detailansicht der Kampagnenleistung an. Sie können zum Beispiel nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder nach bestimmten Arten von Interaktionen filtern. Wenn Sie zur Detailansicht der Kampagnenleistung zurückkehren, bleiben Ihre Filter und Spaltenänderungen erhalten. Um schnell zwischen verschiedenen Daten von Interesse in derselben Ansicht zu wechseln, können Sie Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht speichern.
- Der benutzerdefinierte Datumsbereichsfilter in dieser Ansicht hat eine maximale Länge von 31 Tagen.
- Der Filter für den Datumsbereich gilt für den Beginn der Interaktionen. Die Liste der Interaktionen zeigt nur die aktuellen Interaktionen und nicht die Interaktionen vor dem ausgewählten Datumsbereich.
Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.
Verwenden Sie Voreinstellungen, um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren. Beim Filtern von Messwerten für diese Ansicht Wählen Sie einen beliebigen benutzerdefinierten Datumsbereich von bis zu 6 Wochen .
Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
- Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.
Datumsvoreinstellungen
| Voreinstellungen | Beschreibung |
|---|---|
| Aktuelles Intervall | Zeigt Daten für den aktuellen 30-Minuten-Zeitraum an. |
| Heute | Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst. |
| Gestern | Zeigt die Daten des vorherigen Tages an. |
| Diese Woche | Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an. |
| Letzte Woche | Zeigt die Daten der Vorwoche von Sonntag bis Samstag an. |
| Letzte 7 Tage | Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an. |
| Dieser Monat | Zeigt Daten für den aktuellen Monat an, ohne zusätzliche Tage. |
| Dieser Monat nach Woche | Zeigt Daten für den aktuellen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet. |
| Letzter Monat | Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an. |
| Letzte 30 Tage | Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an. |
| Letzte 3 Monate | Zeigt Daten für die letzten 3 Monate an.Zum Beispiel, 1. November 2022 – 31. Januar 2023. |
| Intervall | Zeigt Daten für einen 30-minütigen Zeitraum an. |
| Tag | Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an. |
| Woche | Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an. |
| Monat | Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Ist der aktuelle Monat ausgewählt, werden Ihnen die Daten bis zum aktuellen Datum angezeigt. |
| Monat nach Woche | Zeigt Daten für einen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet. |
Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
- Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .
Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige. 
Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum
Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.
Erneute Verbindung zu einer geschlossenen E-Mail herstellen
Du kannst Erneute Verbindung zu einer geschlossenen Kampagne herstellen E-Mail von der Detailansichtsseite der Kampagneninteraktionen.
Um die Verbindung zu einem geschlossen Kampagne E-Mail-Interaktion:
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Kampagnenleistung . Die Ansichtsseite mit der Kampagnenleistungszusammenfassung wird angezeigt.
- Wählen Sie in der Übersichtsansicht Kampagnenleistung eine Kampagne aus. Die Detailansicht Kampagnenleistung wird mit den Daten für diese Kampagne angezeigt.
- Um Daten zu Interaktionen im Zusammenhang mit der Kampagne anzuzeigen, klicken Sie auf das Interaktionen Tab.
- Wählen Sie die gewünschte Interaktion aus, um die Verbindung zum geschlossen Email.
- Drücke den Mehr Menü, das der erforderlichen Interaktion entspricht.
- Drücke den Gespräch wiederherstellen Symbol enthaltenes Symbol. Die Interaktion wird an die Konversationsliste des Agenten weitergeleitet, der die Verbindung wiederherstellt. geschlossen Email. Sie können darauf wie auf jede andere offene E-Mail-Interaktion antworten.
Weitere Informationen zum Beantworten einer E-Mail finden Sie unter Beantworten oder Weiterleiten einer E-Mail-Nachrichteninteraktion .
Sie können auch auf die neue Option „Neu verbinden“ zugreifen, wenn Sie mehrere Agenten für den Als Gruppe anzeigen aus der Detailansicht der Kampagneninteraktionen.
- Sie können auf eine abgelaufene Konversation weder antworten noch sie wiederherstellen. Zu den abgelaufenen Konversationen gehören die folgenden:
- Konversationen, die 30 Tage oder länger inaktiv waren.
- Konversationen, deren Thread-Zeit abgelaufen ist. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der E-Mail-Threading-Zeitleiste auf Organisationsebene
- Gespräche in Organisationen, in denen Threading deaktiviert ist.
- Sie können die Verbindung zu einer Unterhaltung, die aktiv oder verbunden ist, nicht wiederherstellen. Sie können nur getrennte Konversationen wiederherstellen.
- Wenn Sie eine Konversation wiederherstellen und auf ihre E-Mail antworten, wird in der Konversationszeitleiste ein neues Segment angezeigt, in dem der Teilnehmer als Benutzer erscheint.
- Wenn Sie die Verbindung wiederherstellen und auf eine E-Mail antworten, betrachtet Genesys Cloud die Antwort als ausgehend.
Der Vorgesetzte kann die Liste der geparkten E-Mails anzeigen und sie sich selbst oder einem anderen Agenten bzw. einer anderen Warteschlange neu zuweisen. Wenn eine zuvor geparkte E-Mail neu zugewiesen wird Zu ein anderer Agent, der r Die zugewiesene E-Mail wird per automatischer Antwort an den Dienstplan des empfangenden Agenten übermittelt. unabhängig von der Auslastung des Agenten. Da der Agent, der die E-Mail geparkt hat, getrennt wird, wenn der geparkte E-Mail ist einem anderen Agenten neu zugewiesen, wird der E-Mail-Status auf „Ungeparkt“ gesetzt. Wenn eine automatische Antwort aktiviert ist, erhält der empfangende Agent zwei Toasts.
Wenn eine E-Mail geparkt wird, während die Bildschirmaufzeichnung aktiviert ist, wird die Aufzeichnung gestoppt. Beim Entparken der E-Mail wird eine separate Aufzeichnung erstellt. Wenn beispielsweise eine E-Mail von Agent 1 geparkt wird, wird die Bildschirmaufzeichnung von Agent 1 gestoppt. B Wenn die E-Mail Agent 2 neu zugewiesen wird, wird eine neue Bildschirmaufzeichnung von Agent 2 erstellt . Die zukünftige Standard-AHT schließt die Parkdauer aus.
Eine Folge-E-Mail-Interaktion, die mit einer geparkten E-Mail verknüpft ist, wird an die Agentenliste übermittelt, auch wenn der Agent sich nicht in der Warteschlange befindet.
Sie können die geparkte E-Mail neu zuweisen an:
- Selbst.
- Ein anderer Agent.
- Warteschlange.
So kopieren Sie die Konversations-ID der geparkten E-Mail:
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Kampagnenleistung . Die Ansichtsseite mit der Kampagnenleistungszusammenfassung wird angezeigt.
- Wählen Sie in der Übersichtsansicht Kampagnenleistung eine Kampagne aus. Die Detailansicht Kampagnenleistung wird mit den Daten für diese Kampagne angezeigt.
- Um Daten zu Interaktionen im Zusammenhang mit der Kampagne anzuzeigen, klicken Sie auf das Interaktionen Tab. Die Detailansicht „Kampagneninteraktionen“ mit Interaktionen für die ausgewählte Kampagne wird angezeigt.
- Wählen Sie die gewünschte Interaktion aus.
- Klicken Sie auf das Mehr Symbol für die gewünschte Interaktion und wählen Sie Konversations-ID kopieren .
So weisen Sie die geparkte E-Mail sich selbst neu zu:
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Kampagnenleistung . Die Ansichtsseite mit der Kampagnenleistungszusammenfassung wird angezeigt.
- Wählen Sie in der Übersichtsansicht Kampagnenleistung eine Kampagne aus. Die Detailansicht Kampagnenleistung wird mit den Daten für diese Kampagne angezeigt.
- Um Daten zu Interaktionen im Zusammenhang mit der Kampagne anzuzeigen, klicken Sie auf das Interaktionen Tab. Die Detailansicht „Kampagneninteraktionen“ mit Interaktionen für die ausgewählte Kampagne wird angezeigt.
- Wählen Sie die gewünschte Interaktion aus.
- Klicken Sie auf das Mehr Symbol für die gewünschte Interaktion und klicken Sie auf das Sich selbst zuweisen
Symbol.
Die neu zugewiesene E-Mail wird Ihrem Dienstplan unabhängig von Ihrer Nutzung per automatischer Antwort zugestellt.
So weisen Sie die geparkte E-Mail einem anderen Agenten oder einer anderen Warteschlange zu:
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Kampagnenleistung . Die Ansichtsseite mit der Kampagnenleistungszusammenfassung wird angezeigt.
- Wählen Sie in der Übersichtsansicht Kampagnenleistung eine Kampagne aus. Die Detailansicht Kampagnenleistung wird mit den Daten für diese Kampagne angezeigt.
- Um Daten zu Interaktionen im Zusammenhang mit der Kampagne anzuzeigen, klicken Sie auf das Interaktionen Tab. Die Detailansicht „Kampagneninteraktionen“ mit Interaktionen für die ausgewählte Kampagne wird angezeigt.
- Wählen Sie die gewünschte Interaktion aus.
- Klicken Sie auf das Mehr Symbol für die gewünschte Interaktion und klicken Sie auf das Anderen zuweisen Symbol.
- Im Suchen Geben Sie in der Symbolleiste den Namen des Agenten oder der Warteschlange ein und klicken Sie auf den Namen, um ihn dem Agenten oder der Warteschlange neu zuzuweisen.
- Um nach Medientyp zu filtern, klicken Sie auf das Symbol Filter
. - Alle Medientypen auswählen
- Beim Filtern können Sie mehr als einen Medientyp auswählen. Klicken Sie auf den entsprechenden Medientyp, um ihn auszuwählen oder die Auswahl aufzuheben.
- Sie können die Sprach- und Rückruftypen nicht gleichzeitig auswählen.
- Wenn Sie Sprache auswählen, wird die Rückrufoption deaktiviert. Wenn Sie „Rückruf“ auswählen, wird die Sprachinteraktion abgewählt.
- Die verfügbaren Medientypen können von den oben gezeigten abweichen.
Das Symbol für den ausgewählten Medientyp wird oberhalb der Spaltenüberschriften angezeigt. Weitere Informationen zu den verschiedenen Medientypen und ihren Einstellungen finden Sie im Legen Sie Verhalten und Schwellenwerte für alle Interaktionstypen fest im Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .
So blenden Sie Spalten ein oder aus:
- Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
- (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ .
- (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
- (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
- Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten. Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
- Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt. Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.
Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.
Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen 
.
Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.
Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel.
Um die Namen der Kampagnen einzugeben, die Sie anzeigen möchten, klicken Sie auf das Suchsymbol Kampagne(n) filtern . Geben Sie den Namen der Kampagne ein und wählen Sie die Kampagne aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Kampagnen eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.
Sie können nach einer Kampagne oder einer Abteilung suchen. Wenn Sie nach einer Abteilung suchen, wird die Kampagnenliste so aktualisiert, dass nur die mit der ausgewählten Abteilung verbundenen Kampagnen angezeigt werden.
Um nach Informationen über die Interaktion zu filtern, klicken Sie auf Filter und suchen oder blättern Sie dann, um den gewünschten Filter auszuwählen.
Interaktionsliste
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| ANI | Zeigt Interaktionen mit den ausgewählten ANIs an.
|
| Richtung | Zeigt Informationen über Interaktionen der ausgewählten Richtungen an. |
| Voreingestellte Richtung | Zeigt Informationen über Interaktionen mit der ausgewählten Ausgangsrichtung an. |
| DNIS | Zeigt Informationen zu Interaktionen mit der ausgewählten ursprünglichen DNIS-Nummer an. Diese DNIS-Nummer wurde zu Beginn der Interaktion gewählt.
|
| DNIS der Sitzung | Zeigt Informationen zu Interaktionen mit der ausgewählten DNIS-Nummer an. Die DNIS-Nummer kann jederzeit während der Interaktion gewählt worden sein.
|
| Dauer der Konversation | Zeigt die Interaktionen der ausgewählten Zeiträume an. Um nach Interaktionen mit einer benutzerdefinierten Dauer zu suchen, wählen Sie Benutzerdefinierte Dauer und verwenden Sie die Steuerelemente, um eine benutzerdefinierte Dauer festzulegen
|
| Fern | Informationen über die entfernte Partei oder den externen Teilnehmer, wie Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse. |
| Anbieter | Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter. |
| Unbeantwortet Typ | Zeigt die Art des Abflusses für eine Konversation an, die aus einer Warteschlange abgeflossen ist. |
| An | Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die an die ausgewählten E-Mail-Adressen gesendet wurden.
|
| Von | Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die von den ausgewählten E-Mail-Adressen gesendet wurden.
|
| Abgebrochen | Zeigt abgebrochene oder nicht abgebrochene Interaktionen an. |
| Beantwortet | Ob die Interaktion beantwortet wurde. |
| Weitergeleitet | Zeigt die Interaktionen an, die ein Agent blind übertragen hat oder deren Übertragung er konsultiert hat. |
| Ohne Rückfrage weitergeleitet | Zeigt Interaktionen an, die ein Agent blind übertragen hat. |
| Mit Rückfrage | Zeigt Interaktionen an, die ein Agent beantwortet und dann mit einem anderen Teilnehmer konsultiert hat, ohne die Interaktion vollständig zu übertragen. |
| Mit Rückfrage weitergeleitet | Zeigt Interaktionen an, die ein Agent beantwortet hat und dann an einen anderen Teilnehmer weitergeleitet wurde. |
| Keine Rückmeldung | Zeigt Interaktionen an, bei denen Agenten nicht antworten und der Agent möglicherweise zu Nicht antworten übergegangen ist. |
| Warteschleife | Zeigt Interaktionen an, die mit den ausgewählten Warteschlangen verbunden sind. |
| Benutzer | Zeigt Informationen zu den ausgewählten Benutzern an. Filtern Sie nach mehreren Benutzern auf einmal, indem Sie andere Benutzer eingeben und erneut suchen. Um inaktive Benutzer in der Benutzerfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include inactive users. Um gelöschte Benutzer in der Benutzerfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include deleted users. |
| Nachbearbeitung | Zeigt Interaktionen an, die die ausgewählten Nachbearbeitungscodes aufweisen. |
| Geschäftsbereich | Filtert Interaktionen für eine bestimmte Abteilung. Siehe Über die Zugriffskontrolle. |
| Konversations-ID | Filtert nach Interaktionen, die mit der spezifischen Konversations-ID übereinstimmen. Wie die anderen Interaktionsfilter gibt auch dieser Filter die Interaktionen zurück, die innerhalb des angegebenen Datumsbereichsfilters stattgefunden haben. |
| Skills | Zeigt Interaktionen an, die über die ausgewählten Fähigkeiten verfügen. Filtern Sie nach mehreren Fähigkeiten auf einmal, indem Sie andere Fähigkeiten eingeben und erneut suchen. |
| Sprachen | Zeigt Interaktionen an, die die ausgewählten Sprachen haben. Filtern Sie nach mehreren Sprachen auf einmal, indem Sie andere Sprachen eingeben und erneut suchen. |
| Beendet | Zeigt Interaktionen an, die beendet wurden. |
| Interaktionen begrenzen | Zeigt Interaktionen an, die den ausgewählten Parametern entsprechen.
Um Interaktionen anzuzeigen, die mit allen ausgewählten Parametern übereinstimmen, z. B. um Interaktionen zu sehen, die warten und von der ACD weitergeleitet werden, klicken Sie auf die Umschalttaste Match All. Um Interaktionen anzuzeigen, die mit einem der ausgewählten Parameter übereinstimmen, z. B. um Interaktionen zu sehen, die eine Bildschirmfreigabe oder eine Co-Browse-Sitzung haben, klicken Sie auf die Umschalttaste Match Any. |
| MOS | Zeigt Interaktionen mit dem ausgewählten Bereich von MOS-Scores an. Die MOS-Bewertungen reichen von 1 bis 5.
Weitere Informationen finden Sie unter Mean Opinion Score (MOS) Übersicht. |
| SIP-Anruf-ID | Zeigt Informationen über Interaktionen an, die mit der ausgewählten SIP Call IDverbunden sind. |
| Routing angefordert | Zeigt die für die Interaktion angeforderten Weiterleitungsmethoden an. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
| Routing verwendet | Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
| Agentenunterstützung |
Nur Interaktionen mit Agentenunterstützung anzeigen |
| Arbeitsteam | Zeigt Metriken für Interaktionen an, die mit dem ausgewählten Arbeitsteam verbunden sind. Filtern Sie nach mehreren Arbeitsteams auf einmal, indem Sie andere Arbeitsteams eingeben und erneut suchen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Arbeitsteams. |
| Externes Tag | Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die mit dem externen Tag an den Gesprächsdatensatz angehängt sind. Hinweis: Externe Tag-Daten sind für Web-Chat-Interaktionen nicht verfügbar. |
| Aufgezeichnet | Zeigt die aufgezeichneten Interaktionen an. |
| Status der Lieferung | Zeigt Interaktionen mit den ausgewählten Umfragestatus an.
|
| Hat Fax | Zeigt die mit dem Fax verbundenen Interaktionen an. |
| Freigegeben durch den Kunden | ob das Gespräch vom Kunden freigegeben wurde oder nicht. |
| Geparkt | Nur geparkte Interaktionen anzeigen. |
Zum Filtern nach Informationen über die Bewertungen der Interaktion:
- Klicken Sie auf Filter
- Klicken Sie auf die Registerkarte Auswertungen
- Suchen oder blättern Sie, um den gewünschten Filter auszuwählen.
Bewertungsfilter
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Wertung | Zeigt die Interaktionen mit dem ausgewählten Bereich von Bewertungen an:
|
| Bewertung - kritische Wertung | Zeigt die Interaktionen mit dem ausgewählten Bereich der kritischen Werte an:
|
| Formular | Zeigt Interaktionen mit Bewertungen an, die die ausgewählten Formulare verwendet haben. |
| Bewerteter Agent |
Zeigt Interaktionen mit Bewertungen der ausgewählten Bearbeiter an. Um inaktive Benutzer in der Agentenfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include inactive users. Um gelöschte Benutzer in der Agentenfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include deleted users. |
| Bewerter |
Zeigt die von den ausgewählten Bewertern bewerteten Interaktionen an. Um inaktive Benutzer in der Evaluator-Filtersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include inactive users. Um gelöschte Benutzer in der Evaluator-Filtersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include deleted users. |
Zum Filtern nach Informationen über die Umfragedetails der Interaktion:
- Klicken Sie auf Filter
- Klicken Sie auf die Registerkarte Umfragen
- Suchen oder blättern Sie, um den gewünschten Filter auszuwählen.
Umfrage-Filter
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Enthält Umfragedaten | Zeigt Interaktionen an, denen Umfragedaten zugeordnet sind. |
| Umfragewertung | Zeigt Interaktionen mit dem ausgewählten Bereich von Umfrageergebnissen an:
|
| Promoter Score | Zeigt den Promoter-Score an, den ein Umfrageteilnehmer in einer Umfrage vergeben hat. Genesys Cloud verwendet den Promoter Score, um den Gesamt-NPS der Umfrage zu berechnen. Weitere Informationen zum NPS finden Sie unter Net Promoter Score – Fragenübersicht zur Webumfrage .
Für jede mit der Interaktion verknüpfte Umfrage wird ein Wert aufgelistet. |
| Umfragestatus |
Zeigt den Status der Umfrage an.
Für jede mit der Interaktion verknüpfte Umfrage wird ein Wert aufgelistet. |
| Umfrageformular |
Zeigt den Namen des gesendeten Umfrageformulars an. Für jede mit der Interaktion verknüpfte Umfrage wird ein Wert aufgelistet. |
| Umfragetyp |
|
Um nach Informationen über die ausgehenden Details der Interaktion zu filtern:
- Klicken Sie auf Filter
- Klicken Sie auf die Registerkarte Outbound
- Suchen oder blättern Sie, um den gewünschten Filter auszuwählen.
Outbound-Routen
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Kontaktliste | Zeigt Interaktionen an, die mit den ausgewählten Kontaktlisten verbunden sind. |
| Kontakt-ID | Zeigt Interaktionen an, die mit den ausgewählten Kontakt-IDs verbunden sind. |
| Kampagne | Zeigt nur Interaktionen an, die mit Kampagnen verbunden sind. |
Zum Filtern nach Informationen über die Predictive Engagement Reise Details der Interaktion
- Klicken Filterfeld umschalten .
- Klicken Sie auf die Registerkarte Reise .
Reise-Filter
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Enthält Customer-Journey-Daten | Zeigt Daten für Interaktionen an, die Customer Journey-Daten mit Bezug zu Predictive Engagemententhalten. |
| Proaktiv | Zeigt Daten für Interaktionen an, bei denen Predictive Engagement während des Website-Besuchs eines Kunden einen Chat angeboten hat, basierend auf den Einstellungen der Predictive Engagement Action Map |
Zum Filtern nach Informationen über die IVR-Flow-Details der Interaktion:
- Klicken Sie auf Filter
- Klicken Sie auf die Registerkarte Flows
- Suchen oder blättern Sie, um den gewünschten Filter auszuwählen.
Strömungsfilter
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Flows | Zeigt Interaktionen an, die mit den ausgewählten IVR-Strömen verbunden sind. |
| Flow-Ergebnisse | Zeigt Interaktionen an, die mit dem ausgewählten flow outcomeverbunden sind. |
| Flow-Ergebnis-Wert | Zeigt die Interaktionen an, für die das ausgewählte flow outcome gilt |
| Flow-Trennungsgrund |
Zeigt Interaktionen mit dem ausgewählten Grund für die Unterbrechung des Datenflusses an. |
Zum Filtern nach Informationen über externe Kontaktdetails der Interaktion:
- Klicken Filterfeld umschalten .
- Klicken Sie auf die Registerkarte Externer Kontakt .
Externer Kontakt - Ergebnisse
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Externer Kontakt | Zeigt Informationen über Interaktionen an, die mit dem ausgewählten externen Kontakt verbunden sind. Sie können filtern nach:
Wenn Sie nach externem Kontakt filtern, wird der Kontaktname mit dem zugehörigen Organisationsnamen angezeigt. Filtern Sie nach mehreren externen Kontakten auf einmal, indem Sie einen anderen Kontakt eingeben und erneut suchen. Aktivieren Zusammengeführte Kontakte einbeziehen um alle Kontakte zu durchsuchen, die sich auf die externen Kontakte im Filter beziehen. Hinweis: Sie können jeden zusammengeführten Kontakt mit vielen einzelnen Kontakt-IDs verknüpfen. Wenn Sie das aktivieren Zusammengeführte Kontakte einbeziehen , werden alle zusammengeführten Kontakt-IDs automatisch zur Suche hinzugefügt. Die Suchfilter sind auf insgesamt 200 Suchdimensionen beschränkt.
Wenn Sie beispielsweise einen Kontakt mit fünf anderen Kontakten zusammenführen, werden bei der Suche, die zusammen mit den zusammengeführten Kontakten durchgeführt wird, insgesamt sechs Kontakte gefiltert. Wenn eine Organisation die zusammengeführten Kontakte häufig nutzt, kann eine Suche nach einigen externen Kontakten das Suchfilterlimit erreichen. |
| Externe Organisation | Zeigt Informationen über Interaktionen an, die mit der ausgewählten externen Organisation verbunden sind. Sie können filtern nach:
Filtern Sie nach mehreren externen Organisationen auf einmal, indem Sie eine andere Organisation eingeben und erneut suchen. |
